Procon-SP lança ferramenta que auxilia consumidor e estimula concorrência

"Procon em Números" terá ranking com índice de resolutividade e funcionará como base de dados para nortear ações de defesa do consumidor

Natália Oliveira
4 min leitura
dezembro 15, 2022

O Procon de São Paulo lançou uma ferramenta que fornece informações que ajudam o consumidor a fazer melhores escolhas e ao mesmo tempo estimula a concorrência entre os fornecedores. O “Procon em Números” é um portal de serviços em que os consumidores poderão consultar como se comportam os fornecedores na resolução de problemas e reclamações feitas ao órgão. Para o diretor-executivo do Procon-Sp, Guilherme Farid, a solução será uma “mão na roda” principalmente para clientes de bancos, planos de saúde, seguros e das telefonias.

“Alguns segmentos da economia se tornaram tão essenciais que não existem ex-consumidores do produto ou serviço. Existem ex-consumidores de determinadas empresas que fornecem o serviço”, explica Guilherme. O diretor reforça que o novo portal do Procon ajuda esses consumidores a escolherem as empresas que mais respeitam os clientes.

Além disso, Farid enfatiza que com o “Procon em Números” e o acesso amplo às informações, o consumidor ganha duas vezes. Em um primeiro momento, consegue fazer uma escolha mais consciente na hora de contratar. E depois, por estimular a concorrência e a competitividade entre os fornecedores, a ferramenta terá como consequência um aumento da qualidade dos serviços oferecidos. Isso inclui desde a melhora no atendimento ao cliente no SAC, até o aumento dos índices de resolutividade, redução do tempo de resposta das reclamações e maior efetividade no pós-venda.

O sistema Procon Digital, que abastece esse portal com informações relevantes, está aos poucos sendo implementado nos Procons Municipais de São Paulo. Seis órgãos já possuem finalizaram a instalação e outros 47 já terminaram a fase de treinamento.

O que o consumidor encontra no novo portal?

O “Procon em Números” vai disponibilizar para o consumidor um ranking de resolutividade das reclamações registradas no órgão. Esse ranking supera o anterior, que mostrava apenas pelo número de reclamações feitas pelos consumidores sobre determinada empresa. Isso é positivo, porque nem sempre o número de reclamações é o que define quais são os piores prestadores de serviço. Como os problemas são resolvidos é uma informação na maioria das vezes mais importante nesse sentido. Sem contar que, muitas vezes, algumas empresas têm mais reclamações, porque têm uma base maior de clientes.

O consumidor também poderá consultar um painel geral das reclamações recebidas, com todas as empresas reclamadas. Neste painel, será possível ter acesso ao valor total das reclamações contra determinado fornecedor, além de saber, por exemplo, qual o principal problema apontado pelos clientes daquela marca.

Outra novidade é que os consumidores poderão ter uma espécie de “Ficha da Empresa”, onde eles conseguirão visualizar todos os dados relacionados ao atendimento dele no Procon-SP. Dentre eles, ficarão disponíveis de forma clara a quantidade de reclamações abertas, o percentual de solução dessas queixas, quantas foram resolvidas na primeira fase do atendimento, quantas foram resolvidas na segunda fase do atendimento e o tempo médio de resposta da empresa em cada uma das fases.

A importância dos dados

Além de facilitar para o consumidor, essa ferramenta gera dados para o Procon e ajudará a organizar uma agenda de trabalho envolvendo todos os núcleos regionais do órgão e os Procons Municipais do estado. Com uma visão ampla e ao mesmo tempo específica das principais dores dos consumidores de São Paulo, ficará mais fácil unir forças para enfrentá-las de forma conjunta.

Ainda pensando em base de dados, o novo portal do Procon terá ainda outro painel em que será traçado o perfil do comportamento do consumidor que registra reclamações no Procon-SP. Dados como faixa etária dos consumidores ficarão disponíveis para as empresas, o que ajudará a entender quem são eles e como oferecer soluções mais efetivas para os problemas reclamados.

A principal reclamação registrada em 2022 pelos consumidores, segundo o Procon-Sp, está na demora na entrega de produtos ou serviços. Guilherme Farid inclusive afirmou que esse será um dos principais eixos de trabalho do órgão para o próximo ano.