Há 25 anos, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente vem reconhecendo as melhores práticas de atendimento ao cliente e relacionamento com o consumidor. A honrar empresas por suas estratégias de Customer Experience, contribui para o desenvolvimento do mercado e o aprofundamento dessa relação. Além disso, a premiação tem como objetivo incentivar organizações a investirem constantemente na melhoria de seus serviços e no aprimoramento da relação com o público, assim, contribui com a promoção de um mercado mais justo e competitivo.

Desde sua criação, o Prêmio Consumidor Moderno tem incentivado evolução no relacionamento entre empresas e consumidores em todo o Brasil. A premiação ainda se tornou uma ferramenta ao consagrar as melhores práticas das companhias que estão comprometidas com Customer Experience. Além de ser um reconhecimento para empresas que direcionam, de forma constante, esse investimento, celebra as organizações que têm buscado a excelência em CX.

A história do Prêmio Consumidor Moderno

Segundo Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, a ideia do Prêmio Consumidor Moderno foi justamente reconhecer as melhores práticas do mercado em termos de atendimento. O objetivo se transformou no desenvolvimento de uma premiação totalmente avaliada. Desde o início, foram feitas parcerias firmes com institutos que ajudaram a fazer as avaliações com o cliente oculto.

“Quando começamos o prêmio, no ano de 2000, além do atendimento telefônico que era praticamente mandatório, começamos perceber naquela época a chegada do atendimento via e-mail”, comenta. “As primeiras avaliações foram realmente emblemáticas, porque vimos que as empresas demoravam uma semana para responder aos e-mails de seus clientes. Algumas outras, três a cinco horas”.

Diante do cenário, passou a ser traduzido ao mercado a necessidade de resposta ao consumidor e que a demora, além de não ser boa, não deveria se tornar norma para quem esperava ser respondido. Assim, o Grupo Padrão passou a verificar e reconhecer as melhores práticas enquanto, do outro lado, empresas passaram a responder os consumidores de forma mais rápida.

“Contamos todas essas belas histórias de empresas que faziam diferente, e o prêmio começou a verificar vários aspectos comportamentais e culturais. Ou seja, não é um prêmio de atendimento, mas sim de gestão empresarial focada no cliente. Se não tiver o apoio da alta direção, principalmente do CEO para ter realmente um foco, uma cultura de cliente, a empresa não vai andar”, explica.

Com o passar do tempo, foi se tornando cada vez mais nítido que uma empresa só poderia realmente ter uma cultura de cliente se ela tivesse também uma cultura de cliente interno. Hoje, o Prêmio Consumidor Moderno fala de um conceito mais amplo, que é a experiência do consumidor muito além do atendimento, e sim em toda a jornada, como formas de pagamentos disponibilizadas, logística, prazo de entrega, processos de troca, entre outros.

“Por isso, falamos muito em experiência do cliente, e esse realmente é o grande impulsionador que temos hoje. A experiência do cliente, turbinada pela Inteligência Artificial (IA), vai produzir experiências diferenciadas para levar a excelência, que será o grande diferencial em um mundo cada vez mais ‘comoditizado’”, pontua.

Por dentro das categorias

A AlmavivA do Brasil foi campeã na categoria de Grandes Operações de CPOs/BPOs – Empresas de Customer Process Outsourcing, Business Process Outsourcing e Contact Centers. São companhias que fornecem serviços de atendimento para empresas voltadas ao consumidor final, com ênfase na experiência do cliente.

“Claramente é uma grande alegria para mim e para todos os colegas o reconhecimento pelo trabalho feito em todos esses anos”, comenta Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA do Brasil. “A AlmavivA conseguiu, em 10 anos e de forma orgânica, chegar ao segundo lugar no ranking das maiores empresas de BPO do Brasil”.

Já a Pluris Mídia foi campeã na categoria CPOs/BPOs Pequenas e Médias Operações. “A Pluris se especializou em operações médias, com excelência, trazendo o melhor da tecnologia, o melhor dos processos”, comenta Guilherme Porto, fundador e presidente do Conselho da Plusoft. “Nosso negócio hoje é trazer redução de custos e excelência para os nossos clientes”.

Enquanto isso, as empresas que obtiverem as melhores médias entre todos os segmentos concorrem ao Prêmio de Empresa do Ano, decidido por meio de votação popular on-line. Em 2019, o Prêmio Consumidor Moderno reconheceu o banco BMG como campeão da categoria.

“É uma satisfação muito grande poder receber este prêmio, que tem a ver com a excelência que o BMG tem em atender os clientes”, diz Marco Antunes, VP de Sustentabilidade de Negócios no BMG. “Nossa estratégia tem sido de omnichannel, ou seja, o cliente no centro das nossas atenções. Então, a satisfação do cliente é o principal objetivo que o BMG tem tido nos últimos anos”.

Líderes que se destacam pela atuação dentro das empresas concorrem o título de CEO do Ano. O mérito já foi conquistado por Eugênio Mattar, CEO da Localiza. “Uma honra muito grande esse reconhecimento. Esse trabalho que a gente faz, tudo pelos nossos clientes, pelos nossos colaboradores, e por todo mundo que a gente se relaciona”, frisa o executivo após ser premiado.

A categoria Hall da Fama é uma homenagem aos profissionais responsáveis pelo desenvolvimento e pela consolidação das práticas de relacionamento com o cliente no Brasil. Um dos campeões ao longo das edições foi Rogério de Castro Pereira Nunes, Global VP of Customer Experience da Gympass.  “É o reconhecimento de uma carreira que eu venho, há muito tempo, junto com uma equipe sempre por trás de mim, me apoiando, batalhando, e a briga pelos clientes dentro das organizações. É o tempo inteiro trazendo esse assunto, para que a gente possa, cada vez mais, melhorar a experiência dos clientes dentro das organizações. A minha vida inteira eu fiz isso. Acho que esse é o ápice da minha carreira e estou muito feliz com tudo isso”.

Processo de avaliação

A avaliação é feita por meio de pesquisas de satisfação, análises de mercado, e auditorias independentes, garantindo assim a credibilidade do prêmio. A premiação é determinada com base nos resultados dessa pesquisa, conduzida pela CX Brain, divisão de inteligência de dados do Grupo Padrão. Esta avaliação inclui: a estrutura do atendimento das empresas e a qualidade do serviço ao cliente, mensurada através do método de Cliente Oculto em cinco diferentes canais.

O desempenho geral das empresas na premiação é avaliado pelo cruzamento dos dados fornecidos pelas próprias empresas inscritas na primeira fase do Prêmio Consumidor Moderno, com uma análise empírica realizada na segunda fase. Dessa forma, são identificadas as empresas com melhor desempenho em experiência do cliente (CX) em cada setor da economia.

Em 2024, a 25ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente acontecerá no dia 25 de junho, em São Paulo. O evento terá transmissão ao vivo e reunirá mais de 500 participantes, entre executivos e lideranças C-Level, CEOs, VPs, diretores e heads de CX, Marketing e clientes das maiores e mais influentes empresas do país. Para conferir a transmissão ao vivo, clique aqui e inscreva-se gratuitamente.