Por que pensar sobre experiência faz toda a diferença?

O varejo nacional demorou, mas já percebeu a importância da tecnologia para reduzir custos, aumentar a eficiência e até mesmo conhecer melhor o cliente. Mas isso não é mais suficiente. Agora, os tempos são outros e quem tem determinado essas mudanças, e por consequência as estratégias das empresas, é o cliente. É ele quem diz quando quer comprar, como quer comprar e o que quer comprar. É ele quem define como e quando quer se relacionar com as marcas e espera muito mais das lojas físicas do que
aquilo que elas costumavam oferecer. Lendo assim, parece difícil lidar com tantas mudanças e exigências. Mas existe um fator que ajuda o varejo a entender tudo isso de forma prática: a tecnologia.
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Sim, toda e qualquer estratégia que envolva o consumidor e seus desejos requer o uso da tecnologia. “O grande segredo do varejo é lembrar que antes de sermos varejistas, somos consumidores. E a gente tem de trabalhar pensando nisso”, afirma Antônio Castilho, diretor de Varejo para a região da América Latina da Unisys, empresa global de tecnologia da informação especializada em fornecer soluções focadas por indústria, com protocolos avançados de segurança.
Para ele, há uma percepção no mercado de que trabalhar com programas de fidelidade atraem o consumidor. O que em parte é uma verdade, mas não é o único diferencial para atrair e reter clientes. “O consumidor não quer apenas acumular pontos e ter recompensas futuras. Ele quer ter os benefícios de maneira imediata. É isso que vai fazer a diferença no varejo, algo que o setor está começando a entender e, por isso, está investindo mais”, explica Castilho.
Hoje, o consumidor tem demandado mais do que antes, até porque tem mais e melhores meios para isso. “Os consumidores querem conversar com as marcas, não importa o tipo de varejo. É preciso manter o diálogo com esse consumidor, porém poucas empresas conseguem fazer isso de forma efetiva e, nesse aspecto, a tecnologia faz a diferença”, afirma Castilho.
De acordo com a Pesquisa Total Retail, realizada pela PwC, com aproximadamente 23 mil consumidores em 25 países, as mudanças de comportamento impõem ao varejo uma reação a esta verdadeira revolução no relacionamento com o consumidor, durante toda a jornada de compra. No Brasil, 36% dos entrevistados responderam que receber ofertas personalizadas em tempo real desenvolvidas de maneira individualizada tornaria a experiência de compra na loja física melhor.
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