É notório como a pandemia acelerou a digitalização das empresas, sobretudo as grandes varejistas. Desenvolver projetos internos para não só fazer com que as empresas funcionassem do lado de dentro, como também do lado de fora, em uma atuação do direta com o consumidor, foi fundamental para prosperar nos negócios — isso, claro, feito com muita segurança digital e proteção de dados. Algo que a Pernambucanas entendeu muito bem.
Nesta última terça-feira (07), Sérgio Borriello, CEO da Pernambucanas, comentou um case de sucesso da companhia que mudou (e muito) a forma como a marca interagia com seus colaboradores e clientes. Trata-se da digitalização da empresa como um todo e da implementação da biometria digital para emissão instantânea do cartão de crédito da Elo. O debate aconteceu no Summit Identidade Digital, uma iniciativa da Unico.
Na iniciativa, Borriello destaca que a biometria facial veio como uma alternativa para facilitar todos os processos dos clientes e até mesmo dos colaboradores, sobretudo para uso mais financeiro dentro do aplicativo da loja. “Em 2016, nós começamos a pensar melhor na coleta dos dados e do uso da biometria facial. E, no começo, eu achei que isso poderia ser um pouco invasivo, essa necessidade de tirar uma foto, de ceder dados, ainda mais agora com toda essa discussão, LGDP etc. Mas hoje, nas lojas, vejo que se tornou algo até positivo, as pessoas se arrumam para tirar essa foto e confiam em nós”, explica o CEO.
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A evolução da experiência com segurança digital
Para que essa plataforma fosse ao ar, explica Borriello, muitos processos foram necessários. E isso veio desde entender a necessidade de urgência do cliente, que já não tem mais tanto tempo para parte dos processos burocráticos das lojas físicas, como também como um novo fator de encantamento de toda a jornada. “É claro que precisamos tomar um super cuidado com o uso da biometria facial, justamente para não usar essa foto sem a devida e consciente aprovação do cliente, mas por outro lado, ele tem nos ajudado muito para que a jornada seja absolutamente fantástica. No fim, percebemos que além de melhorar a experiência, deixa-la mais fluida, isso também aumentou a nossa transparência e segurança digital ao consumidor”, acrescenta.
Além disso, todo o processo de digitalização da jornada do cliente Pernambucanas também revolucionou a forma como o consumidor tem se relacionado com a marca, sobretudo nas unidades físicas. Via de regra, a biometria facial e o acesso aos dados do cliente acabam agilizando a jornada, bem como deixá-la mais personalizada. “Toda vez que você tiver uma identificação antes de começar uma operação, seja ela qual for, ela facilita na oferta e, na verdade, em todo o resto. Se o nosso cliente baixa o nosso aplicativo e se identifica ali, nós reconhecemos quem ele é e quais são as preferências dele dentro da Pernambucanas, todo o processo fica mais exclusivo, personalizado e fluido”, complementa o CEO.
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Uma operação que só funciona com a integração entre cliente e colaborador
Ainda que toda a digitalização tenha como prioridade o cliente, a verdade é que a Pernambucanas desenvolveu uma série de ações em prol do colaborador nos últimos dois anos, sobretudo para criar alternativas mais digitais, ágeis e integradas com a jornada como um todo — tanto do colaborador quanto do consumidor.
Para tanto, a fim de deixar a comunicação interna ainda mais interconectada e, com isso, aprimorar a experiência do cliente, Borriello comenta que a Pernambucanas criou uma universidade digital para atender algumas das demandas dos colaboradores e, ao mesmo tempo, evoluir suas carreiras profissionais.
“Uma das coisas que nós fizemos foi essa digitalização interna da empresa, criamos uma universidade digital, disponível para os mais de 14 mil colaboradores, e nessa universidade digital nós criamos cursos de formação para as pessoas, que eram obrigatórios dentro da Pernambucanas para crescimento de carreira, e isso tudo faz com que todos os processos acabem digitalizados“, pontua.
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De acordo com ele, essa é uma maneira bastante acessível de tornar a jornada mais fluida. “A jornada do cliente e a jornada do colaborador interagem, elas se complementam, de forma que um ajuda o outro nesse processo de digitalização da jornada. Isso, que inclusive é uma coisa muito legal que vimos aqui, aproxima as pessoas mais distantes”, finaliza.
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