Durante muitos anos, depois de milhares de boas e agradáveis horas ouvindo nossos amigos clientes e também todos os wineanos, forma carinhosa como nos apelidamos aqui na Wine.com, chego à conclusão simples e óbvia de que não existe fórmula mágica nem processo super-hiper-mega complicado para criar e cultivar um relacionamento íntegro, duradouro, verdadeiro e muito legal com todos que interagem com nossas empresas.
É um grande desvio pensar que existem clientes para internet e outros para lojas físicas. O cliente é o mesmo, porém em momentos diferentes de consumo. Temos de entender esses momentos e estar preparados para oferecer a melhor experiência onde quer que eles queiram e estejam. A compra, por si só, pode acontecer uma única vez ou várias vezes ao longo do tempo. Digo que fazer a primeira venda é fácil: o complicado é refazer as vendas várias vezes e ainda com prazer para ambas as partes. Isso só acontece quando o relacionamento é verdadeiro, pautado na confiança, prazer e alegria. Sim, alegria!
Fidelizar um cliente pelo canal web tem suas ferramentas técnicas disponíveis para todos. Com as análises de comportamentos, frequências, preferências e indicações, podemos entender melhor cada perfil e direcionar uma comunicação e indicação mais adequada às expectativas de cada um. Ferramentas grátis e pagas estão aí ao alcance de todos. Uma das grandes falhas das empresas é achar que podem falar a mesma coisa para todos, a toda hora.
Temos de entender aqueles que nos escolhem para comprar algo. Só fidelizamos quem conhecemos e quem gosta de nós. É uma via de mão dupla.
“Não existe fórmula mágica. Temos de fazer o feijão com arroz benfeito, temperadinho! O simples, aplicado de forma correta, faz toda a diferença”
Mesmo com todas as ferramentas tecnológicas, análises comportamentais e afins, nada é mais poderoso do que ser verdadeiro, honesto e íntegro. Não adianta conhecer a fundo as pessoas se não cumprimos com o que falamos. Seres humanos gostam de ser tratados com carinho, respeito e transparência. Todos buscamos ser felizes!
Quando o seu cliente volta à sua loja com um sorriso no rosto, que na web percebemos pelos contatos via e-mail, chat, telefone e mídia social, pode acreditar que você está no caminho certo da construção de um relacionamento duradouro e fiel. Trabalhe muito para melhorar cada ponto de contato. Não fique achando que o fato de estar feliz na relação quer dizer ser eternamente feliz. Esse processo acontece com uma construção diária da relação. O momento mágico é quando seu cliente vira amigo, depois defensor da sua empresa e passa a se apresentar como parte da família.
Não existe, como disse acima, fórmula mágica. Temos de fazer o feijão com arroz benfeito, temperadinho! O simples, aplicado de forma correta, faz toda a diferença. Deixe para colocar novos ingredientes nessa panela quando tiver certeza de que o básico está superando todas as expectativas e que está sendo feito de forma natural. Seja feliz você também!
