Os avanços em IA generativa para Customer Experience (CX) estão não só aumentando as possibilidades das empresas entregarem melhores resultados para seus clientes como também estão gerando grandes desafios dentro dessa nova jornada. Questionamentos sobre uso adequando e acompanhamento e de retorno de investimentos são apenas alguns.

Num mercado onde as relações de consumo são dinâmicas, as áreas de atendimento de uma empresa precisam ao mesmo tempo obter todo o conhecimento possível sobre essa tecnologia, adotá-la o quanto antes, e não abandonar o fator humano nas relações com seus clientes.

Uma das empresas que se propõe a auxiliar as organizações nessa jornada é a Sprinklr. Aproveitando todo o potencial de IAs generativas e integrando com sua própria IA, a empresa desenvolve capacidades específicas para o gerenciamento da experiência do cliente, oferecendo vários recursos adaptados a diferentes casos de uso e fases de negócios de seus clientes.

Aurélien Caye, especialista líder em soluções da Sprinklr, explica como esse direcionamento foi construído com sucesso pela companhia e destaca três pilares fundamentais em IA para CX: antecipação, automação e interação. Para Caye, eles são importantes e precisam ser observados quando se trata de contact center e aplicações em IA.

Melhorando sua abordagem em IA

Caye explica que o primeiro pilar (antecipação) nada mais é que considerar a necessidade de contato antes mesmo dele ocorrer. Caye usa uma frase ótima para definir esse conceito: “O melhor serviço é quando você não precisa de serviço”. Para ele, a IA generativa é crucial na análise de dados para que as empresas identifiquem proativamente as causas dos problemas e se antecipem no encontro das soluções, aumentando a satisfação do cliente.

Já o segundo pilar (automação) está relacionado ao autoatendimento. Para Caye, uma das qualidades da IA generativa é dar ao cliente autonomia. Ainda sobre autoatendimento, o executivo entende que a GenAI deve trabalhar para tornar os bots mais “humanos” e eficientes.

O terceiro pilar está nas interações entre agentes de contato e clientes – mas apenas para casos em que ainda é necessário a intervenção humana. Para Caye, o principal desafio aqui é como ajudar o agente a ser mais eficiente. Com a IA isso pode ser melhorado tanto na abordagem com o agente como na busca pela melhor solução de cada caso.

Capacidades de IA conversacional da Sprinklr

Uma das soluções mais significativas adotadas na estratégia de IA para CX da Sprinklr é seu recurso “Conversational AI+”. Desde 2023, essa ferramenta trouxe à IA generativa da Sprinklr um recurso dinâmico, que amplia as funcionalidades de autoatendimento e permite que as empresas adaptem soluções ao nível de maturidade em IA de seus negócios.

Caye afirma que a solução agrada empresas em seus estágios primários de adoção da IA e faz com que avancem rapidamente. O executivo aponta que a solução é excelente para agilizar processos de desenvolvimento de bots e otimizar estruturas de atendimento existentes.

Um exemplo clássico, diz Caye, é usá-la para analisar conjuntos de dados extensos, como perguntas frequentes e extrair respostas diferenciadas. Ele explica que isso era extremamente difícil no passado, mas com a IA generativa isso está se tornando infinitamente mais ágil e eficiente.

Futuro

A solução “Conversational AI+” da Sprinklr está apta a trabalhar com todos esses pilares apontados por Caye, e com os desafios que surgirão na construção de maturidade em IA das empresas para o atendimento ao cliente.

Segundo Caye, a próxima etapa agora é adicionar novos casos de uso de IA generativa e tornar tudo “GenAI First”. Ou seja, o resultado será interações fluídas com a plataforma da Sprinklr da mesma forma que se interage hoje com interfaces do tipo ChatGPT.

Olhando para o futuro próximo, Caye avalia que certamente veremos uma adoção mais ampla de casos de uso internos de GenAI de baixo risco e uma mudança gradual para aplicações externas no longo prazo dentro dos contact centers.

O executivo entende que à medida que o mercado amadurece e há uma compreensão maior da IA e confiança nas suas capacidades esse crescimento ocorrerá naturalmente. Nesse caminho, Caye faz um alerta importante: IAs e atendimento humano precisam estabelecer uma “relação simbiótica”. Para o especialista da Sprinkler, aplicações internas e externas da GenAI devem progredir simultaneamente, caso contrário, atendimento automatizado ou humano, um deles ficará sobrecarregado.

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