Especialmente em tempos de crise, vender mais para o mesmo cliente pode ser a melhor alternativa para garantir os resultados e fazer com que as metas sejam batidas. É fato que em períodos de retração econômica as pessoas e empresas arriscam menos, deixam de comprar novos produtos/serviços e também de procurar por novos vendedores. Ou seja, o vendedor deve se agarrar aos seus clientes e batalhar para que eles ampliem o ticket médio, fatos que, claro, podem render indicações e novos contatos.
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Segundo pesquisas de Fred Reichheld, criador do Net Promoter Score, índice que mede a lealdade do cliente, um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar melhoria de 25% a 75% nos lucros, principalmente se forem clientes estratégicos com muito potencial. O especialista classificou os compradores entre: ?promotores?, que avaliam bem, sempre repetem a compra e insistem para que seus amigos façam o mesmo – empresas com 80% de clientes promotores estão no caminho certo para a excelência no atendimento e sucesso em vendas; ?neutros?, aqueles satisfeitos, mas pouco entusiasmados e que podem ser facilmente seduzidos pelo concorrente; e ?detratores?, ou seja, os consumidores infelizes, responsáveis por mais de 80% da propaganda negativa de uma empresa.
Mas quais métodos utilizar para fidelizar o cliente? Como evitar que ele fale mal da minha empresa? Um desses métodos é praticamente infalível: garantir um pós-venda de qualidade! Sempre digo que o pós-venda é a pré-venda da próxima venda. E, apesar da repetição de palavras, essa é mesmo a melhor definição para essa técnica, que é tão importante quanto o primeiro atendimento, quanto a venda em si. É um erro acreditar que uma negociação se encerra com a assinatura de um contrato ou quando o comprador deixa a loja. A venda precisa ser encarada apenas como o primeiro passo de uma parceria que pode durar muitos anos.
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É somente depois de fechar o negócio que o comprador tem a oportunidade de testar o produto ou serviço e, ao mesmo tempo, é quando dá a oportunidade para a empresa mostrar que não vendeu apenas ?por interesse?, que estava realmente empenhada em garantir a satisfação. Esse comprador espera receber a mesma assistência que teve durante a venda, e essa é a chance que o vendedor tem de não decepcioná-lo, de fortalecer a confiança e estreitar a relação comercial. Uma empresa que não oferece um bom pós-venda, certamente, corre o risco de perder controle e influência sobre o cliente e, mesmo que o produto vendido seja muito bom, ele pode ser comprado na concorrência.
Assim como no processo da venda, é importante criar uma aproximação com o cliente e saber quais são as suas expectativas com o produto ou serviço adquirido. O comprador quer sentir a sensação de segurança ao fazer uma escolha e, por isso, as empresas precisam criar métodos para acompanhá-lo e garantir o bom funcionamento do produto. Uma boa forma de botar isso em prática é estruturar, quando possível, uma equipe dedicada exclusivamente ao atendimento pós-venda, com visitas técnicas, reuniões de acompanhamento do trabalho ou até mesmo uma simples conversa para saber qual o grau de satisfação do comprador. É imprescindível criar uma rotina que possa ser realizada pelos próprios vendedores.
É importante ter a consciência de que a pessoa satisfeita com o atendimento recebido cria uma imagem positiva da empresa e do processo de compra. A iniciativa faz com que ela retorne sempre que necessário e ainda faça boas recomendações, que, por sua vez, podem resultar em novos clientes. O comprador satisfeito vira um promotor, que pode indicar a outras pessoas ou ampliar o seu ticket médio. É esse tipo de cliente que todo vendedor precisa manter por perto. E lembre-se sempre: o pós-venda é a pré-venda da próxima venda.
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Carlos Cruz
Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas), Cruz é formado em Administração de Empresas, possui MBA em Gestão Empresarial pela FIA e especialização em Dinâmica dos Grupos pela SBDG, além de Certificação Internacional em Coaching.
