O Banco Central recebeu 506.195 reclamações dentro do Sistema Financeiro Nacional (SFN) no ano de 2017. O assunto mais recorrente foi a portabilidade de crédito, ou seja, transferir as operações financeiras (empréstimos e financiamentos) de um banco para outro.
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De acordo com os dados do Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR), as reclamações representaram 61% das manifestações registradas. Delas, 60% foram classificadas como reguladas (referentes a assuntos com regulamentação do BC) e 40% foram classificadas como não reguladas (por se referirem a assuntos sem regulamentação pelo Banco). Sozinha, a portabilidade registrou quase 50 mil ocorrências, 27% do total de reclamações reguladas.
Os pedidos de informação representaram 39% das demandas, com destaque para as solicitações referentes ao Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro (CCS) e ao Sistema de Informações de Crédito (SCR). Pedidos relacionados a esses cadastros totalizaram mais de 41 mil atendimentos, 17% do total.
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Com relação aos canais de atendimento, o Fale Conosco, disponível na internet, foi o canal utilizado em 59% das demandas. “Em julho, implementamos algumas melhorias para facilitar o acesso dos usuários, a exemplo do site responsivo, que permite o acompanhamento da demanda pelo celular de forma mais rápida, fácil, em qualquer lugar ou hora”, explica Carlos Eduardo Gomes, chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão.
O segundo canal mais utilizado foi o atendimento por telefone (145), por onde chegaram 28% das demandas. Um número significativo de ligações ‘termina’ na própria URA (unidade de resposta audível), sistema que oferece ao cidadão opções de atendimento por telefone e que possibilita a ele obter soluções automáticas para algumas solicitações, sem necessidade de atendimento humano.
