Pesquisar
Close this search box.
/
/
Estratégia de relacionamento do PayPal combina empatia e tecnologia

Estratégia de relacionamento do PayPal combina empatia e tecnologia

Empresa investe em treinamentos constantes para o time de relacionamento e utiliza inteligência artificial para garantir informações de qualidade

Uma grande parte dos consumidores hoje se relaciona com as marcas pelo ambiente digital. Mesmo na experiência física, é um público conectado que convive entre os dois meios de maneira natural, quase instintiva. Para as marcas, pode ser um cenário complexo. Principalmente porque o digital é importante sim, mas as características humanas ainda são o ponto chave na experiência do cliente e no desenvolvimento de um bom relacionamento. O emocional dos clientes precisa ser levado em consideração. Como marcas essencialmente digitais lidam com esse quadro?

Para Ana Paula Kagueyama, head global de soluções para clientes do PayPal, o ponto de partida para uma relação fluida é o interesse genuíno pelo cliente. “Fala-se muito em empatia no mundo atual, mas, na maioria das vezes, ela se perde na burocracia dos processos cotidianos”, lembra. Para colocar o conceito em prática, é importante empoderar o time de relacionamento com treinamentos e atualizações constantes.

Assine já a newsletter da Consumidor Moderno e acompanhe de perto as novidades sobre CX!

Resolver uma situação apresentada pelo consumidor é importante sim, mas tão importante quanto é que ele perceba que a demanda apresentada realmente é compreendida pela empresa. Essa atenção especial garante a satisfação do público e cria laços mais profundos. “Sabemos que um cliente emocionalmente engajado é muito mais valioso do que um cliente apenas satisfeito”, explica Kagueyama. Ela rememora o conceito de Philip Kotler: o engajamento bem construído pode transformar os clientes em defensores da marca, quase advogados, principalmente se tratando dos millennials e zoomers.

O cuidado no desenvolvimento das relações – e dos canais de atendimento – aumentou ainda mais durante a pandemia. Com o isolamento, a empresa procurou entender quais pontos de atendimento eram mais importantes para o público e até criou novos canais. Ao mesmo tempo, buscou sistemas para identificar os sentimentos dos clientes. Naturalmente, o preparo do time caminhou junto, já que o home office se tornou uma necessidade. “Buscamos novas ferramentas tecnológicas para que nossos funcionários façam seu trabalho com excelência. Essa mudança requer aprendizado e treinamento”, detalha a executiva.

Base tecnológica

Entre as tecnologias adotadas pelo PayPal para desenvolver um bom atendimento, Kagueyama chama a atenção para a importância de informações de qualidade para aprimorar produtos e serviços. Nesse sentido, a executiva explica que a Inteligência Artificial tem sido utilizada em todos os setores e é vital para aprimorar os canais digitais. “Para que os chatbots do PayPal fossem tão eficientes e “humanos” quanto nossos colaboradores, nós os municiamos com toda a informação disponível nesses mais de 20 anos de dedicação aos clientes”, conta.

Assine a nossa newsletter e fique por dentro de temas relevantes da experiência do cliente

Em sua visão, a tecnologia é oferecida como um “self service”, até para compreender o que o cliente prefere. De olho nesse comportamento, a empresa percebeu, por exemplo, uma adesão em massa do seu chat online durante a pandemia. O que, claro, exigiu adaptação e preparo, principalmente para reduzir o esforço do cliente na experiência. A empresa tem feito pesquisas de satisfação online com mais frequência e aposta em novas ferramentas, como os mapas de empatia, para moldar a jornada.  “Creio que veremos cada vez mais o contato com os clientes se dar de forma omnichannel, principalmente de forma virtual”, conclui.

*Com colaboração de Luiza Vilela 


+ Notícias 

Pão de Açúcar lança plataforma de encomendas de refeições online com retirada em loja

Haters e cancelamento: como as marcas podem lidar com crises nas redes sociais?

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]