Pioneira na análise e estudos sobre as melhores práticas de relacionamento entre empresas e clientes, a revista Consumidor Moderno e o Grupo Padrão, trazem na próxima edição da revista Consumidor Moderno um novo conceito para o mercado de atendimento, o CPO (Customer Process Outsourcing, ou Terceirização dos Processos de Clientes).
Jacques Meir, diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão resume o conceito:“O CPO trará aos Contact Centers uma perfil mais analítico, integrado, robusto em tecnologia e com serviços eficazes na elaboração de previsões, estudos e dimensionamentos, além de personalização, mobilidade e conhecimento das preferências do consumidor”.
A adoção do CPO poderá elevar ainda mais a atuação dos contact centers apoiados em estratégias sólidas de TI, Mobilidade, Marketing, CRM e Cloud Computing.
Conversamos com Gustavo Marinho, Vice-Presidente da Vector Contact Center, para saber suas impressões sobre o tema.
Consumidor Moderno – Assumir a gestão de clientes do ponto de vista estratégico e analítico de todos os processos (TI, Mobilidade, Marketing, CRM, Cloud e Big Data) que envolvem toda a jornada do relacionamento entre consumidores e empresas, passou a ser uma das maiores qualidades a ser explorada pelos Contact Centers. Você concorda? Como você analisa este cenário no mercado brasileiro e como o conceito CPO pode ajudar na evolução dos negócios dos Contact Centers e, consequentemente, na evolução efetiva do relacionamento entre empresas e consumidores?
Gustavo Marinho – Vice-Presidente da Vector Contact Center – Concordo com certeza. Atualmente, o que fazemos dentro das Centrais de Atendimento é relacionamento. E quando falamos de relação com cliente não tem como ficar apenas entre uma ligação ou outra. Dentro do conceito amplo do CPO, para os receptivos, os atendimentos devem ser realizados em tempo recorde, devido ao investimento em soluções tecnológicas de ponta, já para os ativos é necessário criar vínculos com os clientes por meio de ações estratégicas de marketing, comunicação e fidelização. Estar próximo do dia a dia de cada cliente, oferecer a ferramenta com que o cliente quer se relacionar com você e principalmente valorizar cada contato, é primordial. Portanto, o conceito amplo do CPO se adapta como uma luva aos Contact Centers .
CM – Quais seriam os principais benefícios e desafios para empresas interessadas no CPO como impulsionador de seus negócios?
Gustavo Marinho – O benefício é o equilíbrio da satisfação do cliente versus o melhor custo operacional. Já como desafios, acho que dois pontos precisam ressaltados: o primeiro é enxergar o Contact Center como um aliado para impulsionar os negócios e o segundo é oferecer mais autonomia a ele para dar suporte aos negócios de seus clientes.
CM – Hoje, além de aplicativos móveis e ferramentas sociais, a necessidade da customização da experiência no atendimento é mandatória. Quais soluções ou serviços sua companhia já trabalha para criar experiências ricas, satisfatórias e personalizadas para seus clientes que se encaixam no conceito de CPO?
Gustavo Marinho– A Vector é uma companhia que preza por três pilares fundamentais: Pessoas, Infraestrutura e Tecnologia, justamente para ir além do atendimento das PA´s (Pontos de Atendimento). A empresa nasceu com um DNA focado nas relações, por isso, os setores que mais recebem investimento são os de RH e Tecnologia, ou seja, unimos capacitação e experiência de atendimento com ferramentas tecnológicas de ponta. Na Vector está em operação sete programas, simultâneos, de treinamento voltado para diversos níveis hierárquicos focando em coaching e especialização de atendimento ao cliente.
Já na área de TI, a Vector inaugura uma unidade chamada IT Solutions onde há o desenvolvimento de soluções customizadas às necessidades de cada cliente, aplicando conceitos de relacionamento. Por exemplo, já está disponível no mercado um aplicativo desenvolvido por nossa equipe de TI que visa reduzir custos e otimizar o tempo dos atendimentos receptivos sejam estes realizados via telefone ou pela internet. A solução é compatível com as multiplataformas móveis, tais como os sistemas Android, IOS e Windows Mobile.
Saiba mais em:
A Era do Diálogo, evento realizado pelo Grupo Padrão, terá este ano um painel especial sobre atendimento e gestão de clientes: “CPO – Customer Process Outsourcing – O novo modelo para aprimorar o atendimento ao consumidor”.
Serviço:
O que: Seminário A Era do Diálogo
Quando: 19 de abril de 2016
Onde: Hotel Renaissance
Realização: Grupo Padrão, revista Consumidor Moderno
Mais informações: www.aeradodialogo.com.br ou pelo telefone 55 11 3125-2215
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