Valter Tonon Neto, 26 anos, jornalista, tem o hábito de realizar compras via internet e principalmente buscar promoções. Um belo dia, chegou a sua caixa de correio eletrônico uma promoção de uma impressora 3D. Entusiasmado, o jornalista abriu o link para fechar a compra e aí a surpresa: não existia desconto.
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Mikah Ribeiro, 21 anos, universitária, também tem um relato de descontentamento no universo das compras online. A blusa que ela adquiriu chegou errado, ela fez a devolução do produto e não conseguiu o reembolso. Essas duas situações mostram o que a geração Z observa como falta de respeito no atendimento ao cliente.
Para Valter Tonon Neto é de extrema importância que o vendedor tenha afinidade com o produto (ou a marca), para que possa demonstrar os recursos ou até mesmo tirar eventuais dúvidas. “Ele precisa me mostrar que o valor gasto seja investimento, ou que acrescentará/facilitará algo no meu cotidiano”, aponta.
Mikah Ribeiro tem uma opinião próxima e acrescenta: “Online, precisamos de rapidez na resposta. Muitas vezes, desisti de comprar pela demora do retorno. Mas, a educação, simpatia e paciência continuam como requisitos para qualquer forma de comércio. Se o atendimento for ruim, eu não compro”, opina.
De acordo com Andrea Gonçalves Carneiro, docente de Marketing da Faculdade Anhembi Morumbi e Mestre em Educação, Comunicação e Administração, para compreender o que essa geração (nascidos entre 1995 a 2010) entende como uma boa experiência do cliente, é essencial relevar que essas são pessoas cada vez mais preocupadas com sustentabilidade social, priorizando a diversidade, a igualdade, a transparência, dentre outros atributos que adequam uma sociedade mais justa e igualitária. “O tempo, para esse novo consumidor, é essencial e, muitas vezes, prioridade, isso caracteriza um dos primeiros atributos do atendimento: a pressa na solução de seu problema e o tempo de espera”, explica a docente de Marketing.
Atendimento com respeito e humanização
A tecnologia é um contexto importante para a compreensão do consumo dessas pessoas. No entanto, como ressalta a pós-doutora em Comunicação, Maria Eugênia Porém, que é docente e coordenadora do curso de Relações Públicas e do curso de pós-graduação em Gestão da Comunicação Mercadológica da Unesp, por esse fato, é uma geração exposta a todo tipo de informação (qualificadas e desinformações). “Para mim essa questão talvez seja uma das mais relevantes que as empresas devem considerar para manter um relacionamento com esses consumidores”, comenta Maria Eugênia Porém.
Conforme Andrea Gonçalves Carneiro, partindo deste cenário, os pontos essenciais em um atendimento à essa geração é a demonstração de empatia no atendimento, além da personalização, humanização e agilidade. “Apesar dessa geração se caracterizar pela tecnologia, um atendimento por meio de chatbot pode ser bem visto no início da seleção do assunto a ser abordado, porém é explícito a necessidade do atendimento humano”, comenta a docente de Marketing.
Outra característica bastante relevante é o comprometimento na solução de um problema, estabelecendo prazos e possibilidades de solução. “Caso isso não ocorra, a experiência negativa é o que o motivará a denunciar o mau atendimento às instituições de defesa do consumidor, e em mídias sociais, o que é agravante para empresas que primam por respeito e visibilidade”, sustenta Andrea Carneiro.
Fechando a compra
A jornada do consumidor da geração Z é tão complexa quanto a de outras pessoas. Andrea Carneiro destaca que o processo de convencimento para esses jovens finalizarem a compra se torna mais árduo para a empresa, “pois eles fazem diversas pesquisas, comparações e relevam a atuação e postura da marca no mercado, além de ter como um pilar muito importante na tomada de decisão, o depoimento de outros compradores sobre sua experiência de compra com aquela empresa”, argumenta.
Valter Tonon Neto destaca a flexibilidade no pagamento, ou seja, ter a possibilidade de pagar com entrada e parcelado, em dois cartões. “Algumas empresas insistem em práticas não convencionais como cobrar a ‘taxa da maquininha’, levando a crer que o negócio não foi o esperado e saiu como o combinado”, reclama o jovem jornalista. Mikah Ribeiro diz nunca usar boleto para os pagamentos, prefere cartão ou Pix.
