O número de reclamações de consumidores em relação aos serviços prestados pelas operadoras dos planos de saúde aumentou 9,2% em 2021, em relação ao ano de 2020. O principal motivo das queixas registradas no relatório divulgado pela Agência Nacional de Saúde são problemas relacionados à rede credenciada. Está se tornando cada vez mais frequente entre as operadoras o descredenciamento de hospitais e clínicas, sem que os direitos dos consumidores sejam assegurados. Isso tem gerado uma grande insatisfação por parte dos clientes, que acabam recorrendo à Justiça para tentar solucionar o problema.
O advogado Rafael Robba, especialista em direito à saúde do escritório Vilhena Silva, explicou que existem normas para que as operadoras possam fazer mudanças na rede credenciada. A primeira delas é que caso seja feito o descredenciamento de um prestador de serviços, a operadora deve incluir outro prestador equivalente de imediato. Ou seja, se um hospital é descredenciado, outro hospital com recursos semelhantes deve ser colocado no lugar para evitar que a cobertura contratada pelos clientes fique defasada.
A segunda regra considerada relevante pelo advogado determina que as operadoras comuniquem à ANS e ao cliente o descredenciamento de instituições e mudanças na rede de cobertura com pelo menos 30 dias de antecedência. Esse comunicado precisa seguir o Código de Defesa do Consumidor, o que significa que deve ser claro e adequado. “Não basta a operadora publicar um comunicado no site e esperar que o cliente veja. Ela precisa se certificar que o consumidor recebeu essa informação, por email, whatsapp, carta. É preciso ter mais cuidado nesse processo de notificação”, afirmou Rafael Robba.
Por último, mas não menos importante, Rafael destacou que a redução do tamanho da rede de cobertura só poderá acontecer caso o redimensionamento seja autorizado previamente pela ANS. Para isso, os planos de saúde devem demonstrar que essa redução não trará impactos negativos para os clientes. Nesse caso, o consumidor também deve ser avisado com antecedência de 30 dias e caso ele esteja realizando algum tipo de acompanhamento, ou esteja internado, a operadora deve respeitar a continuidade do tratamento e garantir o atendimento do paciente até o dia da alta.
O problema, segundo Rafael, é que nos últimos anos a ANS tem sido omissa em relação aos descredenciamentos feitos de forma irregular pelos planos de saúde. “Quando a gente vê, de forma recorrente, consumidores buscando a Justiça por questões relacionadas à rede de credenciamento, isso sugere que a ANS não vem tendo uma atuação satisfatória no controle do processo junto às operadoras. Quando esse papel de fiscalização, ou mesmo de punição, não é desempenhado de forma adequada, o consumidor acaba sendo lesado”, enfatizou o advogado, especialista em saúde.
Rafael Robba contou, em entrevista à Consumidor Moderno, que tem sido procurado por muitos consumidores que relatam ter sido pegos de surpresa pelo descredenciamento de hospitais e serviços, antes incluídos no plano contratado. Fora isso, muitos clientes também têm buscado o escritório de advocacia alegando que unidades de saúde e atendimento estão sendo descredenciadas sem que outras sejam colocadas no lugar.
“Nós precisamos lembrar que quando se contrata um plano de saúde, o principal ponto que o contratante avalia na hora de fazer sua escolha é justamente a rede conveniada. Por isso, é dever das operadoras garantirem a manutenção dessa rede. O tempo todo vemos defasagem nas coberturas contratadas, redução de rede, mas não existe redução de mensalidade, muito pelo contrário”, reforçou Rafael.
Em 2021, ano em que o relatório da ANS indica um aumento das reclamações sobre os planos de saúde, 24% das queixas foram relacionadas à rede credenciada. O advogado Rafael Robba acredita que esse aumento é reflexo do grande movimento de fusão e aquisição de algumas operadoras, que fizeram descredenciamentos em massa principalmente em planos individuais e familiares.
“No final de 2021, aconteceu o descredenciamento da Amil, de lá para cá tivemos a SulAmérica fazendo o mesmo movimento, seguida da Prevent Senior. Então, se os dados de 2021 já mostram um crescimento no número de queixas dos consumidores, podemos esperar que esse volume de reclamações aumente ainda mais no próximo relatório”, prevê o advogado.
O especialista disse ainda que esse movimento de descredenciamento está sendo feito por praticamente todas as operadoras, o que deixa o consumidor de mãos atadas. Rafael lembra que essa redução da rede credenciada vai na contramão da retomada dos atendimentos eletivos com o abrandamento da pandemia da Covid-19 e com a existência de uma grande demanda reprimida por parte da população.
Além das reclamações associadas à rede credenciada, o relatório da ANS também indica insatisfação dos consumidores em relação às dificuldades de agendamentos, ao SAC, a reajustes em planos coletivos e recusas de tratamento.
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