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Premiunização: boa para o consumidor e os negócios

Premiunização: boa para o consumidor e os negócios

O aprimoramento da experiência do cliente é um aspecto competitivo no mercado. Na Contax, o modelo de Atendimento Premium deve ser considerado em toda a operação

Nos mais diversos setores, marcas preocupadas com sua reputação procuram soluções modernas e inovadoras em atendimento para redimensionarem a experiência do cliente na busca de maiores índices de lealdade, ao invés de simplesmente competirem a partir de ofertas e práticas padrão. Nesse cenário, o Atendimento Premium tornou-se uma estratégia indicada para segmentos específicos e muito exigentes de clientes e consumidores, cada vez mais significativos no Brasil, pela própria dinâmica do mercado, em processo de sofisticação crescente.

Bancos, Teles, Automotivo, Saúde, Seguros, entre outros, são os setores que mais prosperam para implementação de um modelo de Atendimento Premium. Em relação aos diferenciais e práticas que compõem esse modelo de atendimento, na opinião de Luis Rocha, diretor geral da Contax, companhia especializada em soluções para gestão do relacionamento com o consumidor, o Atendimento Premium ?nem sequer deveria considerar um segundo nível de atendimento?. Mesmo porque, segundo Rocha, ?quando pensamos em atendimento deste porte consideramos todo o modelo da operação: agente, canais, soluções, tudo deve ser especial e eficiente?.

Além disso, o executivo da Contax, destaca o papel ?impulsionador? de uma operação premium. ?Na Volkswagen, onde desenvolvemos um Atendimento Premium, foi redesenhado um recall para esse cliente, um canal para tirar dúvidas do manual de um veículo mais moderno, um pós-venda ativo. Ou seja, nessa instalação existe uma preocupação, em criar um atendimento excelente para o consumidor e, ao mesmo tempo, atrativo para os negócios da empresa?, comenta Rocha.

Fica nítido que o atendimento ao cliente tornou-se uma forte estratégia de negócios – parte daquilo que chamamos de ?cultura de liderança?. O mais importante é que a empresa tenha sensibilidade para criar e recriar seus canais de atendimento trafegando na linha tênue entre a pertinência e a relevância: pertinente o bastante para não ser esquecido e relevante o necessário para ser lembrado.

 

CONAREC

O Grupo Padrão realiza este ano a 12ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, o CONAREC. O evento, que discutirá as novas dimensões da experiência do cliente, acontece nos dias 9 e 10 de setembro no Hotel Transamérica em São Paulo. Nesta edição o destaque fica por conta de Kerry Bodine, especialista global em Customer Experience e co-autora do best seller ?Outside In: o poder de colocar os clientes no centro do seu negócio?. Kerry trará uma visão única sobre como executivos devem criar produtos inovadores, serviços e experiências que realmente tenham importância para os seus clientes, premiuns ou não.
Saiba mais sobre os dois dias de congresso em www.conarec.com.br e pelas redes sociais: #conarec

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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