É difícil apontar um único destaque na defesa do consumidor em 2020, justamente o ano da pandemia da COVID-19. Tivemos o assombroso cancelamento em massa dos voos no País, motivado pela redução de mais de 90% da malha aérea. Houve também o aumento do preço do gás de cozinha e que resultou, entre outras ações, no uso da força policial para impedir os comerciantes de venderem os seus produtos com preços elevados. Testemunhamos ainda o crescimento exponencial do comércio eletrônico e, consequentemente, a explosão de queixas nos órgãos de defesa do consumidor.
E tudo isso foi apenas alguns dos temas com que Juliana Oliveira Domingues, atual secretária nacional do Consumidor e professora de direito da USP, lidou no ano passado. No entanto, a defesa do consumidor é um fenômeno dinâmico e, claro, surgiram outros temas na pauta da secretaria.
Juliana de Oliveira Domingues, secretária nacional do Consumidor
A Consumidor Moderno conversou com a Juliana sobre os temas que podem entrar na pauta da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) em 2021. Um deles é a criação de uma política nacional de inclusão do consumidor com alguma deficiência. Além disso, a secretária falou sobre o debate sobre a mediação e arbitragem nas relações de consumo – um assunto controverso entre integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor -, privacidade de dados e até mesmo o decreto do SAC. Falamos ainda sobre um tema que preocupa a pasta: uma influência possivelmente ilegal das big techs, caso do Google e Facebook, no mercado de consumo.
Acompanhe a entrevista com a titular da Senacon para a CM.
Consumidor Moderno – Como foi o seu primeiro ano como titular da Senacon. Ano muito difícil, não é mesmo?
Juliana Oliveira Domingues – Foi um ano atípico, de crise sanitária e com os seus respectivos efeitos na Secretaria Nacional do Consumidor. Eles foram sentidos rapidamente por nós, justamente porque alguns serviços foram imediatamente afetados em razão das medidas de distanciamento e de isolamento social. Em um mês, na aviação civil, nós tivemos uma redução de 94% da malha aérea. Até aquele momento, nós tínhamos uma agenda estabelecida para o ano passado, mas ela passou a ter outros temas prioritários.
Nesse sentido, tivemos várias formas de atuar pela defesa do consumidor. Geralmente, a nossa cultura jurídica trabalha só com os aspectos sancionatórios, de abertura de processos e aplicação de sanções. Mas isso não era um caminho inteligente e eficiente naquele momento. Uma vez que identificamos os setores com problemas nos contratos com os consumidores, fizemos uma atuação preventiva, de advocacy mesmo, no sentido de orientar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor nas renegociações.
Em muitos casos foi possível renegociar o contrato, mas, para que isso ocorra, você precisava levar em consideração, de um lado, a vulnerabilidade do consumidor e, de outro lado, os fornecedores que não puderam prestar o serviço pela qual foram contratados por conta das medidas que adotadas pelos estados, municípios e pela própria federação.
Então, nós tivemos um recorde na preparação de notas técnicas para o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Além disso, passamos a fazer articulações muito próxima com os Procons, com as Defensorias Públicas e com os Ministérios Públicos do consumidor. Por essa razão foi recriado o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, que passou a operar em agosto porque sentimos falta de um ambiente institucional para esse diálogo. Antes, os diálogos até eram realizados, mas não de uma forma institucionalizada.
Naquele momento, diante de tudo o que estava ocorrendo, tivemos que trabalhar preventivamente os efeitos que seriam sentidos nas relações de consumo, evitando assim um movimento coletivo de judicialização.
Uma das medidas foi a portaria 15/2020, que estabeleceu critérios obrigatórios para o diálogo com os fornecedores no Consumidor.gov.br. Isso nunca havia sido feito. Uma avaliação feita pela minha equipe mostra que tivemos ampliação de 150% de adesão na plataforma. Historicamente, nunca tivemos essa quantidade de fornecedores migrando para a plataforma Consumidor.gov.br e, mesmo assim, mantendo o nível de resolução de demandas na faixa de 80%.
Se não bastassem esses problemas, nós tivemos ainda o colapso do sistema de atendimento ao cliente (ou SAC). Muitos dos sistemas eram totalmente vinculados aos calls centers e foram fechados pelas medidas de proteção sanitária. Para algumas empresas, houve um período muito longo de adaptação, sendo que muitas não se adaptaram. O problema foi sério, tanto que o maior índice de reclamação dos setores regulados está relacionado a ineficiência do sistema de atendimento ao cliente.
