O que é respeito de fato? Quais são os critérios que realmente demonstram que uma empresa respeita o seu consumidor? Há mais de dez anos, a Consumidor Moderno, em parceria com a Shopper Experience, apresenta o estudo “Empresas que mais respeitam o consumidor”. Já consagrado, o estudo sempre traz insights sobre como os consumidores realmente percebem o que é o respeito. No Conarec, Stella Kochen Susskind, CEO da Shopper Experience, fez o inverso: apresentou, além da visão do consumidor, exemplos de empresas que respeitam os clientes. Convidou, então, o maitre do restaurante japonês Boru, Woksnael Pereira, Izabel Eufrosinodo, do atendimento ao consumidor do Walmert, e a consultora de coaching Lilian Wizenberg, para explicarem de que maneira respeitam os consumidores. A última edição do estudo foi divulgada em dezembro do ano passado e entrevistou 1470 indivíduos, de São Paulo (capital e interior), Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre, BH, Brasília e Goiânia. Homens e mulheres com acesso à internet, maiores de 18 anos. O maior objetivo era mensurar a experiência real do consumidor. Lado humano A partir do resultado, foram determinados os atributos que os consumidores enxergam em uma empresa que os respeita. “Atendimento representa 63%. Produto 26%, preço e promoções 10%. Ambiente e estrutura da loja 1%. O fator humano é o grande responsável”, comenta Stella. A partir daí, os convidados passaram a dar seus depoimentos sobre o que é ser respeito. Para o maitre do restaurante Barum, Vox Nael, quando se fala de respeito com o consumidor, cria-se uma identidade. “Muitas pessoas vão ao restaurante porque se identificam comigo, já sei do que elas gostam. Para atender bem, temos que ter profissionais bem treinados que conheçam exatamente o que vão vender ao consumidor. Em um deslize pode perder a venda. E isso não pode acontecer nessa crise”, afirma o profissional. Profissional feliz “O respeito começa de dentro para fora”, resume Izabel Eufrosino, do Walmert. Ela conta que na varejista existe uma cultura de fazer o respeito acontecer. O time que realmente atende bem o cliente o faz porque é respeitado. “A primeira coisa é o salário. Não adianta ser ruim e você querer ter alguém atendendo feliz. Pagamos realmente a mais do que o mercado. A segunda coisa é oferecer autonomia e o diálogo, o presidente tem que ter portas abertas”, afirma. Por fim, a a consultora de coaching, Lilian Visemberg, uniu as duas coisas: “é importante que a empresas busquem talentos como o Vox, e que façam com que eles se sintam valorizados”, afirma. E frisa a importância de os líderes serem pessoas que busquem autoconhecimento, saibam o que é importante para si mesmas para, depois, passarem isso para os colaboradores.