Para Ana Paula Rodrigues, diretora de Gestão do Relacionamento com Clientes da Algar Telecom, o Código de Defesas do Consumidor contribuiu para o amadurecimento de todas as empresas quando o assunto é relacionamento com os consumidores.
Porém, há necessidade de muito investimento, transparência, simplificação e treinamento junto ao agente de atendimento quando o assunto é relacionamento com clientes pelo canal de voz.
CM – Em um mundo tão conectado, com diversos serviços de atendimento digital, por que ainda estamos tão frustrados com um canal de atendimento tão tradicional e simples como a voz?
Ana Paula Rodrigues – A digitalização dos canais de atendimento possibilitou às empresas ter mais opções para ouvir seus consumidores, proporcionando mais comodidade para os clientes, e isso é uma revolução muito positiva, quando pensamos em relacionamento com o consumidor. Contudo, frente a algumas insatisfações com o atendimento via voz, as corporações tem buscado humanizar os atendimentos, incentivando e treinando os profissionais que realizam contato direto com o público final, a fim de sanar qualquer desconforto em um atendimento telefônico.
CM – As reclamações diminuíram, ou nos acostumamos ao tratamento brusco?
Ana Paula Rodrigues – Dentro dessa nova configuração digital que vivemos atualmente, as empresas têm tido maior exposição e, portanto, acabam usando a transparência como estratégia de relacionamento. É uma forma de ser claro e justo com o consumidor. Foi-se a época em que havia uma grande distância entre empresa e cliente. Com as redes sociais, por exemplo, o espaço entre esses dois lados da relação de consumo foi reduzido, o que contribuiu para diminuição das reclamações em determinados canais de atendimento, como a voz. As pessoas têm usado mais o ambiente digital para expressar sua opinião sobre as corporações, seja nas redes oficiais dessas empresas, seja por meio de sites de reclamação. Atualmente, na Algar Telecom, cerca de 25% dos atendimentos são feitos via portal, aplicativo e redes sociais.
CM – Como trazer mais satisfação para o atendimento via voz?
Ana Paula Rodrigues – Acredito que o ideal é proporcionar ao cliente um atendimento rápido e eficaz, com linguagem de fácil compreensão e redução do esforço do cliente. É imprescindível também um tratamento mais humano e próximo. Temos buscado opções para aprimorar nosso sistema de URA a fim de sanar a necessidade do cliente antes mesmo do atendimento humano, é uma forma de colaborar com o dia a dia dos usuários de nossos serviços. Vivemos em uma era onde a praticidade é prioridade para as pessoas, e, sendo assim, não podemos medir esforços para atender esse novo padrão de comportamento.
Acompanhe a cobertura comemorativa pelos 25 anos do CDC sob a hashtag #CDC25anos nas nossas redes sociais.
