Ser omnicanal é, ou deveria ser o objetivo de todas as empresas. Cada vez mais os clientes querem ser atendidos em seu próprio tempo e lugar, e de forma alinhada. Isso torna a experiência do cliente mais fluida e coloca efetivamente as pessoas no centro da conversa. Mas como estar presente em todos esses momentos em um mundo que é cada vez mais híbrido entre o físico e o digital, o que chamamos de phygital.
Esse foi o debate mediado por Andrea Bisker – Founder e CEO da Spark: Off Brasil, com a presença de três grandes players de diferentes segmentos, Paulo Correa Junior, da C&A; Felipe Boff, vice presidente do Banco Mercantil; e Sidney Klajner, presidente do Hospital Israelita Albert Einstein.
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Bisker destaca o desafio de trabalhar o alinhamento dessa multicanalidade para chegar ao passo além, que é a omnicanalidade. Um exemplo é o uso do Whatsapp, disseminado por todas as empresas. “Fundamental é independente de onde acontece o contato, ele estar interligado”.
Na C&A o processo de omnicanalidade começou com um questionamento de como oferecer a moda de uma forma digital e física. Para tornar essa experiência mais interessante, Paulo Correa Jr, CEO da marca que está há 46 anos no Brasil, aponta o lançamento da Fashion Tech, para fazer jornada do cliente mais fluida. Nela os consumidores têm corredores infinitos e podem na loja física interagir com as opções e estoques de outras unidades, assim como com a loja online, para decidir onde e como comprar.
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O aumento de interações e canais com os clientes ajuda a captar essas informações que se revertem de forma mais interessante para quem está interagindo com a marca. “Isso nos permite oferecer produtos e lançar coleções de forma mais assertiva, afinal, queremos dar opções e possibilidades para as pessoas serem elas mesmas, e a moda é uma forma de se comunicar com o mundo”, explica Correa Junior.
Os desafios em um banco tradicional, que têm um público na sua maioria acima dos 50 anos, para alcançar a omnicanalidade passa pelo letramento. “Nós temos um público muito habituado a agência. O desafio é ter os canais, mas também ensinar o público usar os canais”, destaca Felipe Boff, VP do Banco Mercantil.
Para ele, é fundamental entender as dores dos clientes ao adotar os novos canais e respeitar os desejos de experiência nessa jornada do cliente para ultrapassar somente o transacional. ”Trabalhamos para construir canais em que os clientes queiram estar nesse relacionamento”, explica Boff.
Experiência phygital
Em um segmento tão delicado como o de saúde, um bem necessário, o Hospital Albert Einstein foca em entender qual o valor que cada canal tem para o cliente. Isso inclui ferramentas tecnológicas de telemedicina e telementoria para lidar com atendimentos iniciais e eventualmente de problemas mais simples à formação de profissionais fora do ambiente físicos das unidades dos hospitais.
A transformação digital é uma ferramenta para entregar um serviço melhor. Na busca pela omnicanalidade, o Einstein invest no compartilhamento de informações para melhorar a qualidade do relacionamento médico-paciente.
“Por isso investimentos em ferramentas que alcancem esse propósito, como com aplicativos diferentes para cada perfil, colaborador, médico e paciente, em sistemas que estão interligados”, conta Sidney Klajner, presidente do Hospital Israelita Albert Einstein.
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E qual o valor da experiência física em um momento em que o movimento de digitalização está tão acelerado? Correa Jr é enfático: “Loja é muito legal”. Isso porque continua a ser um espaço de experimentação, uma oportunidade de o cliente materializar desejos, que podem ser realizados em qualquer canal, inclusive no Whatsapp.
“O WhatsApp tem um tamanho significativo para nosso negócio. A partir do engajamento usamos o whatsapp reativo ou o ativo para compartilhar novas tendências, conteúdo, ofertas, identificar a conexão com o que o cliente comprou nos últimos meses, e tornar sua jornada mais fácil”, revela Correa Jr.
No Banco Mercantil não é diferente. Com mais de 300 agências no Brasil, elas se tornaram um ponto de contato para os clientes que preferem uma relação mais olho no olho, como relembra Boff, em um contato que pode ser continuado em canais personalizados, como o WhatsApp e chat.
No caso da medicina, a omnicanalidade pode contribuir para tornar cada vez a medicina corretiva em medicina preventiva. Mas há serviços que são insubstituíveis. Klajner ressalta que a medicina de alta complexidade não pode ser substituída por um chatbot, mas cita um exemplo interessante.
“No Einstein o primeiro laudo do raio x é identificado por inteligência artificial. Isso poupa tempo dos médicos para se conectar melhor com os pacientes, que é o diferencial da relação entre médico e paciente”, compartilha o presidente do hospital israelista Albert Einstein.
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