Em algumas cidades na Alemanha e na Holanda, quem entrega em mãos pizzas quentinhas da Domino´s é ninguém mais ninguém menos do que um robô entregador da startup Starship Technologies. Fundada pelos cofundadores do Skype, Ahti Heinla e Janus Friis, a empresa, que opera em dezenas de lugares pelo mundo, fechou este ano uma parceria com a Sodexo para entregar comidas e bebidas a mais de 40 mil estudantes e funcionários da Universidade de George Mason, na cidade americana da Virgínia. Starbucks e Dunkin’ são alguns dos varejistas parceiros dispostos a fazer o delivery em questão de minutos.
Sensação no Japão, o Hotel Henn-Na, por sua vez, colocou dinossauros-robôs na recepção para dar as boas-vindas aos hóspedes. E assim vem acontecendo com outras empresas lá de fora como Alibaba e Amazon. Por aqui, também temos exemplos recentes de automação no varejo; caso da Drogaria Onofre, que abriga em sua loja-conceito, em São Paulo, um robô-estoquista, que automatiza o processo de armazenamento, separação e distribuição de remédios. A máquina precisa de apenas 30 segundos para coletar o medicamento e disponibilizá-lo ao farmacêutico ou atendente.
Os exemplos acima são a prova de que, depois de dominar a indústria e o campo, a robotização avança sobre o setor de serviços. Essa nova fase pode deslocar até 375 milhões de trabalhadores de suas funções até 2030, o que representa até 14% da força de trabalho no mundo, segundo o estudo “Trabalhos perdidos, trabalhos conquistados: transição da força de trabalho em tempos de automação”, da McKinsey.
Em sua vasta obra, John Maynard Keynes afirma que o sofrimento pelo qual a sociedade passou durante a crise de 1929, por conta da redução da renda e do aumento do desemprego, não estava associado aos “reumatismos da velhice, mas às dores do crescimento”. Portanto, ao mesmo tempo em que os ganhos em produtividade são consenso, seus efeitos ainda são pouco discutidos no mundo corporativo. As perguntas que não querem calar são: os robôs vão tomar o lugar dos humanos no trabalho? E, se isso acontecer em grande escala, como as pessoas terão acesso à renda? Quem vai consumir das empresas?
De acordo com a McKinsey, os robôs vão afetar a carreira de 16 milhões de brasileiros até 2030. Até lá, mais da metade das atividades no País seriam substituídas por robôs. Esse avanço da tecnologia sobre o mercado de trabalho aumenta o medo do desemprego. Segundo a International Stress Management Association, uma das mais respeitadas organizações de pesquisa, prevenção e tratamento de estresse, o que mais aflige os trabalhadores brasileiros é o medo de perder o emprego, temor que atinge 67% dos profissionais.
Professor de Economia e Administração da PUC-SP, Leonardo Trevisan estuda os efeitos da robotização sobre o mercado de trabalho e destaca que esse medo é compreensível. “Se você observar o quadro norte-americano, muito do desemprego que persiste é por conta do desalento (de quem não se vê capaz de se recolocar). Isso é produto não só do fato de as empresas locais irem para outros lugares, mas também por conta da robotização”, avalia.
Trevisan ressalta, porém, que o Brasil tem um problema crônico em relação à manutenção dos postos de trabalho: a baixa eficiência, em especial, na indústria. Isso faz com que o País perca competitividade no mundo e, consequentemente, postos de trabalho nesse setor. “Números de 2016 apontavam que as idades médias das máquinas na indústria brasileira de transformação eram de 18 anos, mas temos uma grande quantidade de máquinas com idade superior a 40 ou 50 anos. O principal problema de automação no Brasil hoje não é sobre quais empregos ela vai incidir, mas como ela pode renovar o nosso parque industrial já construído”, afirma.
Um estudo da Universidade de Oxford sobre automação apontou que, em um prazo de cinco a dez anos, metade das ocupações será robotizada no mundo e o processo, que já tomou conta quase completamente da indústria de transformação, será ampliado para outros setores da economia. “O que nós temos aqui no Brasil nos últimos quatro anos é o começo da substituição das atividades de rotina cognitiva, como o trabalho bancário, administrativo e até algumas funções de advogado”, destaca Trevisan.
