Ouvimos constantemente empresas e marcas citando como principal estratégia para o sucesso a iniciativa de colocar o consumidor no centro das operações. Isso não é novidade quando falamos de proporcionar experiências ou em atendimento ao cliente, ou até mesmo em influenciar comportamentos. Mas, quantas vezes já ouvimos falar sobre colocar o consumidor no centro da fiscalização? O que parece natural em uma época em que o consumidor está cada vez mais empoderado, com acesso à informações e ocupando um lugar de protagonismo no mercado, ainda não é comumente incorporado pelos órgãos de controle.
Marcos Heleno Guerson de Oliveira Junior, novo superintendente do Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo, órgão delegado do INMETRO, quer fazer diferente. Ele conversou com a Consumidor Moderno, nesta quarta-feira, e afirmou que atuará para colocar o consumidor no centro dos processos de fiscalização do órgão. Marcos afirma que o principal desafio da sua gestão será trazer o IPEM-SP para o século XXI, já que o mundo a ser verificado hoje, é completamente diferente do de alguns anos atrás.
“Estamos vivendo um mundo muito mais complexo e as relações de consumo se tornaram mais complexas também. Há três anos, o brasileiro ainda tinha medo de comprar online. Com a pandemia, isso virou de ponta cabeça. O digital passou a ser uma realidade, surgiram milhares de plataformas, a forma de se consumir é outra. O desafio que os órgãos de controle têm hoje é de acompanhar essa modernização e se modernizar também”, explica o superintendente.
Marcos contou que esses primeiros meses da nova gestão do IPEM-SP pode ser chamado de “período gestacional”. É o momento onde a nova equipe está discutindo, planejando e se organizando em busca de dar mais eficiência ao órgão e mais segurança para o consumidor. Dentro deste planejamento, estão sendo desenvolvidos programas de empoderamento do consumidor e que façam com que o IPEM use as novas tecnologias a seu favor.
“Nós precisamos olhar para o comportamento do consumidor. Ele tem pouco participação no processo de fiscalização no Brasil, quando na verdade ele precisa estar no centro desse movimento. Quando um consumidor se sente lesado, para reclamar ele tem que chegar em casa, entrar em um site, ligar para a ouvidoria, passar por uma série de protocolos para denunciar. É estranho pensar isso, quando quase todo mundo tem um celular na mão, com câmera e GPS. Por que não ter um aplicativo para que essas pessoas denunciem irregularidades nos estabelecimentos, no momento e local que elas acontecerem?”, questiona Marcos Heleno.
O superintendente do IPEM-SP avalia que a maneira como é feita a fiscalização hoje está ultrapassada. Segundo ele, com uma equipe de 500 fiscais na rua, andando de estabelecimento em estabelecimento, a chance de encontrar as empresas infratoras é muito pequena. Marcos afirma que em 95% dos casos, não se encontra nada. Do contrário, se o órgão tivesse um app, em que os próprios consumidores fizessem as denúncias quando suspeitassem de uma bomba de gasolina fraudada, ou de uma balança de mercado adulterada, a ação do IPEM se tornaria muito mais efetiva.
Para que isso seja possível, Marcos reforça que o órgão deve se preparar para essa modernização, se estruturando, fezendo contratações de mão de obra especializada, investindo em tecnologia da informação e criando um ambiente propício à inovação.
“Não é só o app, por bluetooth se consegue acessar o sistema de uma balança. Imagina se a gente tivesse uma estrutura de dados, como ajudaria a identificar os locais que estão dando problema. É uma questão de se apropriar da tecnologia que já existe, investir em estratégias de gestão de risco para concentrar as ações de fiscalização nos pontos certos e mudar a mentalidade: na tentativa de fazer tudo, acabamos fazendo muito pouco”, enfatiza o gestor.
Marcos também falou sobre a importância de se focar no acesso à informação e em programas educativos para os consumidores. Ele lembra que muita gente não sabe o que precisa ou não do selo do INMETRO, por exemplo. Ou quais produtos são ou não certificados ou regulamentados. Quando há dúvidas hoje, o consumidor precisa acessar o site do Inmetro para buscar a lista de produtos. “Quem faz isso?”, pergunta o superintendente: “Não seria muito mais fácil que os produtos tivessem um QR Code com todas essas informações?”.
