Pesquisar
Close this search box.
/
/
É possível ser phygital e omnicanal ao mesmo tempo?

É possível ser phygital e omnicanal ao mesmo tempo?

Tornar a experiência mais fluida é o desafio para diversos segmentos que colocaram o cliente no centro

Ser omnicanal é, ou deveria ser o objetivo de todas as empresas. Cada vez mais os clientes querem ser atendidos em seu próprio tempo e lugar, e de forma alinhada. Isso torna a experiência do cliente mais fluida e coloca efetivamente as pessoas no centro da conversa. Mas como estar presente em todos esses momentos em um mundo que é cada vez mais híbrido entre o físico e o digital, o que chamamos de phygital.

Esse foi o debate mediado por Andrea Bisker – Founder e CEO da Spark: Off Brasil, com a presença de três grandes players de diferentes segmentos, Paulo Correa Junior, da C&A; Felipe Boff, vice presidente do Banco Mercantil; e Sidney Klajner, presidente do Hospital Israelita Albert Einstein.

Leia Mais: Transformação digital humanizada: tecnologia, expertise e curadoria

Bisker destaca o desafio de trabalhar o alinhamento dessa multicanalidade para chegar ao passo além, que é a omnicanalidade. Um exemplo é o uso do Whatsapp, disseminado por todas as empresas. “Fundamental é independente de onde acontece o contato, ele estar interligado”.

Na C&A o processo de omnicanalidade começou com um questionamento de como oferecer a moda de uma forma digital e física. Para tornar essa experiência mais interessante, Paulo Correa Jr, CEO da marca que está há 46 anos no Brasil, aponta o lançamento da Fashion Tech, para fazer jornada do cliente mais fluida. Nela os consumidores têm corredores infinitos e podem na loja física interagir com as opções e estoques de outras unidades, assim como com a loja online, para decidir onde e como comprar.

Assine nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

O aumento de interações e canais com os clientes ajuda a captar essas informações que se revertem de forma mais interessante para quem está interagindo com a marca. “Isso nos permite oferecer produtos e lançar coleções de forma mais assertiva, afinal, queremos dar opções e possibilidades para as pessoas serem elas mesmas, e a moda é uma forma de se comunicar com o mundo”, explica Correa Junior.

Os desafios em um banco tradicional, que têm um público na sua maioria acima dos 50 anos, para alcançar a omnicanalidade passa pelo letramento. “Nós temos um público muito habituado a agência. O desafio é ter os canais, mas também ensinar o público usar os canais”, destaca Felipe Boff, VP do Banco Mercantil.

Para ele, é fundamental entender as dores dos clientes ao adotar os novos canais e respeitar os desejos de experiência nessa jornada do cliente para ultrapassar somente o transacional. ”Trabalhamos para construir canais em que os clientes queiram estar nesse relacionamento”, explica Boff.

Experiência phygital

Em um segmento tão delicado como o de saúde, um bem necessário, o Hospital Albert Einstein foca em entender qual o valor que cada canal tem para o cliente. Isso inclui ferramentas tecnológicas de telemedicina e telementoria para lidar com atendimentos iniciais e eventualmente de problemas mais simples à formação de profissionais fora do ambiente físicos das unidades dos hospitais.

A transformação digital é uma ferramenta para entregar um serviço melhor. Na busca pela omnicanalidade, o Einstein invest no compartilhamento de informações para melhorar a qualidade do relacionamento médico-paciente.

“Por isso investimentos em ferramentas que alcancem esse propósito, como com aplicativos diferentes para cada perfil, colaborador, médico e paciente, em sistemas que estão interligados”, conta Sidney Klajner, presidente do Hospital Israelita Albert Einstein.

Leia Mais: Toda brasilidade a favor do CX: CEOs trazem insights sobre a experiência do cliente

E qual o valor da experiência física em um momento em que o movimento de digitalização está tão acelerado? Correa Jr é enfático: “Loja é muito legal”. Isso porque continua a ser um espaço de experimentação, uma oportunidade de o cliente materializar desejos, que podem ser realizados em qualquer canal, inclusive no Whatsapp.

“O WhatsApp tem um tamanho significativo para nosso negócio. A partir do engajamento usamos o whatsapp reativo ou o ativo para compartilhar novas tendências, conteúdo, ofertas, identificar a conexão com o que o cliente comprou nos últimos meses, e tornar sua jornada mais fácil”, revela Correa Jr.

No Banco Mercantil não é diferente. Com mais de 300 agências no Brasil, elas se tornaram um ponto de contato para os clientes que preferem uma relação mais olho no olho, como relembra Boff, em um contato que pode ser continuado em canais personalizados, como o WhatsApp e chat.

Conheça o Mundo do CX

No caso da medicina, a omnicanalidade pode contribuir para tornar cada vez a medicina corretiva em medicina preventiva. Mas há serviços que são insubstituíveis. Klajner ressalta que a medicina de alta complexidade não pode ser substituída por um chatbot, mas cita um exemplo interessante.

“No Einstein o primeiro laudo do raio x é identificado por inteligência artificial. Isso poupa tempo dos médicos para se conectar melhor com os pacientes, que é o diferencial da relação entre médico e paciente”, compartilha o presidente do hospital israelista Albert Einstein.


+ Notícias

Fake News, liberdade de expressão e narrativas

O gigantismo do CX brasileiro é celebrado no Prêmio CONAREC 2022

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

Coordenador de Marketing de Performance 
Jonas Lopes 
[email protected]

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

Coordenador de Marketing de Performance 
Jonas Lopes 
[email protected]

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]