Menos custos, mais eficiência
Fundador e CEO da Olos Tecnologia, que produz robôs para centrais de atendimento, Paulo Godoy destaca que um robô custa um terço de um humano para os contact centers e que um atendimento feito em 1 minuto e 15 segundos por uma pessoa pode ser reduzido a 33 segundos quando realizado por um robô. “Uma posição de atendimento humano custa até R$ 10 mil por mês. Se você tem um contact center com cem PAs, os custos são de R$ 1 milhão por mês. Um robô sai por um terço desse valor”, aponta o executivo.
A Olos conta que conseguiu substituir 1.200 pessoas por 500 robôs em uma operadora de telefonia móvel, otimizando os serviços de promessa de pagamento. No setor financeiro, a empresa consegue com apenas seis licenças de robô atingir um resultado melhor do que a média alcançada por 21 agentes humanos. Tudo isso com uma redução de 70% no custo operacional. “Temos também o caso de uma seguradora de saúde na Colômbia que, com apenas dez licenças de robô consegue fazer 200 agendamentos de consulta por dia, realizando o atendimento do começo ao fim”, garante Godoy.
Apesar de alguns setores estarem mais sujeitos à automação, nenhum passará incólume por esse processo, diz Trevisan. Até mesmo a universidade será afetada pela automação, com robôs capazes de apresentar conteúdos e responder a questionamentos. Na China, isso já é realidade. Keeko, um robozinho de 60 centímetros de altura é usado em 600 escolas infantis como assistente de ensino. O androide conta histórias e propõe exercícios de lógica, além de divertir os pequenos.
Por aqui, a Proa, empresa de tecnologia que também fornece bots, atua com as universidades Anhembi Morumbi e FMU, de São Paulo, no cadastramento de estudantes à SPTrans, empresa que concede benefícios de transporte público aos estudantes. “Cadastramos cerca de 250 mil alunos por mês em uma de nossas ferramentas”, aponta Rogério Barreto, diretor-geral na Proa. O executivo afirma que, quando o trabalho era feito manualmente, o órgão precisava de 22 profissionais. Hoje, são necessários apenas dois funcionários. Segundo Barreto, o prazo de retorno do investimento com a aquisição de bots nos setores administrativo e de atendimento é de 12 a 16 meses. Já o tempo médio de atendimento em contact centers cai de 4 minutos e 30 segundos para cerca de 3 minutos com o uso de bots.
Jansen Alencar, CEO do Grupo Services, fornecedora de tecnologia de chatbots, diz que o avanço dos robôs sobre as atividades de escritório ainda não reflete uma redução de mão de obra, mas sim uma especialização dos colaboradores já existentes, automatizando tarefas simples para que o trabalho humano continue executando atividades mais complexas e criativas. Alencar lembra que o baixo custo do trabalho no Brasil pode ser um entrave para a adesão rápida das empresas à automação, uma vez que é mais barato manter trabalhadores operando do que contratar novas tecnologias. “Contudo, deve-se observar que, com o desenvolvimento e o aprimoramento tecnológico, a aplicação dos bots será barateada”, afirma. “Uma das vantagens do bot é justamente a possibilidade de devolver resultados imediatos. Em operações de grande volumetria, o valor investido pode retornar em, no máximo, dois anos”, completa.
Um bot a seu dispor
Desde que começou o processo de automação do seu atendimento, há um ano, a Mastercard notou um aumentou na interação dos consumidores com a marca em 135%. “O desempenho do chatbot gerou uma economia de 27.888 horas-homem”, aponta Sarah Buchwitz, vice-presidente de Marketing e Comunicação da Mastercard Brasil e Cone Sul. Ele filtrou 200 mil atendimentos em 1,8 milhão de interações e 93% dos usuários foram atendidos exclusivamente pelo assistente virtual, com apenas 7% de necessidade de encaminhamento para o atendimento humano.