A diretoria do IPEM-SP está trabalhando em projetos que têm como base a educação do consumidor, que incluem parcerias com escolas e com veículos de comunicação. A ideia é levar informações de qualidade para as pessoas, para que elas possam conhecer seus direitos e saber como agir em casos de irregularidades. Esse viés educativo, também se estende para as empresas. O órgão pretende criar iniciativas para ajudar as empresas a conhecerem seus deveres, o que precisa ou não de certificação, o que precisa ou não ser regulamentado, dando apoio principalmente para os pequenos empreendimentos, que muitas vezes não têm ciência das suas obrigações junto ao Inmetro.
“As relações de consumo são formadas por vários atores, desde o produtor, passando pelas empresas, até chegar ao consumidor. Eu tenho a convicção que é preciso ter equilíbrio para fazer essa engrenagem funcionar. Quando o sistema está harmônico, funcionando, todo mundo fazendo a sua parte, conseguimos tornar o mercado mais justo e competitivo possível”, analisa Marcos.
Quais temas receberão atenção reforçada nos próximos anos?
Perguntamos para o novo superintendente do IPEM-SP, quais temas devem receber maior atenção do órgão em 2023 e nos próximos quatro anos. Marcos Heleno explica que há temas “antigos”, que há muitos anos já são uma preocupação do órgão, como os postos de combustíveis e o mercado de fios e cabos; e assuntos que estão sendo “empurrados com a barriga”, mas que precisam entrar em pauta, como a regulamentação dos carros híbridos/elétricos e as certificações de ESG.
Em relação aos postos de combustíveis, Marcos afirma que a fiscalização é extremamente difícil. Por se tratar de um mercado “trilionário” e por ter um índice de fraudes assustador. Com a digitalização das bombas de combustível, segundo ele, as fraudes foram aperfeiçoadas. “É impossível detectar de forma mecânica, uma fraude que já é digital. A equipe de fiscalização chega, basta apertar um botão que o esquema fraudulento é desfeito e não se tem o flagrante”, descreve o superintendente.
No mercado de fios e cabos, o grande problema é a redução da quantidade de cobre nos produtos vendidos aos consumidores. Essa redução é uma estratégia para reduzir custos e representa um risco à segurança. Para combater essas duas temáticas, Marcos acredita que é preciso mudar a mentalidade dos órgãos de fiscalização e é nisso que ele vai trabalhar no IPEM-SP: “Estamos na 4ª revolução industrial. Para se fazer uma fiscalização eficiente é preciso se modernizar e se apropriar do que há de mais avançado em tecnologia: Inteligência Artificial, Machine Learning. Porque os fraudadores já se apropriaram”.
Sobre os novos temas que Marcos pretende começar a discutir no IPEM-SP, o superintendente fala em “preparar a fiscalização para o que vai vir no futuro”. No caso dos carros híbridos e elétricos, por exemplo, ele reforça que com a circulação cada vez maior dos modelos, em breve o carregamento desses veículos será feito em postos. Segundo ele, é preciso pensar desde já quais serão os parâmetros de controle desses medidores e como será feita a fiscalização desses locais.
Nesse mesmo sentido, Marcos enfatiza que na Europa já está sendo criada uma certificação para ESG. Os consumidores passarão a ter à disposição nos produtos que estão adquirindo informações como: o volume de gases de efeito estufa que foi emitido para a produção daquele produto e se a fábrica em que ele foi feito tem políticas de inclusão. Começar a discutir esse tema é importante tanto pensando na aplicação de modelos semelhantes no Brasil, quanto para que as empresas brasileiras não tenham o mercado europeu fechado para elas.
Fique atento!
Durante entrevista à Consumidor Moderno, Marcos Heleno reforçou que não podemos esquecer que as empresas são consumidoras e no final o que interessa é a qualidade do produto. Quando se fala em qualidade, o primeiro ponto a se tratar é segurança. O superintendente do IPEM-SP afirma que as empresas precisam olhar para as certificações e para o fato de terem seus produtos regulamentados, como uma forma de agregar valor e gerar confiança. Esse processo ajuda a afastar empresas e fornecedores ruins do mercado e traz segurança para as próprias companhias, segundo Marcos.
