Em abril de 2020, ainda no início da pandemia de Covid-19, o governo federal publicou uma medida provisória, que depois foi transformada em lei, com o objetivo de criar regras emergenciais para atenuar os efeitos da crise nos setores de turismo e de cultura. Então duas leis passaram a vigorar e estabelecer novas disposições para cancelamento, remarcação, desistência e reembolso de serviços e reservas para o setor de turismo (aviação, hotelaria, cruzeiros, agências de viagens, e outras).
Ocorre que as regras alteradas por essas leis deveriam vigorar até o último dia de 2020, mas foram adiadas até 31 de dezembro de 2021 por causa do agravamento da pandemia. Como nenhuma prorrogação ocorreu, as regras mudaram a partir de janeiro de 2022, e voltaram a ser como antes da pandemia. O IDEC fez um levantamento para mostrar como eram e como estão as regras de turismo e viagens aéreas.
O que valia até dezembro de 2021?
Cancelamento de voo: as regras em vigor até 31 de dezembro de 2021 foram estabelecidas pela Lei no 14.034/ 2020 e depois alterada pela Lei 14.174/2021.
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Em resumo, ela determinava que, se a companhia aérea cancelar um voo, o consumidor que tivesse comprado a passagem entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 teria direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação do voo independentemente do meio de pagamento usado para a compra da passagem, que poderia ter sido efetuada em dinheiro, crédito, pontos ou milhas.
Quanto ao reembolso, deveria ocorrer dentro do período de 12 meses, sem penalidades, a contar da data do voo cancelado. O valor seria corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC).
Além disso, se a pessoa desistisse de viajar e quisesse o reembolso, o prazo seria o mesmo, mas nesse caso estaria sujeita à multa prevista no contrato. Em caso de desistência do passageiro a empresa aérea poderia remarcar o voo para outra data ou oferecer um crédito que pudesse ser usado em até 18 meses da data do cancelamento.
Pacotes turísticos: de acordo com a Lei no 14.046/2021, se a empresa ou o consumidor cancelasse um pacote de viagem, o reembolso não era obrigatório, desde que o prestador de serviço oferecesse crédito ou a possibilidade de remarcação até 31 de dezembro de 2022.
As remarcações e as emissões de crédito deveriam ser realizadas sem custo adicional aos clientes, desde que realizadas no prazo de 120 dias, contado da comunicação do adiamento ou do cancelamento dos serviços. O prestador de serviço, nos casos em que estivesse impossibilitado de remarcar o serviço ou emitir o crédito, deveria restituir os valores pagos pelo consumidor até 31 de dezembro de 2022.
Hospedagem: Valiam as mesmas regras dos pacotes turísticos. Se houver cancelamento, o hotel, pousada, albergue, e outros, poderia oferecer remarcação ou crédito até dezembro de 2022. Se não houvesse uma dessas alternativas, o reembolso era obrigatório.
O que vale agora?
Cancelamento de voo: No caso dos voos programados a partir de 1 de janeiro de 2022 são válidas as regras de antes da pandemia: a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
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Por ela, nos casos de cancelamento do voo ou interrupção do serviço, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago, ou execução por outras modalidades, o que deve ser providenciado de imediato.
Pacotes turísticos: Para pacotes adiados ou cancelados a partir de 1 de janeiro de 2022, voltam a valer as regras previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) que regem as relações de consumo e prestação de serviços. Para o cancelamento, além das regras do CDC, é importante verificar as regras e condições constantes nos contratos.
Hospedagem: Mesmas regras válidas anteriormente a pandemia para hospedagem válida a partir de 1 de janeiro de 2022, regidas pelo CDC, como o direito de arrependimento (art 49 do CDC). Vale ressaltar que em se tratando de hotéis, a multa pelo cancelamento vai variar conforme o contrato assinado. Com relação a lei, o artigo 20 do Decreto nº 7.381/10 permite a cobrança de um percentual no ato do cancelamento, desde que o hóspede seja informado previamente sobre a exigência.
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