Alexandre Azzoni, diretor-comercial da Callflex, empresa de tecnologia que oferece serviços de chatbots, diz que as empresas que atuam no Brasil acabam levando um tempo mais longo para implementar bots por questões de segurança. O motivo é o alto número de tentativas de fraude. “As empresas brasileiras precisam de ainda mais proteção para suas operações, e isso gera custo e faz a roda ficar mais lenta”, avalia o executivo. Por outro lado, Azzoni diz que a automação acaba sendo a única saída para muitas companhias. “Com o trabalho humano, as margens operacionais acabam sendo achatadas. Por isso, automatizar passa a ser uma questão de sobrevivência”, detalha.
Emprego e renda
Professora de sociologia da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo, Carla Dieguez concorda que a eficiência das máquinas vai culminar na redução do número de postos de trabalho, mas discorda que, com o passar do tempo, a economia irá se restabelecer naturalmente. Ela afirma que as últimas transformações tecnológicas no mundo acabaram por deixar um saldo negativo de empregos, o que aumenta progressivamente o número de desempregados por desalento.
A região metropolitana de São Paulo é um exemplo. Ao longo da segunda metade do século 20, a região concentrou uma parte representativa do trabalho industrial e impulsionou a economia do País. Mas hoje o cenário é outro. Em janeiro, a região concentrou 16,6% de desempregados, bem acima da média nacional, de 12%, segundo o IBGE. “Isso já demonstra que estamos perdendo emprego e não conseguimos fazer o retorno desses sujeitos ao mercado de trabalho porque as vagas disponíveis exigem uma especialização que os sujeitos não possuem”, diz Carla.
A especialista destaca que o País patina na intenção de criar arranjos econômicos capazes de recuperar o crescimento do emprego e da renda. O Estado, diz ela, tem que entender quem são os trabalhadores fora do mercado, quais competências eles têm e quais precisam desenvolver para então especializar a mão de obra via programas de qualificação profissional. Para Carla, os brasileiros se encontram em situação semelhante à dos americanos após a crise de 2008, quando os Estados Unidos precisaram recorrer à flexibilização do trabalho para aumentar o número de pessoas ocupadas e, assim, devolver a elas o poder de compra. O resultado foi positivo, mas a recuperação da renda foi limitada. “As taxas de desemprego baixaram muito por conta da criação de muitos empregos na base da pirâmide, como em supermercados e aplicativos, por exemplo. Isso criou empregos de baixíssimos salários, o que necessariamente produz desigualdade”.
Os mais sujeitos a empregos da base da pirâmide são os jovens, que encontram cada vez mais dificuldade de serem inseridos no mercado. Em dezembro do ano passado, 11 milhões de jovens brasileiros entre 15 e 29 anos estavam na situação chamada de “nem nem”, nem estudam nem trabalham, o que representa um índice de desemprego de 23% – o dobro da média total no País e acima da média de desemprego entre jovens na América Latina, que é de 21%.
Entre os segmentos que mais empregam jovens em sua primeira experiência profissional está o de restaurantes de fast-food. A rede Burger King está iniciando seu processo de robotização, ainda limitado ao on-line. “Existe um plano de roll out para nossos outros canais com o objetivo de, cada vez mais, estreitar esse relacionamento com nossos consumidores, resolvendo possíveis problemas e tirando dúvidas de forma mais rápida e eficiente”, diz Ariel Grunkraut, diretor de Vendas e Marketing do Burger King Brasil. Grunkraut destaca que a implementação da tecnologia nos atendimentos em fast-foods tem potencial para impactar de forma positiva o atendimento dos consumidores e trazer mais inteligência para o business. “No momento em que adotamos processos automatizados para alocar tarefas mais simples e repetitivas, as pessoas assumem papéis cada vez mais relevantes no processo de decisão de compra, proporcionando experiências únicas e personalizadas ao consumidor”.