Bancos e geração Z
Com o boom das fintechs, a relação dos jovens com as agências bancárias presenciais é um desafio. De acordo com a 5ª edição do Raio X do Investidor Brasileiro, pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (Anbima) em parceria com o Datafolha, a geração Z e os Millenials recorrem aos canais digitais para se informar sobre suas finanças e investimentos. Além disso, preferem usar apps e outros recursos digitais para fazerem investimentos ou se informarem sobre eles.
Mas nem sempre funciona exatamente dessa forma. “Para as transações corriqueiras, como Pix e transferências, normalmente não é necessário ter o suporte de um funcionário do Banco, entretanto, caso seja algo relacionado a investimentos e assuntos mais complexos, eu preciso ter o suporte presencial de uma pessoa mais familiarizada na área, pois alguns termos e siglas específicos podem ficar confusas no momento”, conta Valter Tonon Neto.
“Os Bancos, diante desse empoderamento do público devido ao amplo acesso a informação que a Internet proporcionou, assume uma postura de parceria com esse público, em que possibilita ele dar opiniões e sugestões do que pode ser melhorado em seu relacionamento com a empresa”, comenta a docente de Marketing. Outro fator é a manutenção de um atendimento on-line, rápido, humanizado e serviços sem custo ao público.
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Dicas para o atendimento no varejo
É cada vez mais comum e rápido fazer compras no varejo pelos aplicativos das diversas marcas e lojas. As ofertas vindas pelo celular são mais cativantes para os mais aptos à tecnologia, assim como as dicas de influenciadores. Mas o folheto, outdoor e o famoso boca-boca também funcionam. Para Andrea Carneiro, marcas que produzem informações e conteúdos relevantes (que não seja com caráter publicitário) mas com a intenção de informar, orientar e educar o consumidor sobre assuntos da área da instituição saem na frente.
“Outro fator essencial, é a marca apresentar atendimento personalizado e ágil, e que demonstre preocupação com caráter de sustentabilidade social, ambiental e/ou cultural. Empresas que tenham um propósito social, e que não seja simplesmente vender”, expõe a docente de Marketing.
Consulta médica e plano de saúde para os jovens
O setor de saúde não foge das exigências citadas. “Como essa geração prima mais por serviços e produtos que gerem boa vivência e experiência para eles, o fator de ter um bom atendimento, rápido e humanizado é um dos itens mais importantes a serem considerados”, indica Andrea Carneiro. Outro ponto é disponibilizar possibilidades de atendimentos (consultas) de forma on-line (priorizando seu tempo) porém humanizada.
Abrir diversos canais de atendimento (pontos de contato) com esse público é também um diferencial. “Já o fator ‘preço’ se apresenta como sendo um item que é levado em consideração por essa geração, que quer bom atendimento, multicanalidade e um preço justo”, revela a professora da Faculdade Anhembi Morumbi.
A Geração Z não é toda igual
Apesar de aglomerarmos as gerações com pontos em comum, os contextos dos indivíduos são diferentes. Para Maria Eugênia Porém, atender bem e com respeito está relacionado com o aprofundamento que uma empresa conhece seu público. No entanto, de acordo com a docente da Unesp, as marcas precisam analisar seu consumidor como um sujeito social “que faz parte de uma rede de conexões que o influencia de diferentes maneiras. Estou tentando dizer que é conhecer as interações pelas quais esse sujeito social diariamente participa e quais os papéis sociais que ele assume nessas interações”, considera.
A pós-doutora em Comunicação destaca também a importância de uma marca compreender os objetivos de cada atendimento. “Por exemplo, se for para resolver um problema, penso que o time deve ser preparado para construir uma relação de escuta ativa e comprometida com o problema do cliente, sendo sensível para acolher este problema, para recomendar soluções, etc. Se for um atendimento para venda é preciso reconhecer quais são os diferenciais que o produto/serviços da empresa tem para falar com esse cliente, apresentar seus diferenciais, argumentar…enfim, o que quero dizer é que cada atendimento tem um propósito que deve ser ensinado e deve promover o aprendizado contínuo a partir das relações que são construídas entre a empresa e seus clientes”, exemplifica.
Outro apontamento feito por Maria Eugênia Porém é compreender a jornada do cliente no âmbito digital e presencial, mas entender que cada pessoa tem experiências únicas. “Colocar toda essa gente dentro de um único ‘pacote’ como se fossem iguais penso ser um erro estratégico. As empresas precisarão achar seu caminho para conhecer esses diferentes perfis”, completa.
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