No segundo painel do dia, um assunto espinhoso: “Reclamar por reclamar ou para resolver? O dano insano dos sites de reclamação para as relações de consumo do país”.
A condução do debate foi feita por Ricardo Morishita, diretor de projetos do IDP (Instituto Brasiliense de Direito Público), que adotou um tom propositivo sobre o tema. Em vez de criticar o modelo de reclamação em debate no painel, o especialista discutiu as contribuições de todos modelos na busca do melhor relacionamento para o consumidor. “Quando se constrói a cidadania, é difícil ser contra alguém. O que a gente tem que pensar é: com exceção do crime, o que temos a favor?”.
Lorena Tamanini, superintendente de ouvidoria da Qualicorp, afirma que a força dos sites de reclamações está atrelada ao empoderamento do cliente. “O consumidor precisou se aproveitar de um espaço para se sentir empoderado. Mas hoje vivemos um novo desafio: a liberdade de expressão, de um lado, e o dano à marca, de outro. Tudo isso deve ser refletido, pois vivemos temos muito complexos”, afirma.
Cauê Vieira, advogado e consultor, entende que os sites de reclamações surgiram a partir da lógica de demanda e oferta, ou seja, quanto maior o número de reclamações, mais fortes são esses espaços virtuais na internet. “Se existe essa alternativa é porque as opções das empresas não estão funcionando. Mas no momento que temos a mercantilização da reclamação, o consumidor não tem essa informação. Será que as pessoas têm a consciência do que está por trás dessa ferramenta? “, afirma.
Já Renato Cuenca, gerente executivo da TIM, foi além. Ele entende que os sites de relacionamento não prezam pelo relacionamento entre empresas e clientes. Pelo contrário. “Sites que promovem o relacionamento são importantes porque as companhias entendem que há oportunidades para resolver as demandas dos clientes. É uma proposta diferente de outros sites, que parecem endereçar mais para a institucionalização da queixa como modelo de negócio. Claro! Isso não é pecado, mas será o modelo ideal?”.
Perguntas e respostas que merecem reflexão, ponderou Morishita no fim do painel.
