Oferecer experiência por meio de loja virtual não é tarefa fácil. Atender a muitas pessoas de forma personalizada é um grande desafio, mas não é só coisa de ?peixe grande?.
Em um painel do maior congresso de varejo do Brasil, o BR Week 2015, mediado por Andrea Bisker, CEO da Sparkoff, a diretora de marketing do Hotel Urbano, Priscila Erthal, Bruno Emerick, diretor de marketing Analytics para varejo da FICO e Rui André Barboza Duarte, gerente de marketing wine.com.br discutiram as melhores formas de estudar o cliente e a buscar oferecer o produto certo, no momento certo e com o preço adequado.
?Segmentação e personalização são assuntos muito discutidos hoje e isso já está acontecendo. Bons exemplos são a Amazon e Ebay?, disse Andrea Bisker da Sparkoff. Mas, empresas brasileiras de menor porte também estão buscando o maior número possível de informações sobre os clientes para atendê-los de forma precisa. ?Quando você entende o que ele quer, no momento que ele quer, a chance de conversão é muito maior?, afirmou Priscila Erthal, do Hotel Urbano. No e-commerce, todas as informações de compra e busca dos consumidores são coletadas e usadas para ofertas futuras de forma personalizada, utilizando um recurso de geolocalização.
A wine.com.br trabalha com um clube de assinaturas e Duarte acredita que o BI é fundamental no processo de personalização. ?Os sócios nos trazem informações importantes sobre suas preferências e gostos. Entendendo o hábito de consumo deles, a gente classifica em clusters de perfis parecidos. Para isso, usamos muito as redes sociais e uma área do site direcionada a interatividade com o consumidor?, disse o gerente.
A FICO é conhecida pelos serviços financeiros, mas também atua no varejo, ajudando as empresa a identificar o melhor momento de ofertar e o que ofertar aos clientes. Bruno Emerick contou o case de uma rede varejista que começou a enviar ofertas de fraldas para uma moça que ainda não tinha filho. ?O pai dela perguntou para o gerente da loja porque ele estava oferecendo fraldas se não tinham utilizada para a família. Três meses depois o pai voltou à loja dizendo que a filha dele d estava grávida?, comentou Emerick.
Andrea reforçou a ideia de que não precisa dispor de muita verba para estudar o cliente. ?Uma loja simples pode fazer isso. É possível identificar o perfil do consumidor e montar estratégias diferentes de comunicação?, disse. Conhecer o cliente foi a frase citada como principal fundamento para a personalização, por todos os participantes do painel. ?Dá para começar devagar e usar a matemática é importante?, disse Emerick.
Duarte aconselhou a ir até a loja, observar e interagir com o cliente. ?Nós participamos de todos os processos, inclusive vamos entregar os produtos junto com a área de logística para ver a reação do cliente ao receber a compra?, completa Duarte.
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