A recente redução de 8,19% na mensalidade dos planos de saúde individuais, imposta pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), representou um momento singular, quase histórico. Desde que foi criada, a agência reguladora jamais havia imposto um reajuste negativo. O motivo está relacionado a queda na quantidade de procedimentos médicos, caso das consultas.

Na contramão da redução de procedimentos presenciais, a telemedicina vem invadindo o cotidiano dos brasileiros de maneira mais rápida que o foguete sem piloto do Jeff Bezos, coufounder da Amazon. Essa forma de  atendimento médico à distância já é um sucesso entre os consumidores e, surpreendentemente, rompeu a barreira das 3 milhões de consultas virtuais apenas no seu primeiro ano de existência no País, segundo dados da Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge).

Há quem diga que a telemedicina tem potencial para muito mais. Há quem diga que essa e outras formas de saúde digital podem reduzir o preço do plano de saúde, possivelmente o maior gargalo no relacionamento com o cliente do setor. Outros vão além: a telemedicina será o primeiro grande movimento de transformação digital no setor e que dará início ao surgimento do primeiro Airbnb ou Uber da saúde. Será?

Consumidor no centro da saúde

A inovação foi o ponto de partida do debate “O consumidor no centro da saúde: mais digital, menos regulada e a custos mais acessíveis”, painel de A Era do Diálogo deste ano.

Na abertura do encontro, Jacques Meir, diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão e mediador do painel, afirmou que o atual modelo de negócios dos planos tem peculiaridades singulares que impactam o core business das companhias. Hoje, quando há um reajuste, empresas se apressam em dizer que houve incremento de novas tecnologias, que sugiram novos medicamentos e que foram incluídos procedimentos mais caros.

“Embora nem todo mundo use ou acesse alguns tratamentos, isso pressiona o bom atendimento e a necessidade das pessoas em utilizarem os melhores serviços de saúde. Hoje apenas 25% da população tem acesso a saúde privada. Nesse sentido, será que a digitalização pode ganhar volume e relevância e tornar a saúde mais acessível para os brasileiros?”, questionou.

Márcia Fernandes, superintendente de gestão do cliente Seguros Unimed, lembra que a pandemia provocou uma forte aceleração no modelo de assistencialismo em saúde privada, hoje fundamentalmente baseado no encontro cara-a-cara com o médico. “A pandemia quebrou esse paradigma. Muita gente se prende às mudanças relacionadas a questão do serviço assistencial, mas todo o administrativo de contratação, pós-venda, regulação e obrigações documentais também foram revisitados (na pandemia). No futuro, não tenho duvido que iremos nos reposicionar sobre a oferta de saúde para o brasileiro”, disse.

Tem estrangeiro de olho na saúde privada do Brasil

Sheila Mittelstaedt, sócia de head life science and healthcare da KPMG, avalia que a regulação, mesmo às pressas, fez bem para visibilidade do Brasil. A autorização da telemedicina em março do ano passado chamou a atenção de investidores estrangeiros, que já pensam em fazer negócios no Brasil. E até mais.

“Novos players de saúde globais começaram a olhar para o mercado brasileiro, com interesse gigante em instituir telemedicina aqui no Brasil. Operadoras do Japão e Austrália, por exemplo, querem adquirir os players daqui com foco fortemente em tele health. Entendemos que é um nicho de negócio que oportuniza uma receita absurda, uma vez que a omnicanalidade praticamente vai se tornar obrigatória e um hábito no País”, afirma.

A omnicanalidade citado por Sheila é outro assunto de interesse das empresas que atuam na saúde suplementar. “A indústria (farmacêutica) também entrou nessa onda e está surfando cada vez mais fortemente nos canais digitais, inclusive alavancando os seus programas dentro do suporte ao paciente. O setor de farma varejo, por exemplo, está cada vez mais olhando para dados e fazendo ‘match’ entre pacientes e medicamentos específicos, inclusive encaminhando para médicos especialistas. A gente brinca que tem um Netflix da saúde vindo aí”, disse.

Visão ‘Hospitalocêntrica’

A transformação digital e o despertar da omnicanalidade, como não poderia ser diferente, começou a mudar as estruturas do atual negócio em saúde suplementar.

Rafael de Castro Figueroa, CEO do Portal Telemedicina, lembra que a telemedicina não é um assunto estranho no País. Entre 2013 e 2018, tivemos uma regulação de medicina à distância, porém baseada na relação entre médicos. O decreto presidencial, amparado pela recomendação e regras do Conselho Federal de Medicina, deu o direcionamento da nova telemedicina: o alvo agora é o consumidor.

