A pandemia foi a primeira prova de fogo do comércio eletrônico no País, seja na oferta, venda e na entrega de produtos. Enquanto empresas como o Mercado Livre implementaram logísticas urbanas que ofereceram entregas em até um dia, houve empresa que infelizmente deu alguns passos atrás na experiência do cliente.
No último dia 15, o Procon Estadual do Rio de Janeiro multou em mais de R$ 110 mil a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ou apenas Correios) após atrasos nas entregas de produtos durante a pandemia.
O procedimento administrativo feito pelo órgão verificou um crescimento de 374% na quantidade de reclamações feitas no primeiros semestre de 2020 na comparação com o mesmo período de 2019.
Segundo o órgão, os servidores do Procon-RJ analisaram as reclamações e verificaram que as encomendas, de fato, sofreram atrasos consideráveis. Além disso, ainda de acordo com o Procon, os consumidores enfrentaram obstáculos para realizar as queixas diretamente com os Correios. “Reclamações foram recusadas pela empresa e as que foram efetivadas, foram respondidas com explicações vagas, sem o fornecimento de qualquer perspectiva concreta de conclusão dos serviços”, afirma a nota da instituição.
“Os consumidores tiveram que sair do isolamento social e buscar uma das agências para tentar uma resposta a respeito da não entrega das encomendas. Ou ainda para pegar os pacotes que deveriam ter sido entregues nas próprias residências. Mesmo com o aumento da demanda, os Correios não tomaram medidas para prestar um serviço de qualidade e os cidadãos foram prejudicados”, declarou o presidente do Procon-RJ, Cássio Coelho.
Antes da multa, como é de praxe, a empresa chegou a ser notificada sobre as queixas. A empresa se comprometeu a mudar o comportamento, mas teria continuado a enviar respostas genéricas às dúvidas dos consumidores, ou seja, que os atrasos se deram em virtude da pandemia de COVID e da diminuição do efetivo de empregados, sem informar o que seria feito para melhorar a prestação do serviço.
A empresa afirmou ter tido um aumento considerável da demanda durante a pandemia, porém não comprovou efetiva adaptação técnica para suprir as necessidades a fim de prestar um serviço adequado. Os correios têm o prazo de 15 dias para recorrer da multa aplicada pelo Procon-RJ.
São Paulo também registrou aumento
O atraso nas entregas também se tornou um problema recorrente em São Paulo.
No ano passado, o Procon São Paulo fez um levantamento sobre as queixas mais comuns no universo das compras pela internet. De acordo com o estudo, entre janeiro e outubro do ano passado, o órgão contabilizou 242 mil demandas relacionadas, sendo que o principal motivo é justamente a demora ou não entrega da mercadoria.
“Isso é consequência direta do aumento das compras on-line na pandemia. As empresas não estavam preparadas para esse aumento de demanda. Elas venderam o que não tinham no estoque, tiveram que recorrer até centros de distribuição e, por problemas de logística, atrasavam a entrega”, diz Fernando Capez, diretor do Procon-SP.
A logística é um conhecido gargalo brasileiro, que há anos convive com o medo de caminhoneiros dos assaltos e estradas em péssimo estado de conservação. Além disso, o brasileiro vive sob a ameaça de uma greve de caminhoneiros, muitas vezes motivada por temas como o preço do combustível , pedágios e outros assuntos. Na logística urbana não é muito diferente. O furto ou roubo de mercadora afugenta entregadores em áreas mais periféricas. Esses são apenas alguns desafios impostos a logísticas e a fluidez do comércio eletrônico, que virou o novo normal no País.
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