CM – O e-commerce foi um raro exemplo de setor que foi bem durante a pandemia. No entanto, surgiram notícias de um aumento realmente significativo na quantidade de queixas dos consumidores. Qual é a sua avaliação sobre o impacto do comércio eletrônico da defesa do consumidor?
J.O.D – O e-commerce é uma das prioridades para este ano. Nós tínhamos um decreto incorporado na secretaria com regras de e-commerce para o Mercosul. Nós, inclusive, estivemos com a pasta do secretário (de comércio exterior) Lucas Ferraz falando sobre o decreto. Além disso, oficiamos as empresas a promoverem adaptações de parte do e-commerce.
Mas sabemos que o assunto é realmente complexo. Quando falamos em e-commerce, tivemos um aumento superior a 200% de consumidores utilizando as plataformas de e-commerce e marketplaces em razão das medidas de distanciamento. Consumidores que tinham alguma restrição ou que faziam uma navegação na internet não muito segura, não viram outra alternativa e migraram para essas plataformas. Hoje, muitas dessas empresas/plataformas estão na nossa lista das empresas que deveriam migrar para o Consumidor.gov.br. Isso nos preocupa muito, pois aumentaram também as reclamações dos sistemas de atendimento desses marketplaces.
CM – Uma das prioridades da Senacon também é o combate à pirataria, inclusive de um produto que virou desejo de consumo: a vacina do COVID.
J.O.D – Nós também temos uma preocupação com a saúde e a segurança do consumidor. Há muitos produtos pirateados ou sem certificações sendo vendidos nesses canais (sites). Então, nós estamos com um trabalho conjunto com o Conselho Nacional de Combate à Pirataria (CNPC). Esse é um tema prioritário do CNPC, que é vinculado a Senacon e cuja presidência é minha. Nós estamos com uma campanha que vai ser lançada ainda no final do mês sobre o comércio de vacinas falsificadas (a entrevista foi feita no fim de janeiro e a campanha já foi lançada). O fato de termos um crescimento de 10 anos em apenas um único ano no e-commerce nos fez colocar o tema na agenda prioritária.
CM – Um tema que movimenta o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor é a revisão do decreto do SAC. Embora a senhora não seja a responsável pela produção da minuta, possui uma opinião sobre o tema?
J.O.D – O decreto que hoje está em vigor antecede a era digital. Então, quando me perguntam se o decreto é inadequado, eu digo que o decreto fazia sentido naquele momento. Atualmente, temos diferentes perfis de consumidores no Brasil. Temos os idosos com as suas dificuldades naturais com o ambiente digital, sendo que muitos deles foram os que mais sofreram na pandemia.
Há também os consumidores com alguma deficiência. No fim do ano passado, lançamos algo totalmente inovador na Senacon: política públicas para o consumidor deficiente. Mapeamos e identificamos mais de 40 milhões de brasileiros com alguma espécie de deficiência. Muitos, inclusive, não tinham um ambiente virtual adaptado as suas necessidades durante a pandemia. Eles sofreram muito mais que os demais consumidores.
Temos também o jovem consumidor brasileiro. Estamos falando daquele na faixa dos 20 anos e que certamente não usa o telefone fixo em casa. Essa é uma geração completamente diferente, por exemplo, do idoso acima de 70 anos. Todos esses consumidores querem soluções diferentes para as suas demandas de consumidor pessoal. Nesse sentido, o caminho natural é o SAC, sendo que historicamente o Sistema sempre teve um vínculo muito forte com os canais telefônicos. Há, no entanto, empresas que surgiram depois e preferem usar canais digitais, caso do chatbot. Isso depende de cada empresa.
Bem, o fato é que muitas empresas, sejam elas analógicas ou digitais, passaram a enviar respostas automáticas para as demandas dos consumidores. No entanto, elas nunca se preocupam com a efetiva solução daquele problema. Isso nós vemos, inclusive, nas reclamações que são registradas no SINDEC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), ou seja, nos Procons, e no Consumidor.gov.br.
Quando você puxa as reclamações e separa pelo tipo, vemos que a maior parte é consumidores que reclama que o SAC deu uma resposta automática e não resolveu o problema. Ou ainda porque que um atendente não se preocupou em resolver o problema, sendo que o consumidor foi obrigado a entrar em contato 5 ou 6 vezes com o mesmo sistema de atendimento ao cliente ou ficou até 4 horas para ser atendido e receber um número de protocolo.
