As operadoras de Planos de Saúde também querem entrar no e-commerce. Ou seja, os consumidores poderão contratar planos de saúde através das páginas disponibilizadas pelas operadoras, inclusive realizar pagamento.

Como o assunto é delicado – afinal, envolve a saúde do consumidor, né? – a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) começou a realizar discussões a respeito da regulamentação da prática. As reuniões devem apontar todos os esclarecimentos necessários e ouvir a todos os envolvidos no processo.

“A ideia é que, a partir dessas discussões, a ANS proponha uma normativa regulamentando essa modalidade de venda pelas operadoras de planos de saúde”, explica Martha Oliveira, diretora de Desenvolvimento Setorial da ANS. As reuniões, segundo ela, atendem a questionamentos feitos pelas operadoras sobre as regras que devem ser seguidas para esta modalidade de comercialização.

Ela explica que já foram realizados dois encontros sobre o tema reunindo o Laboratório de Desenvolvimento Setorial – grupo que tem entre seus integrantes a ANS, representantes do setor e órgãos de defesa do consumidor. Neles, foram abordadas questões relativas à validação de assinatura do beneficiário, declaração de saúde, CPT, agravo, direito de arrependimento, vigência, clareza das informações para o beneficiário e necessidade de manter arquivo em papel.

“A ANS está atenta à evolução do setor e com esta discussão busca ampliar as possibilidades que o consumidor possui em relação à contratação de um plano de saúde. A venda online será opcional às operadoras, mas as empresas que decidirem por esta modalidade poderão oferecer aos consumidores mais facilidade em relação à contratação do produto. Será, portanto, um ganho para o consumidor”, completa Martha.

Nova reunião

Na semana passada, o tema foi objeto de nova reunião, desta vez com um grupo ampliado da ANS com representantes de prestadores de saúde, operadoras, órgãos de defesa do consumidor e a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (GT Interáreas).

Preliminarmente, foi consenso que a regulamentação deverá ter os seguintes fundamentos:

•    A venda online não será obrigatória;
•    A operadora poderá decidir que produtos venderá online;
•    Os direitos e as obrigações dos consumidores e das operadoras nas vendas presenciais deverão ser mantidos na venda online, respeitadas as limitações e critérios de confidencialidade e segurança do mundo virtual.
Defesa do consumidor
A Proteste Associação de Consumidores esteve presente neste último encontro – e, nesta reunião, foi a única entidade de defesa do consumidor presente. Para a Associação, por esta ser uma nova opção de acesso ao consumidor, ela deve ser muito bem regulamentada. Especialmente para que se possa garantir direitos básicos já previstos no Código de Defesa do Consumidor, como informação clara e precisa, segurança, possibilidade de arrependimento, facilidade para cancelamento etc.

Em nota, a Proteste afirma que “como ainda não foi apresentada nenhuma proposta concreta pela ANS sobre o tema, não discorda da possibilidade das Operadoras disponibilizarem a venda online de seus planos de saúde”, mas destaca que deve ser adotado “ muito cuidado para este procedimento, de forma a garantir que o consumidor seja devidamente informado sobre o que ele está contratando”.

A diretora da ANS, Martha Oliveira, garante que toda a segurança envolvida na venda presencial de planos de saúde será considerada na venda online, bem como as especificidades exigidas pelo comércio eletrônico (sigilo e autenticação das informações, por exemplo). “A ANS está se cercando de todos os cuidados para que essas questões de segurança sejam plenamente atendidas”, afirma.

Processo e participação

Até o dia 15/08, os participantes do Grupo Técnico Interáreas enviarão contribuições sobre o tema. Todas serão consolidadas e apresentadas na próxima reunião, que está marcada para 05/09, no Rio de Janeiro. “Após este encontro, validaremos as propostas e vamos apresentar uma minuta de Resolução Normativa sobre o tema”, revela Martha Oliveira.

A Proteste também encaminhou contribuições que, segundo a diretora da ANS, já foram apresentadas ao GT. Confira abaixo algumas delas. Vale lembrar que a última reunião foi transmitida ao vivo pelo Twitter da ANS e pelo aplicativo Periscope. Assim, o consumidor pode acompanhar o conteúdo e participar das discussões. As apresentações e atas das reuniões também ficam disponibilizadas no site da ANS. É importante que os representantes dos consumidores se manifestem sobre os temas colocados em discussões pela agência.

Quem desejar contribuir com sugestões sobre o tema pode encaminhar para o e-mail [email protected] até o dia 15/08.

Confira algumas observações feitas pela Proteste:

– seja por venda direta ou online, as Operadoras devem garantir ao consumidor seu direito à informação, esclarecendo sobre as modalidades de planos de saúde, abrangência, cobertura, carências, preço, formas de reajustes, possibilidades de suspensão e rescisão do contrato, dando destaque especial às eventuais cláusulas restritivas, de forma a qualificar a entrada deste consumidor. Sugerimos então que estas informações sejam, obrigatoriamente, apresentadas pelas Operadoras antes de formalizada a contratação, através de um sumário ou resumo do contrato, de forma a esclarecer todas as eventuais dúvidas do consumidor.

– Outro ponto que muito nos preocupa com a possibilidade de venda online é como se garantirá o devido preenchimento da declaração de saúde pelo consumidor. A Agência não pode permitir que as Operadoras imputem a responsabilidade exclusivamente ao consumidor do preenchimento de um formulário que, muitas vezes, utiliza de termos técnicos ou confusos.

– Na contratação online, deve ser dada também a oportunidade do consumidor solicitar vias impressas do Guia de Leitura Contratual, Manual de Orientação para Contratação de Planos de Saúde e Guia de Rede Credenciada.

– Deve ser respeitado também o direito de arrependimento previsto no CDC, ou seja, para os consumidores que desistirem da contratação dentro do prazo de 07 dias a contar da data de recebimento das carteiras de usuários.

– Entendemos que, se o consumidor pode contratar o plano de saúde através de canal online, deve ser disponibilizado a ele também acesso para realizar seu pedido de cancelamento por este mesmo canal. Nesse sentido, as operadoras devem, obrigatoriamente, disponibilizar link específico para cancelamento através de sua página eletrônica.

– Mais uma vez se mostra necessária a disponibilização de serviços de atendimento ao consumidor (SACS) nas Operadoras de Planos de Saúde, que poderão, inclusive, auxiliar o consumidor durante uma adesão online.