É um fato: se mesmo antes da pandemia o tema privacidade e proteção de dados já era relevante, depois dela, com essa ascensão do digital, o assunto ficou ainda mais em alta, em especial após os avanços do trabalho da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e do valor da regulamentação traçada pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
O assunto, para além do interesse corporativo, posto que as empresas correm para readequar suas estratégias e procedimentos internos relacionados ao uso de dados, também tange e muito o consumidor, que passa a ter mais autonomia e conhecimento de suas informações. E, para afirmação dos direitos dele, é fundamental a atuação do poder público.
Assim, visando trazer uma discussão rica sobre o tema com as três bases de pensamento mais afetadas pelo uso de dados — consumidores, corporações e governo —, a Único trouxe ao Summit Identidade Digital a palestra “Os avanços da Web3 e seus impactos nas relações entre empresas, governo e sociedade: um caminho que passa pela privacidade, segurança e proteção de dados”, que contou com a presença de Bruna Santos, diretoria de Inovação da Escola Nacional de Administração Pública (ENAP); Anderson Nascimento, professor na Universidade de Washington e Marcos Aguiar, sócio sênior e diretor do The Boston Consulting Group.
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Um avanço tecnológico próspero, mas inseguro
Se no começo da pandemia os ataques cibernéticos a instituições ficaram ainda mais frequentes, os demais ciberataques a pessoas comuns foi ainda mais intenso. E esse movimento, além de gerar uma insegurança com o digital por parte do consumidor, também o levou a desconfiar das instituições em geral, tanto públicas quanto privadas.
Para Bruna Santos, esse é um reflexo do atraso do País. “No Brasil, a gente endereça problemas do século XXI para resolver com mecanismos do século XX, muitas vezes designs institucionais do século XIX. E hoje temos a tecnologia como papel fundamental dentro do governo, ter pessoas descadastradas é um prejuízo sem tamanho. 30 milhões de pessoas que, de repente, descobriu-se que estavam fora dos cadastros governamentais. Isso é a população da Austrália”, aponta.
E, diferente do que se imagina, explica a executiva, esse atraso não impacta somente as instituições públicas e privadas, mas afeta sobretudo o consumidor brasileiro e a maneira como ele se relaciona com as marcas.
“A má adoção da tecnologia por parte do governo muitas vezes para endereçar um problema tão grave que é a invisibilidade as pessoas perante o estado, fere não só a parte econômica, não é só o recurso que é perdido, é valor público que é jogado no lixo, é o tecido social que fica fragmentado, e, sobretudo, é uma espiral de uma crise de confiança dentro de toda uma sociedade”, argumenta Bruna.
Leia mais: Como trabalhar a jornada de um consumidor que tem pouca confiança?
Ainda há esperança para a privacidade digital brasileira
Mas nem tudo está perdido e o nosso caso não é de se “jogar fora”, a executiva destaca que o País vem dando cada vez mais passos a caminho de uma acessibilidade e maturidade digital que desenvolva essa confiança e “tire o atraso” quanto à segurança digital.
“Eu tenho esperança, acho que o gov.br, o próprio Pix, todos eles são demonstrações de que sim, é possível o governo entregar tecnologias estruturantes. Acho que mais do que nunca, a gente viu a catástrofe que são os erros governamentais na vida das pessoas, ainda há tempo de criar essas estruturas”, complementa.
Hoje, já existem uma série de leis que regulam a forma como as empresas utilizam os dados. E isso é fundamental para estabelecer essa confiança do consumidor com as marcas, além de permitir um avanço tecnológico que seja, de fato, seguro, como explica Anderson Nascimento.
“Existem marcos regulatórios na Europa, Estados Unidos e também no Brasil que determinam uma série de direitos que o dono desses dados tem, que falam sobre proteção e privacidade desse recurso. O desafio aqui é pensar em uma forma de garantir que esse usuário tenha esses direitos, e a alternativa é inserir a privacidade como conceito de projeto. A partir disso, o processo já nasce seguro”, destaca o executivo.
Como recuperar a confiança do consumidor?
Gerar essa confiança, como o próprio Anderson comentou no debate, já não é mais uma questão de atributo ao consumidor e sim uma necessidade. Mas ela também traz um saldo positivo às empresas.
Marcos Aguiar fez parte de um estudo que culminou na criação de uma ferramenta de inteligência artificial capaz de “varrer” e buscar, nas interações de redes sociais, temas relacionados à confiança entre marca e consumidor, filtrando os comentários relacionados a essa confiança com as empresas.
“Aplicamos isso para as mil maiores empresas do mundo, com capitalização de mercado maior de 20 bilhões de dólares. Descobrimos várias coisas sobre o que faz uma empresa ser confiável, mas talvez o dado mais interessante que conseguimos é que as 100 empresas mais confiáveis geram 2,5 maior valor econômico aos acionistas do que o índice de mercado comum”, explica o executivo.
Leia mais: Esqueça a fidelidade, foque a confiança
E a diferença entre os que obtiveram sucesso já fica cada vez mais evidente, posto que, para Aguiar, o caminho é a criação e estruturação de plataformas sólidas.
“O que os bem-sucedidos tinham de diferente, eles desenharam confiança na forma como estruturaram suas plataformas. Você tem que desenhar confiança fim a fim, o blockchain, de uma certa maneira, ele se propõe a fazer isso, mas apenas em uma pequena parcela. Ainda falta ir do fim a fim, isso vai dar confiança de fato”, finaliza o executivo.
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