Carla destaca também que, em uma sociedade com dificuldades de criar empregos, o salário médio tende a diminuir. “É a intensificação do leilão de salários. Quem cobra menos, o mercado emprega. Com isso, você tem menos dinheiro no consumo e, com menos consumo, crise da indústria”, avalia. A especialista lembra que, no começo do século 20, o empresário Henry Ford fez o contrário e popularizou a política de aumento salarial para estimular o consumo. “Havia a preocupação em ter um trabalhador com condição de consumir aquilo que ele produz”. Hoje não é assim, diz ela. “O cálculo do empresário é sempre a questão do custo e da eficiência, aquilo que a substituição do trabalhador vai trazer em termos práticos”, aponta.
Reorganização da mão de obra
Para Jorge Amar, sócio da McKinsey, alguns países estão adiantados na questão de discutir os papéis dos setores público e privado na reorganização da mão de obra. “Com certeza, essa discussão já está acontecendo, e não só nas empresas, mas nos governos”, diz. “O Brasil e a América Latina, como um todo, ainda estão um pouco atrasados em relação aos Estados Unidos, à Europa e a algumas economias da Ásia. É preciso começar a dedicar recursos e tempo para repensar o futuro da força do trabalho em nível nacional”, diz. De acordo com o consultor, em um primeiro momento, os chatbots vão mudar o perfil do trabalho, mas não necessariamente extinguir postos. “É direcionado para o atendimento humano o que é mais complexo e requer algum tipo de reação emocional”, prevê.
Desde a implementação do seu chatbot, em 2018, a Netshoes conseguiu aumentar a retenção dos atendimentos de 55% para 72%, ou seja, a cada quatro consumidores que acessam o bate-papo no marketplace, apenas um recorre ao atendimento humano. “Muitas das solicitações que chegam via chat são triviais, questões que o consumidor consegue fazer na própria loja (marketplace), mas tem alguma dificuldade de navegação”, conta Juliana Pires, diretora de Relacionamento da Netshoes. Como consequência, a Netshoes tem ganhado em eficiência e escala. “Há uma redução da taxa de contato, que é o total que a gente atende versus o que a gente vendeu. Assim, com o mesmo time, conseguiremos suportar o crescimento da companhia projetado para este ano”, afirma Juliana.
As empresas que desenvolvem bots para atendimento confirmam que o aumento da procura está atrelado, principalmente, à elasticidade do horário de atendimento das centrais. “Há uma explosão de novos canais porque os clientes também querem ser atendidos pelo WhatsApp, Facebook Messenger, assistentes de voz e até dentro do carro. Fica difícil atender tudo isso sem bots”, afirma Pedro Javier Lopez, sócio para Digital Technology Strategy da Everis no Brasil.
O diretor de Pré-vendas e Consultoria da Avaya, Ricardo Pena, ressalta que a implementação dos chatbots nas centrais de atendimento ainda está em fase inicial e que alguns entraves tornam o processo mais lento. “Quando o canal com chatbot é aberto, é preciso ter uma base de conhecimento para responder a todas as dúvidas. Esse é o maior desafio”, ressalta. Para superá-lo, a Avaya oferece um pacote de serviços que envolve acompanhamento e mapeamento do bot. “Enquanto não estiver muito bem definido e eficiente, o bot continua sendo alimentando por nós”, explica.
Na Visa, o chatbot tem atuado como consultor, dando dicas de educação financeira e apresentando benefícios, ofertas e promoções para o consumidor a partir do seu histórico de compra. A empresa de meios de pagamento entrou como investidora no desenvolvimento do chatbot da ShopFácil.com, que tem mais de 800 mil produtos de 130 lojas. O Facebook Messenger também contribuiu com a migração de clientes do Messenger para o marketplace. A parceria permite aos clientes pagarem via chatbot pelo Visa Checkout. “Foi uma oportunidade de aprendermos sobre esse novo modelo de comercialização de produtos, com foco na experimentação, melhorando a experiência de compra dentro do marketplace”, diz Maria Regina Botter, diretora de Produtos da Visa do Brasil.
