Experiências que provocam encantamento, tecnologia phygital, arquitetura que privilegia a sustentabilidade, atendimento e produtos personalizados: esses são alguns dos diferenciais que um cliente pode encontrar ao visitar uma loja conceito, tendência do mercado contemporâneo.
Diferente das lojas físicas comuns, as lojas conceito não têm como objetivo final servir de ponto de venda de produtos. Elas são pensadas estrategicamente para levar a experiência de compra para outro nível, antecipar tendências de varejo e promover evoluções na jornada do consumidor.
Phygital + encantamento: entenda a fórmula das lojas conceito
Imagine-se entrando em uma loja de produtos de beleza, sem máscara, podendo testar maquiagens e sentir o cheirinho de cada fragrância de perfume até se confundir e ter que testar tudo de novo, sem se preocupar com a Covid.
A verdade é que, antes da pandemia, a experiência física de compra – capaz de reunir todo o apoio sensorial possível – sempre fez parte da rotina de consumo dos brasileiros. Há até quem faça piada na internet dizendo que está sentindo falta de ser mal atendido por vendedores em ambientes físicos.
Porém, com as restrições de circulação impostas pela pandemia, o digital ganhou espaço. Mais consumidores se arriscaram nas compras pela internet e muitos, inclusive, declararam preferência pela modalidade.
Reunir o melhor dos dois mundos é a proposta das lojas conceito, tendência de mercado que vem se consolidando como uma estratégia interessante para valorizar a experiência de compra física, promovendo o encantamento por meio de ambientes customizados, tecnologia de ponta aliada à exclusividade do apoio sensorial que só o físico é capaz de oferecer, produtos personalizados e atendimento diferenciado.
Se o conceito ainda parece abstrato, a recém-inaugurada loja conceito de O Boticário, em Pinheiros, São Paulo, pode servir de exemplo para compreender melhor a diferença entre uma loja comum e uma flagship store, como também são chamadas.
No espaço, batizado de Boticário Lab, o consumidor pode descobrir, com ajuda de inteligência artificial, qual é a fragrância da marca mais adequada para sua personalidade de acordo com a idade, momento, sentimento e preferências.
Para os mais exigentes, é possível ainda criar um perfume exclusivo e personalizado, da marca Privée, com a consultoria de um especialista no assunto. A loja conceito tem um espaço especial para essa experiência, o Scent Lab. “Podem ser criadas mais de 1.800 combinações únicas a partir da associação de 10 bases – como o Floral e Fougère –, aliadas à combinação de acordes como baunilha, couro, cítrico e lavanda, por exemplo”, detalha Gustavo Fruges, diretor de comunicação e marca do Grupo Boticário.
Ao fim da experiência, o cliente leva para casa sua customização em uma embalagem sofisticada, típica da alta perfumaria, com uma fragrância única, que pode, inclusive, levar o nome da pessoa que a criou.
A tecnologia também está presente na loja conceito de O Boticário: é possível testar maquiagens com a ajuda de um espelho virtual, sem necessariamente passá-las, e comprar qualquer um dos itens do portfólio da marca, independentemente de disponibilidade na loja conceito, selecionando-os em uma prateleira infinita e recebendo-os em casa.
Nas lojas conceito, o projeto arquitetônico também tem grande relevância. No caso do Boticário Lab de Pinheiros, por exemplo, o prédio original foi preservado ao máximo e ganhou elementos que buscam reforçar o compromisso da marca com a sustentabilidade.
“A luminosidade vem das muitas janelas que foram mantidas e o projeto conta com vidros e MDFs sustentáveis. Uma curiosidade: o revestimento do piso térreo foi produzido a partir de vidros de perfumaria da marca reciclados, assim como o granilite dos balcões”, conta Gustavo Fruges.
