Como é que uma empresa se coloca no lugar do cliente? “É isso que converso diariamente com a organização. Sentimos o que o cliente sente quando estamos mais próximos da jornada dele”, sintetiza Denis Caldeira, vice-presidente de Vendas e Experiência do Cliente do QuintoAndar.
Trabalhar a centralidade do cliente implica em mudar cultura e mentalidade. “Há extrema empatia quando sentimos a dor do cliente”, acrescenta ele, sobre o trabalho que percorre todas as áreas da plataforma.
Devido a esse trabalho constante e contínuo, o QuintoAndar obteve um aumento de 8 pontos percentuais na satisfação do cliente ao atingir 88% e incremento de 6 p. p. em resolutividade ao registrar 84%. “Quando pensamos no volume que atendemos, é um grande progresso”, ressalta Caldeira.
O resultado histórico é atribuído à antecipação das necessidades dos clientes por meio de uma mudança de cultura e mentalidade que posicionou o cliente no centro do negócio. “Tudo isso é por conta de um conjunto de movimentos. Não existe uma bala de prata para mudar cultura e mentalidade. Estamos em constante movimento”.
A plataforma do ramo imobiliário tem atuado de forma expandir a centralidade do cliente em todas as suas áreas. A empresa organizar o CX Day em que participam nove times de áreas diferentes em prol do cliente. “Envolvemos a empresa toda como um time só, em prol do cliente. Isso é client centric. A empresa toda é responsável pela experiência do cliente, e não só um time”.
Somente em aluguéis, o QuintoAndar tem fechado uma média de 10 mil novos contratos por mês. Atualmente, a plataforma possui 100 mil clientes ativos.
Pandemia trouxe novo perfil de cliente
A pandemia causada pela covid-19 trouxe um novo estilo de vida para as pessoas, inclusive uma descentralização da moradia.
“Muitas pessoas saíram dos grandes centros e foram para a praia ou para o interior, voltaram para a cidade natal e até mesmo retornaram à casa dos pais. O que é muito bom para a economia, pois acabamos descentralizando e distribuindo a renda dentro de cidades mais interioranas. Estávamos ali para ajudar essas pessoas a encontrarem rapidamente um imóvel. O QuintoAndar ajudou a distribuir esse Produto Interno Bruto”.
Outra mudança está relacionada ao período de lockdown. Segundo o VP, a plataforma digital disponibilizou aos clientes a visita virtual ao imóvel e a assinatura de documentos digitais.
Renegociação de contratos
“Nos últimos meses tivemos um IGPM alto, na casa de 32% em um período de 12 meses. Não fazia sentido reajustar imóveis nesse valor”, lembra o VP.
Nesse contexto, o QuintoAndar trouxe a renegociação dos valores com os proprietários, buscando o equilíbrio dos interesses do inquilino e do locador. As taxas de reajuste do IGPM foram substituídas pelo IPCA, que se tornou o padrão para reajuste de contratos devido às taxas mais baixas.
“Foi bom para o proprietário porque ele gastaria tempo sem o imóvel locado. Se o inquilino desistisse e deixasse o imóvel, o proprietário ficaria com o imóvel vago e perderia dinheiro. O IPCA foi a melhor forma econômica para os dois lados”, comenta o VP sobre a iniciativa que possibilitou maior flexibilidade nos reajustes dos contratos.
A plataforma também automatizou a taxa de renegociação e, caso seja necessária uma intermediação, o time de CX entra para ajudar. “Nesse processo de ajudar na renegociação entre inquilino e proprietário, a satisfação no término de vigência aumentou 14 pontos percentuais”, destaca Caldeira.
Mais soluções para os clientes
Outra inovação surgida das necessidades dos clientes durante a pandemia e que irá perdurar é a antecipação de longo prazo, em que o proprietário pode antecipar o valor do aluguel em até seis meses.
O momento ainda reforçou o pagamento garantido, disponibilizado desde a fundação do QuintoAndar, pois o proprietário tem o pagamento todos os dias acordados, independente de o inquilino atrasá-lo.
Presente em 43 cidades e com a expansão da operação para a América Latina, para fechar 2021, a plataform foca nas suas principais métricas: satisfação do cliente e resolutividade. “Dentro da amplitude de investimento, temos um time de produto andando lado a lado conosco. Essas são duas métricas de cabeça de chave. Temos objetivos ambiciosos para essas metas, por isso estamos trabalhando arduamente para chegarmos lá”, encerra.
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