Uma grande parte dos consumidores hoje se relaciona com as marcas pelo ambiente digital. Mesmo na experiência física, é um público conectado que convive entre os dois meios de maneira natural, quase instintiva. Para as marcas, pode ser um cenário complexo. Principalmente porque o digital é importante sim, mas as características humanas ainda são o ponto chave na experiência do cliente e no desenvolvimento de um bom relacionamento. O emocional dos clientes precisa ser levado em consideração. Como marcas essencialmente digitais lidam com esse quadro?
Para Ana Paula Kagueyama, head global de soluções para clientes do PayPal, o ponto de partida para uma relação fluida é o interesse genuíno pelo cliente. “Fala-se muito em empatia no mundo atual, mas, na maioria das vezes, ela se perde na burocracia dos processos cotidianos”, lembra. Para colocar o conceito em prática, é importante empoderar o time de relacionamento com treinamentos e atualizações constantes.
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Resolver uma situação apresentada pelo consumidor é importante sim, mas tão importante quanto é que ele perceba que a demanda apresentada realmente é compreendida pela empresa. Essa atenção especial garante a satisfação do público e cria laços mais profundos. “Sabemos que um cliente emocionalmente engajado é muito mais valioso do que um cliente apenas satisfeito”, explica Kagueyama. Ela rememora o conceito de Philip Kotler: o engajamento bem construído pode transformar os clientes em defensores da marca, quase advogados, principalmente se tratando dos millennials e zoomers.
O cuidado no desenvolvimento das relações – e dos canais de atendimento – aumentou ainda mais durante a pandemia. Com o isolamento, a empresa procurou entender quais pontos de atendimento eram mais importantes para o público e até criou novos canais. Ao mesmo tempo, buscou sistemas para identificar os sentimentos dos clientes. Naturalmente, o preparo do time caminhou junto, já que o home office se tornou uma necessidade. “Buscamos novas ferramentas tecnológicas para que nossos funcionários façam seu trabalho com excelência. Essa mudança requer aprendizado e treinamento”, detalha a executiva.
Base tecnológica
Entre as tecnologias adotadas pelo PayPal para desenvolver um bom atendimento, Kagueyama chama a atenção para a importância de informações de qualidade para aprimorar produtos e serviços. Nesse sentido, a executiva explica que a Inteligência Artificial tem sido utilizada em todos os setores e é vital para aprimorar os canais digitais. “Para que os chatbots do PayPal fossem tão eficientes e “humanos” quanto nossos colaboradores, nós os municiamos com toda a informação disponível nesses mais de 20 anos de dedicação aos clientes”, conta.
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Em sua visão, a tecnologia é oferecida como um “self service”, até para compreender o que o cliente prefere. De olho nesse comportamento, a empresa percebeu, por exemplo, uma adesão em massa do seu chat online durante a pandemia. O que, claro, exigiu adaptação e preparo, principalmente para reduzir o esforço do cliente na experiência. A empresa tem feito pesquisas de satisfação online com mais frequência e aposta em novas ferramentas, como os mapas de empatia, para moldar a jornada. “Creio que veremos cada vez mais o contato com os clientes se dar de forma omnichannel, principalmente de forma virtual”, conclui.
*Com colaboração de Luiza Vilela
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