Nós queremos tornar o SAC realmente um sistema que vai atender e resolver o problema do cliente. Trabalhar a resolução da demanda é um caminho que deveria ser natural para a empresa, sendo que algumas estão transferindo para o Consumidor.gov.br um problema que poderia ser resolvido pela companhia.
Eu costumo dizer que o ‘Gov’ não é o SAC. O SAC é um dever das empresas. O SAC deve ser eficiente e o ‘Gov’ tem que ser uma alternativa. Se boa parte das demandas fossem resolvidas no SAC, nem os Procons e nem o Consumidor.gov.br teriam tantas reclamações.
Nós precisamos tornar o SAC, primeiramente, adaptado aos diferentes perfis de consumidores. Ao mesmo tempo, precisamos pensar nos mercados (impactados pela medida), pois cada um tem uma dinâmica. Depois disso, você verifica se a regulação ao SAC faz sentido em razão daquele mercado ser ou ter aquelas características próprias.
Hoje, nós estamos falando de um mercado que é totalmente digital. Muito provavelmente aquele consumidor também quer uma resposta onde ele não precisa desligar o computador para usar o telefone fixo. Tudo isso tem que ser avaliado caso a caso, mas acho que todas essas alternativas têm que ser dadas ao consumidor. Precisamos mudar a cultura das empresas para que elas resolvam a demanda do consumidor no sistema de atendimento ao consumidor.
Acontece que a mudança de cultura é algo que leva um tempo. É bem provável que esse seja o motivo do debate sobre o decreto ser tão acalorados, inclusive com diferentes perspectivas. Há desde aqueles que acham que não deveria existir SAC. Temos também aqueles que acham que não deveria existir tantas alternativas multicanais. Temos ainda as perspectiva das empresas, agências reguladoras e órgãos de defesa do consumidor. É por isso que colocamos todos para dialogar, o que já é um desafio. No entanto, eu penso que é exatamente do diálogo que nasce as alternativas.
No decreto, tínhamos uma minuta proposta por uma consultora que foi financiada pelo PNUD. Essa proposta foi levada para a comissão específica do SAC, inclusive com todos esses atores. Alguns deram suas contribuições, então eu sei que a minuta já avançou. Ainda não temos uma minuta oficial, registrada dentro do Ministério da Justiça. Mas essa é uma discussão que pretendemos que finalizar ainda no começo desse semestre ou, no mais tardar, no meio do semestre. Nós temos um SAC que não está funcionando e os dados do SINDEC e do “Gov” indicam que os consumidores estão muito insatisfeitos. É uma política pública que nós devemos priorizar e trazer uma dinâmica que seja, de fato, mais eficiente e traga os resultados esperados.
CM – Outro assunto na pauta da Senacon é o estudo sobre a adoção da mediação e a arbitragem na resolução das demandas dos consumidores. Qual é a posição da Senacon sobre o assunto?
J.O.D – Para nós que buscamos por soluções para os consumidores brasileiros, temos que pensar em todos os métodos e alternativas de solução de conflitos. Você veja: o fato de termos ampliado aqui, por meio da Senacon, o número dos fornecedores e consumidores no ‘GOV’, não tirou da Senacon o foco em melhorar o SAC. Nós trabalhamos várias frentes e não estamos excluindo nenhuma. No debate em torno de mediação e arbitragem, nós temos uma comissão de métodos alternativos de soluções de demandas consumeristas.
Essa é uma comissão que também está no âmbito do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor e, no momento, há um debate sobre o relatório de um consultor contratado pela Senacon. Ele trouxe o diagnóstico, mas ainda não existe uma minuta. A discussão está completamente aberta. Mas, diante do elevado índice que nós temos hoje de passivo no Poder Judiciário, salvo engano com 80 milhões de ações, o próprio CNJ tem feito diversos seminários dizendo que devemos apostar em métodos alternativos de solução de demandas porque o judiciário, além de tudo, é lento. Praticamente 10% dos passivos processuais são de demandas relacionadas a defesa do consumidor. Por isso, seria muito mais interessante esgotar os métodos alternativos em vez de levar todas essas demandas ao Poder Judiciário, que deveria se dedicar as demandas mais complexas.
CM – Este ano, temos a LGPD e a possibilidade de aplicação de sanções às empresas. A Senacon já se manifestou algumas vezes sobre o tema da proteção do ano passado e este ano. De que maneira a secretaria pode contribuir com o debate?
