O desafio de unificar a experiência do cliente ganha um novo enredo com o apoio da Inteligência Artificial. Essa é a mensagem do CXUnifiers Reimagine Xtraordinary, evento promovido pela Sprinklr, em Nashville (Tennessee, EUA).
A companhia apresentou uma agenda ambiciosa para transformar, de ponta a ponta, a forma como marcas e consumidores se relacionam. O ponto de partida para isso, segundo Rory Read, CEO da Sprinklr, é a percepção de que vivemos em um mundo “aparentemente conectado”.
“Na verdade, nada está conectado. O cliente liga para uma empresa, responde a pesquisas, interage em diferentes canais e, ainda assim, precisa repetir sua história porque ninguém sabe qual foi o último contato. Existem mais de 7 bilhões de smartphones no planeta, usados em média por mais de seis horas diárias, mas as experiências seguem fragmentadas”, avalia.
Para Read, essa é a mesma lógica da TV a cabo, com “1.500 canais, mas nada para assistir”. “Falamos de muitos dados, mas pouca conexão. O desafio, nos próximos três a cinco anos, é proporcionar essa visão 360°, que deixará de ser opcional e passará a ser exigida por todo cliente.”
A resposta da Sprinklr para esse problema é uma plataforma nativa em IA para escalar a transformação do setor.
“Nosso objetivo é tornar cada interação extraordinária, em qualquer canal e em qualquer jornada”, afirma Amitabh Misra, CTO da Sprinklr.
Agenda da transformação
A combinação entre cultura, dados e tecnologia deve definir o próximo ciclo das empresas. Para Read, o foco dever ser atender a consumidores que já não aceitam mais interações fragmentadas.
“Não é mais uma questão de ‘se’, mas de ‘quão rápido’. Os gestores vão definir esse novo padrão de engajamento”, avalia diante de líderes globais presentes no evento.
Na mesma linha, Joy Corso, Chief Administrative Officer da companhia, destaca que a experiência do consumidor não pode mais ser tratada de forma isolada.
“CX verdadeiro não é dado só para marketing ou para atendimento: é dado para toda a empresa. Quando conectamos as áreas, quem ganha é o cliente, mas também os colaboradores, que finalmente têm condições de entregar uma jornada melhor”, afirma.
A executiva explica que “quando os times têm acesso a informações unificadas, conseguem responder mais rápido e trabalhar melhor” em um processo de “engajamento que impacta todo o negócio”.
Jornadas extraordinárias e agentes de IA especializados
Para materializar essa visão, a Sprinklr aposta na IA para redesenhar jornadas completas de atendimento, marketing e engajamento.
“Nosso diferencial é construir jornadas completas, em que agentes de IA e humanos colaboram. As jornadas podem começar em qualquer canal, mas sempre seguem conectadas em um fluxo inteligente”, explica Amitabh Misra.
O executivo destaca, ainda, que a evolução está na qualidade e assertividade dos agentes.
“Acreditamos que a especialização correta está na interseção entre uma vertical de negócio e uma função. É nesse ponto que os agentes alcançam maior precisão, melhor custo e relevância”, diz Misra. “Quando um agente é treinado para uma realidade específica – como saúde, varejo ou pós-venda – ele entende o contexto, se torna mais eficaz e entrega valor desde o primeiro dia.”
Nesse contexto, a Sprinklr anunciou o lançamento do AI Agent Builder, que permite às empresas criarem seus próprios agentes de IA especializados em funções e setores específicos, com recursos de personalização e governança em tempo real. Já são diversos agentes desenvolvidos, distribuídos em seis verticais e três funções de negócio.
A adoção acelerada em alguns parceiros da companhia reforça o potencial da solução: “Já temos empresas em que mais de 88% dos agentes humanos usam o Agent Copilot diariamente. Isso mostra o quanto a tecnologia é bem recebida quando realmente facilita o trabalho”, afirma Misra.
Voz do Cliente repensada
Em paralelo, a Sprinklr acredita que os programas de Voz do Cliente podem evoluir muito nos próximos anos, principalmente através da combinação de dados capturados por meio de social listening, avaliações e comentários de produtos online, com dados solicitados e estruturados através de pesquisas mais tradicionais de satisfação do cliente.
A proposta da companhia é revisar o conceito de Voz do Cliente (VoC): integrando e transformando dados de pesquisas, canais digitais e sociais em um sinal único do consumidor, capaz de gerar insights e disparar ações em tempo real.
Para tanto, a Sprinklr anunciou o lançamento da sua nova solução de gestão de pesquisas de satisfação: o Customer Feedback Management (CFM), que, com abordagem nativa de IA para gestão de feedbacks, promete transformar uma categoria de software com mais de 20 anos ao unificar feedback solicitado e não solicitado.
“Capturar feedback é só o começo. O valor surge quando conseguimos transformar esse feedback em ação imediata – resolvendo problemas antes que virem crises e ainda convertendo detratores em defensores”, afirma Misra.
Segundo o executivo, clientes que já adotaram a solução registraram até 25% de aumento de receita e redução de custos entre 10% e 15%.
Infraestrutura e conectividade de canal de voz em nuvem
Outra novidade anunciada foi o Sprinklr VoiceConnect, solução de telefonia nativa construída do zero para integrar voz ao restante da jornada digital do cliente.
Diferente da maioria do mercado, que depende de integrações com outros players, a Sprinklr optou por desenvolver sua própria infraestrutura, já unificada à plataforma.
Marketing em tempo real
Em outra frente, o Sprinklr Copilot unifica todo o ciclo de marketing – do planejamento à análise de resultados, ideal para acelerar a transformação do marketing moderno nas grandes organizações.
“As jornadas de consumo não são mais lineares. Nosso papel é ajudar marcas a reagirem em tempo real, com consistência de mensagem e velocidade de execução”, explica Misra.
Além de acelerar o planejamento – que pode ser reduzido de semanas para minutos –, o Copilot diferencia-se por garantir brand safety em escala: cada ativo é automaticamente adaptado a diferentes canais, preservando a identidade da marca e a governança centralizada.
“O Copilot transforma sinais do mercado em campanhas vivas, que aprendem e se ajustam continuamente. É assim que conseguimos unir velocidade com consistência”, destaca o CTO.
Dessa forma, unificação e IA se tornam os novos pilares do relacionamento com o cliente – e representam uma oportunidade rara de tornar a experiência do cliente extraordinário.
“Estamos no lugar certo, na hora certa, com a tecnologia certa. Esse é o momento de transformar a forma como clientes e empresas se relacionam”, diz o CEO. “Essas chances só aparecem de tempos em tempos. Precisamos aproveitá-las para mudar a forma como o setor inteiro se relaciona com clientes. E é agora”, conclui.
