Nesta terça-feira (24), o Procon São Paulo publica uma portaria que, entre outras coisas, pode acelerar o processo de inclusão de uma queixa no ranking dos fornecedores mais reclamados e apressar a “visita” de um fiscal na empresa incluída no cadastro de reclamações fundamentadas.
Atualmente, segundo explica Guilherme Farid, diretor e chefe de gabinete do Procon São Paulo, o processo de uma reclamação dentro do Procon é moroso e muito burocrático.
Hoje, esse processo é dividido em três etapas em São Paulo. A primeira fase é a CIP (Carta de Informações Preliminares), uma espécie de fase de conciliação entre empresas e clientes que dura 10 dias. Estima-se que 80% das reclamações encaminhadas ao Procon SP nesse momento.
Os outros 20% são distribuídos entre a segunda e terceira etapa, sendo que a última é a fase recursal. É justamente a fase derradeira que o Procon vai eliminar, motivado principalmente pelas insistentes respostas do tipo “copia e cola”.
Mesmo texto, mesma data
Segundo Farid, as empresas se habituaram a enviar uma mesma resposta nas três etapas do processo de reclamação fundamentada. Hoje, essa prática, de tão comum, virou a regra no Procon.
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“A utilização do mesmo argumento é a regra. O que acontece é o seguinte: pelo desenho processual estabelecido na área de atendimento, a empresa apresentava três vezes o mesmo documento em cada passo processual. Era o mesmo documento na etapa de CIP, de reclamação fundamentada e na recursal. Era o mesmo documento. Empresas sequer trocavam as datas. Esse é o cenário comum, é a regra de hoje”, explica.
Na avaliação de Farid, algumas empresas utilizam a fase recursal para atrasar tanto a inclusão da queixa no cadastro da reclamação fundamentada quanto a possibilidade de ser visitada por um fiscal.
“A gente constatou que o procedimento de atendimento é engessado dentro de uma burocracia desnecessária, que hoje serve mais ao fornecedor do que ao consumidor”, explica.
Isso não é um procedimento administrativo
Na avaliação de Farid, empresas não aproveitam a oportunidade para responder a demanda do consumidor ao enviarem uma resposta repetitiva. Dentro desse cenário, esse processo se torna desnecessário.
O Procon, então, consultou a Procuradoria Geral do Estado e outros órgãos de controle das ações administrativas para mudar o processo. No fim, os órgãos deram o sinal verde para o Procon encerrar a fase de recurso justamente porque não existe um processo administrativo, ainda mais porque, segundo Farid, não há efetivamente uma punição.
“Alguns equivocadamente entendem como punição a inclusão no cadastro da reclamação fundamentada. Na verdade, nunca houve punição porque a inserção no cadastro não é uma punição. Punição é o que está previsto no (artigo) 56 do CDC e ela começa com multa”, explica.
O Procon, então, decidiu encerrar a fase de recurso. E é basicamente isso que estará no Diário Oficial de amanhã.
E o que muda, afinal?
Basicamente, a grande mudança é que a queixa será incluída no cadastro de reclamação fundamentada em menor tempo. Isso deve aumentar a quantidade de reclamações que o Procon recebe e divulga no fim do ano.
Hoje, as duas primeiras etapas do processo de reclamação fundamental, somadas, duravam 45 dias. Já a fase recursal não tem um prazo definido por norma, pois depende de uma análise de um dos técnicos do Procon. Pelo grande volume de recursos em análise atualmente, estima-se que o tempo médio de apreciação seja de seis meses.
De acordo com Farid, para o consumidor, a grande vantagem será uma resposta final muito mais rápida. Além disso, existe a expectativa que a medida diminua o número de respostas repetitivas enviadas pelas empresas e que se tornou uma regra nesse processo.
“Para o Procon, uma das mudanças é que as reclamações classificadas como fundamentadas e não atendidas serão encaminhadas mais rapidamente ainda para a diretoria de fiscalização”, afirma Farid.
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