Quando a inovação é a favor do consumidor?

Novas tecnologias, mudanças constantes no comportamento do consumidor, crises econômicas, novos canais de comunicação e vendas… O setor de varejo e bens de consumo sofreu inúmeras transformações ao longo dos anos, com impactos significativos que afetaram empresas em todos os segmentos. E tem mais: não há nenhum sinal de desaceleração! Na verdade, o ritmo das mudanças provavelmente aumentará.
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Entretanto, isso não é uma má notícia para aqueles que se preparam para as oportunidades. As novas tecnologias, as reformas regulatórias e um ambiente econômico transformado, combinado com a mudança das necessidades, expectativas e dados demográficos dos consumidores, criaram oportunidades incomparáveis para os varejistas com modelos de negócios disruptivos que irão mudar fundamentalmente a maneira de vender e comprar.
Diante desse cenário, os CEOs do setor de varejo e bens de consumo estão enxergando a necessidade de inovar. De acordo com a pesquisa CEO Outlook 2017, realizada pela KPMG, os presidentes de companhias do setor priorizam as novas tecnologias (16% em comparação com 10% do resultado dos outros setores que fazem parte do estudo) e novos concorrentes/ disruptores (11%) como principais fatores para o impacto do crescimento nos próximos três anos.
Além disso, os participantes concordam que são efetivos na detecção de sinais de mercado (80% em comparação com 64% da amostra geral), entretanto, eles estão preocupados com o fato de a organização não possuir competências e processos inovadores para responder a uma rápida disrupção (80% em comparação com 50%). Outro item de preocupação para o segmento é que apenas 46% dos participantes do setor de varejo e bens de consumo da pesquisa realizada pela KPMG afirmam que a organização que preside está buscando acompanhar a taxa de inovação tecnológica na área.
Quando falamos sobre consumidores, 31% dos CEOs do varejo e bens de consumo indicam a incapacidade de identificar os Millennials como o principal desafio para relacionamentos com os clientes, seguido da incapacidade de segmentar setores de crescimento/ grupos demográficos nos mercados domésticos (18%). Esses dados se tornam mais expressivos quando comparados com a Top of Mind, outra pesquisa realizada pela KPMG, essa com o apoio da Consumer Goods Forum.
De acordo com esse levantamento, que ouviu cerca de 550 executivos do setor de varejo e bens de consumo, 36% dos participantes disseram que a confiança e a fidelidade do cliente são as principais prioridades para próximos dois anos. Além disso, 74% disseram que a confiança e a fidelidade do cliente são de importância “grande a decisiva” para o sucesso a curto prazo. Por outro lado, 39% deles admitem que, com relação à personalização da experiência do cliente, os recursos de suas empresas variam de insatisfatórios a razoáveis.
Esses dados se apresentam como um sinal de alerta para o setor, já que os consumidores de hoje estão exigindo maior conveniência, valor e uma experiência incrível. Essas três tendências-chave estão causando disrupções em uma escala sem precedentes nos mercados e modelos de negócios existentes.
As empresas que respondem a essa nova realidade estão sendo recompensadas – muitas vezes generosamente. Já quem ainda não se adaptou está ficando para trás e correndo sérios riscos.
*Por Paulo Ferezin, sócio da KPMG Brasil