Além disso, a loja conceito de O Boticário dialoga com a regionalidade do bairro, reforçando a cultura local com parcerias da vizinhança. O cafezinho servido no espaço, por exemplo, é comandado pelo Sofá Café, rede do barista Diego Gonzales. O espaço ainda vai receber, de tempos em tempos, releituras de tradicionais pratos e drinks de bares e restaurantes vizinhos como do Brigadeiro Café, da Feira ao Baile e do Tropics. As receitas serão inspiradas pelas bases e acordes dos perfumes. Há, por fim, um espaço dedicado ao salão House of Beauty, do renomado cabeleireiro Ricardo dos Anjos, que é expert em cabelos do Boticário e parceiro da marca na co-criação da linha Match.
Muito além de um ponto de venda
A princípio, pode soar estranho, mas o principal objetivo das lojas conceito não é servir de ponto de venda de produtos. Os grandes investimentos em tecnologias de ponta, arquitetura, parcerias, experiências imersivas e diferenciadas são justificadas pela missão de antecipar tendências de varejo, evoluir em experiências e inovações da jornada do consumidor.
“As lojas conceito são um exercício necessário para a operação, para a evolução do negócio, pois criam espaços para inovações e ações de vanguarda do varejo, e essa inquietação faz parte do DNA do Boticário. Esse encantamento e conexão com o consumidor são explorados ao máximo nas unidades do Boticário Lab”, explica Gustavo Fruges.
Encantamento e tecnologia phygital, aliás, trabalham de mãos dadas nessa missão. É através de recursos tecnológicos que as lojas conceito conseguem unir passado e futuro, aprofundando as conexões presenciais entre marca e consumidor, reforçando sua imagem e história, ao mesmo tempo em que identificam tendências e descobrem novos caminhos para experiências de compra.
“Nas nossas unidades Boticário Lab, em Curitiba e São Paulo, usamos a tecnologia para revelar as histórias da marca, da criação dos produtos, os atributos de cada categoria, segredinhos da perfumaria e a beleza da nossa trajetória, que se conecta tanto com nossos consumidores. Os espaços foram criados para que mais pessoas tenham acesso às nossas histórias. É como se abríssemos um pouco da nossa fábrica, dos bastidores do dia a dia do nosso trabalho”, conta o diretor de comunicação e marca do Grupo Boticário.
A importância da tecnologia para as lojas conceito
A tecnologia, aliás, tem grande protagonismo na missão das lojas conceito. No Boticário Lab, por exemplo, ela está presente desde soluções mais comuns, como pagamento via celular e painéis de led gigantes, até na presença de recursos de realidade aumentada e análise capilar microscópica, passando por sistemas omnichannel – que trabalham na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, integrando lojas físicas, virtuais e compradores.
“Elevamos o status de encantamento por meio de tecnologia. Um dos grandes desafios, aliás, é aliar a tecnologia com a experiência de compra, sem perder a essência do Boticário, da conexão com histórias reais. As tecnologias imersivas que incluímos nos projetos aumentam essa proximidade com o consumidor e, com o auxílio delas, somos capazes de contar histórias de forma totalmente inovadora e envolvente”, pontua Gustavo Fruges.
Para o diretor de comunicação e marca do Grupo Boticário, as jornadas de compra no físico e no digital são complementares. “Sabemos que as pessoas estão buscando viver novas experiências e estão cada vez mais acostumadas com soluções tecnológicas nos mais variados serviços, indo desde recursos de realidade aumentada e virtual até assistentes virtuais e máquinas inteligentes que facilitam processos e a experiência de compra. Aqui, no Boticário, estamos nos adaptando para garantir uma experiência completa entre o consumidor e a marca, sem perder a emoção e a nossa conexão com os momentos marcantes na vida do brasileiro, porque nosso setor passa por cheiro, toque e sensorial”, ressalta.
Os resultados das experiências derivados das lojas conceito devem contribuir para a evolução e identificação de tendências que possam fazer parte das lojas tradicionais. “Nas lojas tradicionais, temos a responsabilidade de replicar as experiências de encantamento do cliente, na exposição completa de portfólio, proporcionar experimentação e cada vez mais evoluir em modelos construtivos que traduzam as tendências expostas nas lojas conceito”, pontua Gustavo Fruges.
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