Pietro Bujaldon, fundador da Smarters – responsável pela tecnologia de inteligência artificial do chatbot da ShopFácil.com –, diz que empresas de diferentes segmentos estão entendendo a necessidade de empregar tempo e dinheiro nessa tecnologia. “O mercado tem evoluído muito desde 2016. Antes, as empresas sequer conheciam um chatbot. Hoje, elas chegam para conversar com conhecimento sobre a tecnologia e com objetivos em mente. Geralmente, o chatbot já é pedido com uma persona definida”, diz Bujaldon.
Na comparação com o atendimento humano, o chatbot tem a vantagem de ter uma unidade, estender a identidade da marca para os canais de atendimento e identificar intenções do consumidor sem que estejam explícitas por meio do seu histórico de navegação. O robô também é capaz de transformar áudios que chegam via Messenger, enviados pelos consumidores, e transformar em texto para leitura e respostas rápidas algo que seria inalcançável para um ser humano em velocidade e escala. “Quando o cliente ‘dá um oi’ para o bot do Messenger, recebemos informações como nome, sobrenome e gênero, que é o mínimo que o robô precisa saber para personalizar o diálogo”, explica o executivo.
Logo que foi lançado, em 2018, com apenas um mês de atuação, o bot da ShopFácil.com já havia interagido 117 mil vezes. Esse volume é fundamental para aperfeiçoar a inteligência do robô a partir da análise de padrões de comportamento. Com esse aperfeiçoamento, a empresa espera dobrar o número de vendas este ano.
O varejo teme o fim do emprego?
Mais de 2 milhões de pessoas. Essa é a quantidade de mão de obra que o Walmart tem em seus estabelecimentos nos diversos países por onde opera. Isso coloca a rede varejista como a empresa que mais emprega no planeta. Com o avanço da automação, o Walmart viu a necessidade de estudar os efeitos desse processo sobre o emprego e a renda. Afinal, em algum momento, o seu empregado é também seu consumidor.
Com a McKinsey, o Walmart desenvolveu o relatório “América no trabalho: um mosaico e um roteiro para o amanhã”, mostrando que as tecnologias existentes nos EUA já são capazes de reduzir entre 32% e 62% o tempo gasto com as atividades no trabalho. Segundo o estudo, as vantagens são a criação de empregos inéditos, a requalificação profissional, a mobilidade no mercado de trabalho, a construção e a manutenção da infraestrutura urbana e rural, a modernização da rede de segurança social e o fortalecimento da educação.
Para o professor Fernando Madani, coordenador do curso de Engenharia de Controle e Automação do Instituto Mauá de Tecnologia, o avanço dos robôs sobre o setor de serviços e atendimento não é tão diferente do que se viu nas outras revoluções tecnológicas. O que muda são o tempo e a amplitude da mudança. “O que nos causa medo é a velocidade da transformação. Além disso, antigamente tínhamos locais mais afastados que eram menos impactados porque o consumo era mais regionalizado. Isso mudou”.
O relatório do Walmart e da McKinsey confirma o que Madani fala ao apontar que regiões rurais nos Estados Unidos chegam a ter 25% das profissões sendo automatizadas em pelo menos 70% das suas atividades diárias. Essas regiões concentram os trabalhos com maior possibilidade de automação, empregos esses que já não estão mais relacionados a funções industriais ou rurais; estas já automatizadas há décadas. Agora, é a vez dos serviços.
Para Trevisan, a automação é um caminho sem volta, mas isso não significa necessariamente que a humanidade ficará à mercê do desemprego e da falta de renda. “O homem não tem que entender a máquina como uma ameaça, mas como aliada. Sempre haverá trabalhos realizados por mãos humanas e a eficiência de uma máquina está relacionada ao que ela aprende com uma pessoa. Por sua vez, o trabalhador que será recolocado precisa estar aberto à formação contínua. Temos que aprender a nos reinventar”, explica o professor. Isso dependerá, claro, da capacidade da iniciativa privada e do poder público de evitar que os livros de economia das próximas décadas copiem os de ficção científica do início do século 20, nos quais a humanidade era marginalizada por não ser mais útil para a acumulação de riquezas.
