Um dos mantras que mais circula no segmento de atendimento ao cliente é que a experiência está prestes a se tornar mais importante do que o próprio produto. Nesse novo cenário, empresas começaram a se empenhar para oferecer mais que a solução que o consumidor precisa naquele instante, mas sim, valorizar sua jornada como um todo, incluindo o pós-venda. As novas possibilidades dessa dinâmica foram destaque no painel “Experiência sem fronteiras: existe limite para o pós-venda?” do Conarec 2018.
O painel foi apresentado por Roberta Donato – Diretora de Customer Services e Garantia da Whirlpool – , que trouxe uma mudança no panorama estratégico da detentora das marcas Consul e Brastemp. Essa virada de chave contou, sobretudo, com uma nova maneira de ouvir o cliente e incorporar seus desejos no jeito de fazer da companhia.
“Muitas vezes paramos de conversar com o cliente depois que ele adquiriu o produto. Fizemos um mapeamento interno e fomos ouvir a voz do consumidor via institutos de pesquisa. Eles nos contaram como é essa jornada. Na maioria das vezes, os relatos de descrição da compra são carregados de emoção. Existe um poder de conexão muito rico nessas conversas que não estávamos aproveitando”, explica.
Pesquisas mostram que o consumidor vai se lembrar por muito mais tempo de um atendimento bem feito do que o preço pago nos produtos. Donato acredita que o parâmetro de exigência dos brasileiros está alto nesse aspecto e destaca que a relação com os consumidores não pode se encerrar assim que os produtos são vendidos.
“No Brasil, o produto não basta, vamos ter que expandir a experiência do consumidor e garantir esse contato pelo resto da vida dele. Isso traz um grande desafio. Sempre fomos muito fortes em produtos, mas existe um mar de oportunidades para nos conectarmos com esse consumidor de outra maneira”, destaca.
Mudança na prática
O discurso de valorização do consumidor não é inédito. Passar do hype para a ação é um processo que exige maturação para pensar em objetivos a longo prazo. Donato acrescentou que a busca por melhorias no contato com o cliente, muitas vezes, ficam apenas na teoria dentro das empresas.
“Falar de consumidor no Powerpoint é fácil, mudar isso na organização da companhia dá um longo trabalho, mas esse investimento de longo prazo é fundamental”. Ela complementa que esse mapeamento interno deve nortear as ações da empresa, sempre entendendo que a velocidade das mudanças impõe soluções quase instantâneas.
“Temos que correr, para nós está sendo uma revolução quando começamos a olhar para fora e captar toda essa emoção (dos clientes) com nossas marcas e produtos. Eventos como esse nos trazem insights valiosos, estamos no momento de nos reinventarmos, mas já conseguimos olhar para isso e ver que existiam desconfortos para tratar”, finaliza.