J.O.D – Antes da Autoridade Nacional de Proteção de Dados, nós já tínhamos, na Senacon, processos relacionados à proteção de dados dos consumidores. Isso demonstra a transversalidade desses fenômenos, o que é muito natural. Lidamos todos os dias com temas de setores regulados, caso da telefonia. Estamos falando de demandas que são regulatórias e de competência da Anatel e da Senacon.
Não é diferente na proteção de dados, especificamente quando perguntam sobre questões relacionadas aos consumidores e dentro. Nós não estamos aplicando ou interpretando a Lei Geral de Proteção de Dados. Estamos usando o Código de Defesa do Consumidor, independentemente de ser ou não ser uma questão que envolva dados dos consumidores.
Hoje temos 42 processos de investigações administrativas envolvendo proteção de dados. Além disso, há um aumento de casos que envolvem grandes vazamentos de dados dos consumidores. Isso nos preocupa. Sabemos que muitas empresas já estão trabalhando com mecanismos de prevenção e tentando garantir essa segurança.
Além disso, é importante destacar que esse é um desafio não apenas dos brasileiros. Nós conversamos com autoridades do mundo todo e isso tem sido, de fato, um tema central discutido nos fóruns internacionais, caso da Unctad ou na OCDE. Todas as organizações internacionais que lidam com temas relacionados à proteção e à defesa do consumidor também estão preocupadas com isso. A Senacon vai continuar atuando, seja preventivamente ou repressivamente, para garantir que esses ambientes estejam cada vez mais seguros.
CM – Por falar em proteção de dados, o que senhora pensa sobre atuação das big techs?
J.O.D – Não podemos esquecer que todas essas empresas são, evidentemente, dotadas de poder econômico e esse poder econômico traz algumas vantagens, inclusive competitivas dentro dos cenários em que elas cresceram. Muitas não têm nenhum concorrente direto. Nós temos uma situação em que os consumidores e a sociedade estão mais expostos e inseridos no mercado digital.
Já existe dentro da Senacon o entendimento de que devemos nos preocupar com o compartilhamento de dados dos consumidores que fazem o cadastro nessas plataformas digitais. Existem, inclusive, condenações da Senacon nesse sentido. Isso não significa que a secretaria está agindo apenas no momento de maior exposição desses mercados digitais. O fato é que essas empresas podem, de alguma forma, estar utilizando esses dados de consumidores para a obtenção de vantagens que não são legítimas. E, ao mesmo tempo, colocando em risco esses consumidores, uma vez que elas compartilhem esses dados.
Essa preocupação permanente da Senacon é a mesma de todas as autoridades do mundo com as quais eu converso. Essas companhias possuem a maior influência na vida dos consumidores. Existe propaganda direcionada e propaganda travestida para o consumidor sem a clareza necessária. Isso nos preocupa por causa da questão da exposição das crianças e dos adolescentes nesses ambientes digitais.
Então, tudo isso passou a ser uma prioridade na nossa agenda, pois mesmo o Código de Defesa do Consumidor, que é uma legislação moderna, não estava preparado para essa revolução digital. Aliás, o CDC nem poderia imaginar que teríamos nos ambientes digitais, por exemplo, preços direcionados com valores diferentes para consumidores a depender do seu perfil e das informações que ele coloca nas redes sociais. É uma situação que depende muito de uma análise técnica, que é o que estamos fazendo aqui na Senacon.
CM – Conte-nos sobre a política para a proteção do consumidor com alguma deficiência.
J.O.D – Nós estamos com uma consultoria em curso para mapear essa situação (de vulnerabilidade do consumidor com alguma deficiência e que teve maior dificuldade no atendimento durante a pandemia). Isso vai resultar em uma política pública bem moderna, no sentido de adaptar esses ambientes, inclusive virtuais, para esse tipo de consumidor. É uma prioridade para 2021.
CM – Alguma outra novidade?
J.O.D – Em 2021, temos também como prioridade a adesão do Brasil a plataforma e-Consumer para denúncia de fraudes de consumo transacionais. Hoje, o brasileiro adquire produtos fora do país e identifica um problema. Caso ele tenha um defeito, logo ele pensa em fazer uma reclamação. No entanto, ele logo descobre que a empresa não tem CNPJ, ou seja, sem o CNPJ, o consumidor não consegue reclamar por aqui. A e-Consumer vai promover, internacionalmente, essa proteção do consumidor brasileiro para essas circunstâncias.
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