Quem nunca postou um comentário no Facebook ou recorreu a algum site na internet para reclamar de algum produto ou serviço ruins oferecido por uma empresa? A rede mundial conferiu o tal “empoderamento” ao consumidor, mas, mesmo diante de tamanha democracia, há limite para tudo. Alguns adjetivos pejorativos (ou o velho e bom palavrão) podem virar o jogo contra o consumidor – de ofendido, ele vira ofensor.

O diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor, Diógenes Carvalho afirma que reclamar é parte do jogo democrático, mas nem tudo é permitido na queixa contra uma empresa – ou qualquer outra pessoa. “O limite existente está no bom senso; expor a opinião, a insatisfação não pode ser confundido com ofensas à empresa”, afirma.

 Para não cometer excessos na hora de “mitar” na queixa, a recomendação de Carvalho é cautela. O direito de reclamar não permite a ofensa moral, o que pode resultar até mesmo em ações na justiça. “Já constatei em sites de reclamação, discursos de ódio, por exemplo: ‘bando de safados’, ‘lixo de hotel’, ‘espelunca’, o que extrapola o bom senso de uma reclamação bem fundamentada”, explica Diógenes.

E se você pensa que excessos não param na justiça, olha o que aconteceu em Santa Catarina… No estado da região Sul, a justiça de estado chegou a acolher o pedido de uma empresa ofendida por um cliente no Facebook. Mas, no fim, entendeu que a postura da consumidora não representou nenhuma ilegalidade. No entanto, a mesma sorte não teve um consumidor do Distrito Federal, que pagou R$ 9 mil por uma crítica ofensiva postada em um famoso site de reclamações. Pior: a sentença obrigou o próprio site a excluir a reclamação.

Em outras palavras, na dúvida, atente-se a reclamação. Descreva o problema em detalhes e não faça juízo de valor.