Um dos setores que mais cresce no Brasil, é o de relacionamento com os clientes. Segundo as últimas pesquisas realizadas pelo CIP (Centro de Inteligência Padrão), em parceria com a E-consulting, o segmento movimentou cerca de R$ 43 bilhões em 2014.
A região Nordeste foi a que atingiu o maior índice de crescimento frente as outras regiões do País. Em 2010, os negócios na área de call center na região era de apenas 9%, segundo a mesma pesquisa já mencionada acima. Em 2014, este índice saltou para 14.4%, um crescimento bastante significativo. Quando este índice é comparado com outras regiões, percebemos que o nordeste teve um desempenho melhor. No Centro-Oeste, por exemplo, as operações saltaram de 8% em 2010, para apenas 9,60% em 2014, mostrou a pesquisa.
?Este aumento tem uma explicação. Nossa região foi uma das que mais vem investindo em capacitação da mão de obra especializada e em infraestrutura de internet e telefonia?, acredita Gustavo Marinho, Vice-Presidente da Vector Contact Center, empresa especializada em soluções para o setor de Contact Center, com sede em Fortaleza (CE).
Como um exemplo de sucesso da região, a Vector foi uma das empresas deste setor que mais cresceu na região. Em 2014, a companhia fechou o ano com um crescimento de 30% em suas operações, atingindo o faturamento recorde de R$ 25 milhões, dobrou sua capacidade de atendimento, hoje com 2.500 Posições de Atendimento e opera, desde meados do ano passado, com uma unidade comercial em São Paulo.
O segredo da companhia está no forte investimento nos pilares Tecnologia, Pessoas e Infraestrutura para manter um crescimento constante.
Foco nas pessoas
O diferencial capital humano é o principal impulsionador desta migração. Este setor é também o que mais investe em treinamento e desenvolvimento. De 2011 para cá este índice aumentou em 110%. O mesmo levantamento também mostrou uma evolução significativa nos índices de remuneração entre atendentes, supervisores, coordenadores e gerentes de operação. O crescimento médio de todas as funções foi de 23%, bem acima do salário nominal, que foi de 8,2%. Atualmente, um gerente de operação, por exemplo, chega a ganhar um salário de R$ 7.4 mil, um aumento de 30%, quando este salário era de R$ 3.3 mil, em 2010.
E é o que exatamente acontece na Vector, por exemplo. Para estimular e reter os mais de 1500 colaboradores, a empresa aplica diversos programas que visam acompanhar de perto o desenvolvimento dos colaboradores. Já estão em operação na empresa, desde ano passado, o Programa de Líderes que já formou 50 gestores entre Supervisores e Coordenadores e o Treinamento Comportamental para Operadores do Call Center que já atingiu mais de 400 operadores.
Ainda este ano, serão aplicados outros cinco programas, como Líderes do Amanhã – com o objetivo de formar futuros gestores; o Programa Espaço Aberto ? que visa estreitar o relacionamento dos mais diversos níveis hierárquicos através de encontros com o RH; Projeto Cegonha ? acompanhamento especial com as grávidas; Programa Saúde sem Fronteiras – destinado a colaboradores com idade superior a 50 anos incluindo atividades na área de saúde com exames periódicos, nutrição, atividades física e, por fim, a Campanha Mensal de Valorização – com ações temáticas para ajudar a dar qualidade de vida e melhorar a rotina do trabalho.
?Temos uma área específica responsável por auxiliar o RH na implementação desses programas. Focamos no clima organizacional, gerenciando as escalas de trabalho, não apenas direcionando os dias e horários em que a equipe trabalha, mas, também, e principalmente, nas previsões de férias e folgas. O resultado é imediato e auxilia na manutenção das equipes de trabalho, contribuindo assim para o desenvolvimento profissional do colaborador?, finaliza João Neto, gerente de planejamento da Vector.
