No dia 7 de abril, o ministro do Supremo Tribunal Federal (STF), Alexandre de Moraes, entrou em contato com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em busca de informações sobre os procedimentos necessários para retirar a rede social X, antigo Twitter, do ar.

Assim, na corrida de atender ao pedido do magistrado, o presidente da Anatel, Carlos Baigorri, solicitou às principais operadoras de telefonia que estejam prontas para cumprir imediatamente uma possível ordem judicial para banir a rede social no país.

A atuação dos interlocutores de Alexandre de Moraes se deu após questionamentos feitos pelo bilionário Elon Musk a respeito de decisões do juiz que determinam a remoção de publicações no X. Na rede social, Elon Musk publicou o seguinte: “Esse juiz tem traído repetida e descaradamente a constituição e o povo do Brasil. Ele deve renunciar ou ser alvo de um impeachment”.

Moraes não comentou a possível remoção da rede social X.

Proibição da rede social

O empresário Elon Musk disse ainda que removerá todas as retenções impostas pelo magistrado aos perfis de brasileiros em sua plataforma. “Esse juiz aplicou pesadas multas, ameaçou prender nossos funcionários e cortou acesso ao X no Brasil”.

Independentemente de a rede social ser banida ou não, eis que surgem as seguintes dúvidas: existem leis no Brasil para retirar uma plataforma do ar? E as empresas que dependem do ambiente para comercializar seus produtos? Ficarão prejudicadas? E do ponto de vista do consumidor, como fica?

Brasil: 3º maior consumidor de redes sociais

Antes de responder a esses questionamentos, vale ponderar que o Brasil ocupa a terceira posição no ranking mundial de consumo de redes sociais, de acordo com uma pesquisa da Comscore, empresa americana de análise da internet. Os brasileiros demonstram preferência por esses canais em comparação com outras categorias online, colocando o país à frente dos Estados Unidos, México e Argentina, e atrás apenas da Índia e Indonésia.

Assim, enquanto houver consumidores, é claro que as empresas tentarão criar a melhor experiência possível para eles. E melhorar essa jornada significa estar onde o consumidor está, o que proporciona, sem dúvida, facilidades para os clientes, transparência e maior engajamento com as marcas.

No X, as empresas que marcam presença nesse ambiente público, oferecem atendimento direto e imediato. Isso envolve o monitoramento e resposta aos “tweets” dos consumidores. A consequência é uma experiência de atendimento de alto nível, a qual pode ser, inclusive, visualizada e sentida por outros consumidores na rede social. Prova disso está em uma pesquisa da Harvard Business Review, que estudou as interações de atendimento ao cliente em duas indústrias que geram um número significativo de reclamações: operadoras de telefonia móvel e companhias aéreas.

Atendimento ao consumidor

Em suma, os pesquisadores analisaram 400 mil tweets relacionados ao atendimento ao consumidor, incluindo reclamações, comentários e dúvidas. As mensagens foram direcionadas para as cinco principais companhias aéreas dos Estados Unidos e as quatro maiores operadoras de telefonia móvel. Com exceção dos tweets diretos, graças ao conteúdo ser público, os pesquisadores puderam estudar com profundidade toda a conversa entre o consumidor e o agente de atendimento. E eles conseguiram codificar, além da escrita, sentimentos de elogio, desprezo, raiva, felicidade, alegria, tristeza.

Passados alguns meses, os pesquisadores entraram em contato com os consumidores que haviam interagido no X, convidando-os a participar de uma pesquisa de análise conjunta. O propósito era avaliar se a experiência dos clientes com o atendimento ao consumidor influenciava como eles valorizavam as marcas. Por meio de exercícios simulando a escolha de serviços como passagens aéreas e planos de telefonia móvel, foi possível determinar o valor monetário atribuído a uma determinada empresa. Dos 1.877 usuários que participaram dos exercícios, 673 receberam respostas das empresas, 375 não receberam feedback, e 829 não tiveram interações com o atendimento ao cliente, servindo como grupo de controle.

A pesquisa visava testar a hipótese de que os clientes que tiveram interações positivas com o atendimento ao cliente demonstravam uma maior lealdade ou estavam dispostos a pagar mais por uma marca.

Conclusão

Os estudiosos então chegaram a conclusão que os consumidores que interagiram com um representante do atendimento ao cliente da marca no X demonstraram maior propensão a pagar mais pela marca, ou escolher aquela empresa com mais frequência em um cenário de preços semelhantes, quando comparados aos clientes que não tiveram tal interação.

E, em conclusão, independentemente do tom do tweet, positivo, neutro ou negativo, os clientes que receberam alguma resposta estavam dispostos a desembolsar quase US$ 9 a mais por um bilhete da companhia aérea no futuro. Este valor adicional pode ser considerado como um benefício incremental da marca que a companhia aérea conquistou na mente do cliente, indicando que os clientes estariam dispostos a escolher a companhia justamente pela interação.

Relação rede social = NPS

Os pesquisadores realizaram um estudo sobre a probabilidade de os clientes recomendarem a marca para outros, a fim de calcular o Net Promoter Score (NPS), que mede a lealdade do cliente.

Foi observado que receber uma resposta no X aumentou o NPS em 37 pontos para companhias aéreas e 59 pontos para operadoras de telefonia móvel, corroborando os achados do exercício de conjuntura. Essa melhoria é significativa, considerando que os scores de NPS variam de −100 a 100. Além disso, os efeitos positivos permaneceram por pelo menos seis meses após a interação, indicando a durabilidade do impacto do bom atendimento ao consumidor.

