Pesquisar
Close this search box.
/
/
Por trás da linha: as múltiplas faces do atendente brasileiro

Por trás da linha: as múltiplas faces do atendente brasileiro

Empresas do setor de contact center enfrentam o desafio de treinar, empoderar e reter suas equipes de atendimento

Mais do que resistir em um mercado cada vez mais digitalizado, o atendente segue assumindo um papel bastante estratégico em um País no qual quase de oito em cada dez contatos com empresas ainda são feitos por telefone, seja para fazer sugestões, reclamações, elogios e, sobretudo, para sanar dúvidas. Uma pesquisa feita pelo Núcleo de Estudos e Tendências da Atento – multinacional de contact center com presença em 13 países, entre eles o Brasil – revelou que 74% dos clientes preferem o atendimento telefônico. Na sequência, aparecem o chat e o e-mail, com 39% cada um.

Para Majo Martinez, VP de Recursos Humanos da Atento, a tendência é que, cada vez mais, empresas e atendentes passem a usar a tecnologia como aliada. Serviços como reconhecimento por voz, análise de dados e a própria integração de tecnologias permitem um atendimento mais rápido e assertivo. “O uso da Inteligência Artificial, por exemplo, nos ajuda a organizar as informações dos clientes. No momento da interação, o operador não precisa retomar perguntas já feitas. Isso reduz bastante o grau de insatisfação dos clientes”, explica.

CEO da plataforma NeoAssist, Albert Deweik também destaca a mudança em curso do papel do atendente. “Vamos precisar de atendentes ultracapacitados para resolver problemas complexos com a maior cordialidade, nível técnico e vontade”, diz. Por outro lado, Deweik reforça que, para ‘tirar’ clientes do telefone e levá-los a uma experiência fluida no digital, é preciso educar os bots e os portais de autosserviço. “Só assim eles passarão a resolver demandas com o máximo de perfeição”.

Primeiro emprego

O mercado de contact center é formado, em geral, por profissionais jovens e inexperientes. Uma pesquisa do Centro de Inteligência Padrão (CIP) mostra que 43,5% dos colaboradores do setor têm até 25 anos. De olho nesse público, a Atento conduz boa parte do seu processo seletivo em plataformas digitais. Todos os meses, a empresa contrata cerca de 4.000 pessoas – a maior parte delas em sua primeira experiência profissional. “Como estamos falando de um público jovem e, portanto, conectado, usamos sistemas à distância (mídias sociais, e-mail e aplicativos de mensagens instantâneas) para atrair talentos e conduzir o processo de recrutamento e seleção”, diz Martinez.

Com mais de 22.000 funcionários distribuídos por seis estados do Brasil, a AeC também abre suas portas a profissionais que buscam o primeiro emprego. Mas vem notando uma mudança no perfil de quem procura vagas no setor. “Até 2014, 55% dos candidatos buscavam o primeiro emprego e 45% o reemprego. Depois da crise, os candidatos a reemprego saltaram para 60%”, explica Warney Araujo, diretor de gestão de pessoas da empresa. “Nossa percepção é de que essa mudança ocorreu em função da queda de empregos no País”.

Assim como a AeC, a Liq também é porta de entrada para o mercado de trabalho. Na empresa, o índice de colaboradores em seu primeiro emprego chega a 30%. Diretor de gente e gestão da empresa, Augusto Neves diz que apesar do perfil jovem, a empresa tem oportunidades para todos os públicos. “Estamos abertos a homens, mulheres, aposentados e portadores de necessidades especiais”, diz Neves.

Adquirida pela gigante chinesa Didi Chuxing, a 99 busca também profissionais de diversos perfis, mas com nível de formação mais elevado para lidar com a enorme frota de taxistas que prestam serviço à empresa. “São pessoas de todas as idades e com diferentes experiências, já formadas ou cursando a universidade”, explica Caio Poli, diretor de experiência do consumidor da 99. “Temos de tudo. De profissionais de comunicação e direito à especialistas em tecnologia. A pluralidade da nossa equipe é fundamental para um atendimento tão especial”.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]