Os chatbots são as ferramentas da vez para restaurantes brasileiros que tentam melhorar a experiência de seus usuários. Na contramão da tendência, a 1900 Pezzeria, tradicional restaurante de São Paulo, foi buscar no mundo dos aplicativos um diferencial para atender seus clientes.
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O aplicativo que leva o nome da marca foi lançado este ano e está disponível para celulares Android e iPhone gratuitamente. Nós resolvemos testar o app e conferir como funcionar. Veja:
1. Início
O aplicativo mescla a ideia de retrô que a marca têm com a agilidade dos dispositivos mobile. Na primeira tela do app aparece o desenho de uma assistente, pedindo para que o usuário clique nela para começar o pedido. É mais uma tela de apresentação e por ter pouca função prática, acaba atrasando um pouco mais a realização do pedido. Para passá-la, é preciso clicar no lugar indicado pela assistente.
Discretamente colocado no canto superior esquerdo está o menu de navegação. Nele o cliente pode acessar o Cardápio, SAC, Termos e Condições ou voltar para a tela de início. Confesso que demorei algum tempo para vê-lo, mas as poucas opções apresentadas não me animaram depois que encontrei.
2. Cardápio
As telas de cardápio do aplicativo não tem nada de muito diferente dos apps de delivery que os clientes já conhecem, como o iFood. É possível escolher pizzas, saladas, entradas, bebidas e sobremesas, nos tamanhos e sabores escolhidos pelo cliente.
3. Finalização
Para concluir a compra é necessário fazer um cadastro com dados pessoais. Nome, telefone, CPF e endereço são alguns das exigências do aplicativo. Após o cadastro, um link é enviado para o e-mail do cliente para validar a inscrição.
4. O que achamos
Quando a notícia chegou a redação não entendemos muito bem os motivos da pizzaria ter optado por construir um app, na contramão da tendência do mercado e dos próprios consumidores que não querem acumular mais um aplicativo em seus celulares.
Ao testarmos o serviço, sem concluir a compra, pois o restaurante só começa as entregas a partir das 18h, horário conturbado para a redação, percebemos que o aplicativo tem pouquíssimas diferenças dos serviços oferecidos por outros sistemas de delivery já conhecidos.
Cheios de dúvidas na cabeça, conversamos com Erik Momo, sócio da pizzaria, para entender a estratégia por trás da novidade. Confira trechos a seguir:
Por que vocês optaram por um aplicativo em vez de um chatbot?
Não acreditamos nas soluções de chatbot que existem hoje no mercado, sem inteligência por trás. Queremos proporcionar uma experiência diferenciada para o nosso cliente, mas não com um sistema que simula, de forma muito ruim, um ser humano. Com o aplicativo oferecemos um serviço novo e com qualidade.
Por que criar um aplicativo quando já existem apps consolidados no mercado por realizarem delivery?
É uma estratégia de integração. O nosso aplicativo tem integração total com o nosso sistema, assim fica mais fácil de reconhecer nossos clientes e identificar suas preferências durante o contato, sem precisar que ele nos ligue. Em breve, com o app da 1900 o cliente também terá acesso a ofertas e promoções exclusivas.
A 1900 Pizzeria pretende sair de aplicativos como iFood?
Não. Entendemos espaços como o iFood como um investimento importante em marketing, para clientes que ainda não nos conhecem. No entanto, entendemos que, quando essas pessoas se tornam nossos clientes, é natural que queiram um atendimento personalizado e diferenciado e, portanto, vão fazer o download e pedir pelo nosso app.
Então, o que concluímos?
Difícil tentar antecipar se a estratégia da pizzaria dará certo a médio e longo prazo. Especialistas em comportamento mobile indicam que os aplicativos estarão cada vez em menor número no celular dos usuários, que vão preferir ferramentas integradas a aplicativos já existentes.
De todo modo, a estratégia da empresa, segundo o sócio, está longe de ser apenas oferecer um novo canal de vendas, mas sim uma integração customizada baseada nos gostos do cliente. Teremos que esperar e devorar muitas pizzas enquanto isso.