“Quando você é um fabricante de panela de pressão, você compra a chapa do fundo de um fornecedor. Se essa chapa vem com uma espessura mais fina do que a indicada no momento da compra, você empresa é enganada e vende um produto que vai te trazer problemas futuros. Por outro lado, se você vai vender um produto para uma outra empresa, mas não é certificado, acaba perdendo oportunidades de mercado. Trabalhar com qualidade é muito melhor”, explica Marcos.
Em relação ao consumidor, Marcos diz que o caminho é buscar informação. Saber o que é regulamentado e o que não é. Brinquedos, por exemplo, precisam ter o selo do INMETRO. Então, antes de comprar, a dica é procurar o selo. A mesma orientação serve para as panelas de pressão, que também precisam do certificado do INMETRO. Comprar panelas com o selo é uma forma de evitar acidentes. Em caso de dúvidas, Marcos orienta que o consumidor entre no site do INMETRO ou do IDEM-SP, ou entre em contato com a ouvidoria.
O consumidor deve ficar atento também a alimentos pré-pesados, como arroz, feijão, macarrão, entre outros, que não são pesados na frente do cliente. Eles também são ítens que precisam de regulamentação. Se o consumidor desconfiar de alguma irregularidade em relação a quantidade comprada pode também procurar a ouvidoria. Se preferir, pode até mesmo pesar os ítens em casa e denunciar para o IDEM-SP.
Por último, Marcos alerta sobre o risco de comprar produtos piratas, pois podem causar acidentes graves e têm procedência duvidosa. “Você tem a falsa sensação de estar pagando mais barato, mas precisa comprar o produto de forma recorrente por conta da baixa qualidade. Além disso, acaba fomentando um mercado ilegal”, completa o superintendente.
Sobre Marcos Heleno
Marcos Heleno Guerson de Oliveira Junior é o novo superintendente do Ipem-SP (Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo), autarquia do Governo do Estado, vinculada à Secretaria da Justiça e Cidadania, e órgão delegado do Inmetro.
Ex-presidente do Inmetro, Guerson é engenheiro de Fortificação e Construção, Mestre em Engenharia de Transportes, ambos pelo Instituto Militar de Engenharia, e pós graduado em Governança Corporativa pela FGV. Possui experiência com gestão em tecnologia, regulação de mercado, pesquisa científica e administração pública.
Ipem-SP
O objetivo principal do IPEM-SP é proteger o cidadão do estado de São Paulo nas relações de consumo e estimular a justa e leal concorrência entre as empresas. O órgão é responsável por fiscalizar o cumprimento a legislação metrológica e da avaliação da conformidade nas atividades desenvolvidas pelo comércio e pela indústria. O Ipem-SP verifica, por exemplo, o desempenho das balanças, bombas de combustível, caminhões-tanque, bafômetros, medidores de pressão arterial, radares e mais uma grande variedade de instrumentos de medição sujeitos à metrologia legal. Em relação aos produtos pré-medidos, que são aqueles embaladados longe dos olhos do consumidor, o órgão é responsavel por verificar se a quantidade de produto contida na embalagem corresponde, de fato, a que foi informada no rótulo. O Ipem também faz a fiscalização de produtos têsteis: peças de vestuário, cama, mesa, banho, tecidos etc. Esses produtos devem trazer, obrigatoriamente, uma etiqueta com informações sobre conservação, identificação fiscal, origem, tamanho e composição.
Os produtos com certificação obrigatória como brinquedos, isqueiros, fusíveis, tomadas, fósforos, lâmpadas, entre muitos outros, têm o seu processo de fabricação acompanhado por Organismos de Certificação de Produto (OCP) de modo a garantir que são fabricados de acordo com as normas. Esses produtos devem possuir o selo do Inmetro e é o IPEM-SP que verifica se eles estão defidamente certificados. Os produtos que trazem a Etiqueta Nacional de Conservação de Energia (ENCE) também são fiscalizados pelo órgão. Além disso, o Ipem-SP agora também faz a inspeção e fiscalização dos veículos que transportam GLP fracionado (botijões de gás). Os veículos devem atender às normas técnicas de segurança no transporte desse produto.
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