Hoje, um dos maiores desafios do mercado, além de atender bem o consumidor, é ouvir e entender o cliente quando uma reclamação desembarca no Procon. Não me refiro aqui aos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), que são, pelo menos em relação aos grandes ofensores do direito do consumidor, o primeiro canal de contato.
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Explico. Aqueles que recebem e tratam as demandas que chegam dos Procons, e que geralmente o fazem em canal específico destinado ao órgão (as chamadas hotlines), não estão preparados para ouvir o consumidor, muito menos para solucionar efetivamente o problema apresentado. Há um script pré-elaborado, que é mecanicamente seguido por aquele cujo papel deveria ser procurar “distensionar” essa relação e recuperar a confiança do cliente.
Em resposta às notificações recebidas, lançam mão de textos prontos, muitas vezes copiados e replicados. Nas audiências de conciliação – mais um momento em que se tenta a solução da demanda – a representação terceirizada, quando não quarteirizada, colabora para a criação de um ambiente frio que pouco ou nada ajuda.
Rebater: essa é a regra
O foco da atuação das empresas nesse contexto é orientado quase que exclusivamente a rebater e censurar a alegação do consumidor, quando, na verdade, a reclamação deveria ser minuciosamente analisada e, se constatada alguma falha por parte da empresa, haveria a necessidade de apresentar uma solução para o caso.
Tem mais. Normalmente, a identificação de oportunidades de melhoria dessa relação entre empresas e clientes é rechaçada de imediato. Pesquisas mostram que mais de 80% dos consumidores que recorreram aos Procons, primeiro buscaram uma solução junto à empresa.
Mais do que isso, tem a relação de custos de uma queixa do consumidor. O tíquete médio de uma reclamação nos Procons é relativamente baixo. Temos, portanto, que o custo da não solução de uma demanda é, muitas vezes, mais alto que o valor da queixa do cliente – e isso sem falar no impacto da reputação da companhia. Isso não faz o menor sentido. É até esquizofrênico.
Caso real
Acompanhando de perto o atendimento dispensado pelas empresas há mais de 20 anos, percebo que o consumidor não é ouvido. Aliás, isso me faz lembrar de um caso real: um consumidor, correntista de um grande um banco há muito tempo, teve alguns cheques devolvidos em razão da não conferência de sua assinatura em tais documentos.
Como cliente preferencial, esperava ter sido avisado, o que não ocorreu. Isso resultou em diversos prejuízos. O que ele pediu: receber o valor dos cheques passados. A resposta que ele esperava: “Houve um equívoco gerado pela falta de informação e faremos uma proposta de ressarcimento para solucionar o impasse”. E o que o banco respondeu? “Banco não paga indenização por danos morais no Procon”. Não era disso que se estava falando.
É o típico caso em que a resposta vem antes da pergunta. Não importa ela qual seja.
