Pesquisar
Close this search box.
/
/
Conheça os três pilares fundamentais de IA para CX

Conheça os três pilares fundamentais de IA para CX

Para especialista da Sprinklr, o futuro do CX com IA generativa deve se basear em uma simbiose com o atendimento humano.

Os avanços em IA generativa para Customer Experience (CX) estão não só aumentando as possibilidades das empresas entregarem melhores resultados para seus clientes como também estão gerando grandes desafios dentro dessa nova jornada. Questionamentos sobre uso adequando e acompanhamento e de retorno de investimentos são apenas alguns.

Num mercado onde as relações de consumo são dinâmicas, as áreas de atendimento de uma empresa precisam ao mesmo tempo obter todo o conhecimento possível sobre essa tecnologia, adotá-la o quanto antes, e não abandonar o fator humano nas relações com seus clientes.

Uma das empresas que se propõe a auxiliar as organizações nessa jornada é a Sprinklr. Aproveitando todo o potencial de IAs generativas e integrando com sua própria IA, a empresa desenvolve capacidades específicas para o gerenciamento da experiência do cliente, oferecendo vários recursos adaptados a diferentes casos de uso e fases de negócios de seus clientes.

Aurélien Caye, especialista líder em soluções da Sprinklr, explica como esse direcionamento foi construído com sucesso pela companhia e destaca três pilares fundamentais em IA para CX: antecipação, automação e interação. Para Caye, eles são importantes e precisam ser observados quando se trata de contact center e aplicações em IA.

Melhorando sua abordagem em IA

Caye explica que o primeiro pilar (antecipação) nada mais é que considerar a necessidade de contato antes mesmo dele ocorrer. Caye usa uma frase ótima para definir esse conceito: “O melhor serviço é quando você não precisa de serviço”. Para ele, a IA generativa é crucial na análise de dados para que as empresas identifiquem proativamente as causas dos problemas e se antecipem no encontro das soluções, aumentando a satisfação do cliente.

Já o segundo pilar (automação) está relacionado ao autoatendimento. Para Caye, uma das qualidades da IA generativa é dar ao cliente autonomia. Ainda sobre autoatendimento, o executivo entende que a GenAI deve trabalhar para tornar os bots mais “humanos” e eficientes.

O terceiro pilar está nas interações entre agentes de contato e clientes – mas apenas para casos em que ainda é necessário a intervenção humana. Para Caye, o principal desafio aqui é como ajudar o agente a ser mais eficiente. Com a IA isso pode ser melhorado tanto na abordagem com o agente como na busca pela melhor solução de cada caso.

Capacidades de IA conversacional da Sprinklr

Uma das soluções mais significativas adotadas na estratégia de IA para CX da Sprinklr é seu recurso “Conversational AI+”. Desde 2023, essa ferramenta trouxe à IA generativa da Sprinklr um recurso dinâmico, que amplia as funcionalidades de autoatendimento e permite que as empresas adaptem soluções ao nível de maturidade em IA de seus negócios.

Caye afirma que a solução agrada empresas em seus estágios primários de adoção da IA e faz com que avancem rapidamente. O executivo aponta que a solução é excelente para agilizar processos de desenvolvimento de bots e otimizar estruturas de atendimento existentes.

Um exemplo clássico, diz Caye, é usá-la para analisar conjuntos de dados extensos, como perguntas frequentes e extrair respostas diferenciadas. Ele explica que isso era extremamente difícil no passado, mas com a IA generativa isso está se tornando infinitamente mais ágil e eficiente.

Futuro

A solução “Conversational AI+” da Sprinklr está apta a trabalhar com todos esses pilares apontados por Caye, e com os desafios que surgirão na construção de maturidade em IA das empresas para o atendimento ao cliente.

Segundo Caye, a próxima etapa agora é adicionar novos casos de uso de IA generativa e tornar tudo “GenAI First”. Ou seja, o resultado será interações fluídas com a plataforma da Sprinklr da mesma forma que se interage hoje com interfaces do tipo ChatGPT.

Olhando para o futuro próximo, Caye avalia que certamente veremos uma adoção mais ampla de casos de uso internos de GenAI de baixo risco e uma mudança gradual para aplicações externas no longo prazo dentro dos contact centers.

O executivo entende que à medida que o mercado amadurece e há uma compreensão maior da IA e confiança nas suas capacidades esse crescimento ocorrerá naturalmente. Nesse caminho, Caye faz um alerta importante: IAs e atendimento humano precisam estabelecer uma “relação simbiótica”. Para o especialista da Sprinkler, aplicações internas e externas da GenAI devem progredir simultaneamente, caso contrário, atendimento automatizado ou humano, um deles ficará sobrecarregado.

IA + CX

Quer aprofundar seu conhecimento em IA para CX? Então participe do IA+CX, evento que reunirá especialistas das áreas de Inteligência Artificial e experiência do cliente, com o objetivo de discutir as tendências, os desafios e as oportunidades desta nova era.

O evento será realizado no dia 23 de abril de 2024, na Contemporâneo 8076, localizada na Avenida Morumbi, 8076, no bairro do Morumbi, em São Paulo (SP). Confira a programação completa clicando aqui para acessar o site do evento.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]