Retirada de forma extrajudicial

O Marco Civil da Internet regula a remoção de conteúdo considerado ofensivo, calunioso ou falso quando publicado na internet. Se houver violação relacionada a publicações, o Marco Civil estabelece as diretrizes para a retirada desse conteúdo.

Em se tratando de conteúdo, o Marco Civil estipula ainda que as plataformas digitais são responsáveis por fornecer mecanismos acessíveis e claros para que os usuários possam reportar o que considerarem inadequado. Assim, a Lei n.º 12.965/2014 prevê que a retirada do conteúdo deve respeitar os princípios da liberdade de expressão, privacidade, proteção de dados e neutralidade da rede.

Bloqueio do Telegram

Em se tratando de bloqueio de rede social, o Supremo Tribunal Federal determinou o bloqueio do Telegram no Brasil em 17 de março de 2022 devido à falta de cooperação do aplicativo com as investigações das autoridades brasileiras.

Na época, a Anatel notificou as operadoras de telefonia celular para bloquear o acesso ao Telegram. Houve também a determinação para a remoção do aplicativo da Apple e do Google no Brasil, sob pena de multa diária de R$ 100 mil.

Entre as razões para a proibição do Telegram estavam: em primeiro lugar, a recusa do aplicativo em atender solicitações da Polícia Federal. Em segundo lugar, a falta de moderação efetiva do conteúdo. Segundo a Justiça, a rede social estaria, portanto, contribuindo para a disseminação de fake news e grupos extremistas. A proximidade das eleições presidenciais também influenciou a decisão, devido ao problema grave de disseminação de notícias falsas durante as eleições de 2018.

Legislações

Em síntese, engana-se quem pensa que a internet é “terra sem lei” no Brasil. E engana-se mais ainda quem imagina que os abusos cometidos por redes sociais não podem ser alcançados e reprimidos pelo Direito. Pelo contrário, o Ordenamento Jurídico brasileiro estabelece uma série de normas que definem direitos, deveres e mecanismos judiciais aplicáveis no ambiente das redes sociais. Além do Marco Civil da Internet (Lei nº. 12.965/2014), há o Código Civil Brasileiro (Lei nº. 10.406/2002), o Código Penal Brasileiro (Decreto-Lei nº. 2.848/1940) e a própria Constituição Federal. Ademais, o tema já foi e continua sendo objeto de extensa produção jurisprudencial.

Lei para banir rede social nos EUA

Em março último, a Câmara dos Deputados dos EUA aprovou uma lei que poderá banir o TikTok no país. A legislação exige que o aplicativo tenha um novo proprietário nos Estados Unidos, caso contrário, terá que sair do país. O projeto foi aprovado com amplo apoio bipartidário, com 352 votos a favor e 65 contra. A próxima etapa é a aprovação pelo Senado e a sanção do presidente dos EUA, Joe Biden.

Os principais pontos da lei americana para banir o aplicativo são:

• proibição da distribuição, manutenção ou fornecimento de serviços de hospedagem na internet para um aplicativo controlado por adversários estrangeiros, como o TikTok;

• considerar adversários estrangeiros os aplicativos operados pela ByteDance ou TikTok, assim como suas subsidiárias;

• incluir o Departamento de Justiça como ente autorizado a investigar violações da lei;

• impor penalidades civis às entidades que a infringirem, com base no número de usuários;

• a proibição não se aplica a aplicativos usados para publicar análises de produtos, negócios ou informações de viagens.

Biden já declarou anteriormente que assinaria a legislação. Se ele o fizer, a ByteDance terá até seis meses para encontrar um comprador que não tenha relação com a empresa chinesa. Caso a ByteDance não cumpra a decisão, as gigantes Apple e Google, proprietárias da App Store e Play Store, deverão remover o TikTok.

Regulação das redes sociais

No Brasil, a regulação das redes sociais ainda não está garantida no Congresso. O senador Alessandro Vieira (MDB-SE) apresentou o projeto que estabelece a Lei Brasileira de Liberdade, Responsabilidade e Transparência na Internet (PL nº 2.630/2020), também conhecido como o PL das Fake News, em 2020.

No mesmo ano, o Senado votou a matéria.

Até o momento, o projeto passou apenas por uma comissão na Câmara. Os deputados não têm previsão de votar o PL. Eles estão buscando consenso em relação às regras de combate à desinformação na internet, à responsabilização de plataformas e à garantia de fiscalização e aplicação de sanções.

A Era do Diálogo

Um dos temas a serem trabalhados no evento A Era do Diálogo será a regulação das redes sociais no Brasil. A medida terá impacto não apenas no cenário político e econômico, mas também na sociedade como um todo, especificamente nas relações consumeristas.

Assim, questões de privacidade, desinformação, discurso de ódio e outros desafios que surgem no ambiente digital, e estão em rápida transformação, serão amplamente debatidas por especialistas presentes ao evento.

Em síntese, a Era do Diálogo é um espaço único para reunir diversas pessoas a fim de fortalecer a compreensão mútua e encontrar soluções colaborativas para os desafios enfrentados tanto em nível individual quanto coletivo. Saiba mais em: A Era do Diálogo

O evento está programado para acontecer no dia 7 de maio, no Hotel Renaissance, em São Paulo/SP.