“A regulação teve uma mudança de mentalidade. “Antes, havia uma certa orquestração de mercado muito ‘hospitalocêntrica’. Era muito focado na demanda e no conselho de médicos. Mas isso começou a mudar. Se eu pegar a minha base de clientes, tenho que cerca de 85% dos casos estão sendo resolvidos sem o presencial, ou seja, tudo com telemedicina. E o que a gente notou? 85% das pessoas que ficam 12 horas na fila de um hospital não precisariam estar lá.”

Continuidade no tratamento

Outro ponto de atenção é o crescimento de novas empresas e startups que atuam na prevenção e/ou na saúde primária, ou seja, com foco em exames, consultas e tratamento não invasivos. No fundo, faz sentido olhar para esse momento do tratamento. É justamente aqui que reside o maior gasto da saúde suplementar e onde podem ser evitados os problemas de saúde mais sérios – e que impactam o negócio lá na frente.

Por outro lado, Sheila e os demais participantes chamaram a atenção para outro assunto. Segundo eles, empresas e o poder público precisam discutir formas o acesso (ou o barateamento) de procedimentos médicos mais complexos, hoje mais custosos e que dão continuidade ao tratamento do paciente. Hoje, muita gente faz exames e consultas particulares, mas recorrem ao SUS na hora de tratar doenças mais sérias.

“É muito válido que existam os produtos de acesso, sim, para que a população tenha uma cobertura mínima no âmbito privado. Mas um ponto de alerta que faço é a questão da continuidade do cuidado, ou seja, quando os quadros ficam mais complexos e exigem procedimentos de alto custo. Se uma pessoa entra em um plano mais simples (com oferta exclusiva na atenção primária) e tem algo mais complexo, ela já sabe que vai acabar caindo no SUS. O SUS é um modelo muito bom, mas que muitas vezes há dificuldade no acesso”, destacou Sheila.

Performance

Outro assunto discutido no encontro foi a forma de remuneração, um tema no âmago do negócio da saúde suplementar. Na avaliação dos especialistas, o Brasil caminha para um modelo de pagamento dos planos de saúde para hospital/clínicas/médicos por performance ou baseado em qualidade ou resultado.

Hoje, é diferente. A maioria das empresas utilizam o fee for service ou o pagamento pelo serviço. “A maior parte da cadeia de saúde está se movimentando para pagar os provedores de saúde de acordo com perfomance. E o que é performance? É quando, nós, usuários do sistema de saúde, saímos bem de um tratamento médico. É quando temos um bom desfecho clínico.

Sobre o fee for service é preciso que se diga que ele não é de todo mal. Um lado positivo é que ele faz justiça à prestação do serviço, ou seja, eu fiz a consulta e paguei o médico. Por outro lado, o modelo é alvo de constantes fraudes (pessoas que se passam por outras) e até desperdícios de procedimentos. Tudo isso tem levado a um desperdício de aproximadamente R$ 20 bilhões por ano.

Segundo Rafael, um exemplo de desperdício é a entrega do resultado do exame para o paciente. Segundo ele, em média, 25% dos exames ninguém o consumidor não vão buscar o resultado impresso. “Tem estado que é 35%. Ou seja, são bilhões de reais desperdiçados por ano, sejam eles de contribuintes e consumidores. Isso é uma ineficiência”, explica.

Venda de consultoria e venda certa

Do lado da fiscalização dos planos de saúde, Fernando Capez, diretor do Procon São Paulo, tem tido uma atuação destacada. Ele e o órgão de defesa do consumidores figuram como autores de uma ação civil pública que quer entender como os planos calculam os reajustes anuais – e que sempre resultam em percentuais de dois dígitos.

No encontro, Capez afirma o órgão é a favor dos avanços tecnológicos na oferta de saúde suplementar, porém ele exibiu uma indisfarçável preocupação na formação do profissional que prestará o serviço de telemedicina. “O Procon não é ideológico. Ele é pró-mercado e entende que é necessário que essas técnicas evoluam. A questão aqui não é o “se”, mas o “como”. Como vai ser feito essa capacitação, de que maneira isso vai acontecer e se os pacientes terão acesso a um dos direitos mais importantes, que é o direito à vida e a saúde?”, questionou.

Hoje, segundo Márcia, da Seguros Unimed, defendeu um modelo de venda consultiva baseada perspectiva e expectativa, o que aproxima o consumidor da empresa. “Se eu, consumidor, só espero quantidade de rede e não quero discutir as diferentes características do meu público, eu posso estar te oferecendo algo que você efetivamente não precisa. O modelo de venda precisa mudar o seu conceito para que, de fato, ofereça aquilo que a empresa procura.”, disse.

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