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Pagamentos móveis: do conceito para a adoção

Pagamentos móveis: do conceito para a adoção

13 milhões de conversas nas redes sociais mostram o que consumidores pensam sobre pagamentos móveis; comerciantes já consideram a ferramenta como uma vantagem competitiva

Aumento da inclusão financeira e mais agilidade são só alguns dos benefícios do pagamento via smartphone, também chamado de mobile payment. Mostrando um amadurecimento desse setor, a MasterCard e a PRIME Research divulgaram recentemente a segunda edição global do Estudo MasterCard sobre Mobile Payment, que mapeou mais de 13 milhões de comentários nas redes sociais Twitter, Facebook, blogs e fóruns online em todo o mundo.

A pesquisa aponta 2013 como o ano em que os pagamentos móveis mudaram de “conceito para adoção”. Os “adopters”, aqueles que usam essa transação, dominaram 81% das conversas em 2013. Essa descoberta é o oposto do que ocorreu em 2012, quando somente 32% das pessoas que discutiam mobile payment já tinham usado o produto.

Enquanto a preocupação com segurança referente ao pagamento móvel ainda existe, o estudo demonstra que consumidores e comerciantes mudaram seu modo de pensar: de “por que pagamentos móveis” para “qual a opção deveria ser usada”. 

Na verdade, 2014 pode ser o ano em que alianças de longo prazo entre bandeiras, operadoras e estabelecimentos poderão ser formadas; isto é, aqueles que pensam em aproveitar a tecnologia podem embarcar na ideia.

O levantamento mostra também que os comerciantes apontaram até 88% de aceitação positiva, considerando pagamentos móveis como uma vantagem competitiva. E como os consumidores passam, cada vez mais, a optar pelas facilidades móveis. O estudo ainda prevê que os comerciantes que não aceitarem esse tipo de pagamento tendem a estar em desvantagem.

 
Adoção, impulso, informação… Veja as principais análises do estudo

Entra a Adoção, Sai a Confusão: A confusão sobre opções de pagamentos registrada no estudo de 2012 é agora substituída por discussões focadas na qualidade e força dos vários produtos. A pesquisa mostra que consumidores mudaram o comportamento, não mais questionando se usar pagamentos móveis (terceira maior discussão identificada em 2012), para decidir qual opção utilizar (segundo tema mais discutido em 2013).
 
Mudanças Significativas nos Diálogos: Usuários adeptos do produto agora conduzem a maioria das conversas (81%). Não adeptos conduziam 66% das conversas em 2012. Isso indica que consumidores mudaram da discussão sobre pagamentos móveis para a experiência em diferentes opções do produto.
 
Diálogos Mais Positivos: A empatia com relação a pagamentos móveis melhorou consideravelmente entre os Adeptos (74% em 2013, 58% em 2012). Os não adeptos permaneceram positivos (79% em 2013, 76% em 2012), o que mostra que a experiência do usuário, qualidade técnica e rede de aceitação estão melhorando para os consumidores.
 
Experiência Melhora, mas Mais pode ser Feito: A boa aceitação do consumidor com relação à experiência da transação melhorou (salto de 34% em 2012 para 63% em 2013). No entanto, esse quesito ainda tem oportunidades de melhoria, já que ocupa, hoje, um alto ponto de desapontamento para usuários.
 
Questões de Aceitação: A aceitação por parte do comerciante é o ponto mais visível, gerando 15% do total das conversas e 48% das conversas entre empresários, especificamente.  A pesquisa mostra que ambos consumidores e comerciantes apoiam os pagamentos móveis (86%), o que possivelmente levará a maior aceitação por comerciantes em 2014. De fato, a disposição do comerciante ao produto foi modificada de barreira à entrada e não adeptos em 2012 para o assunto positivo mais discutido no geral em 2013.
 
Engajamento do Comerciante: Os donos dos estabelecimentos estão em 22% das conversas, e índice positivo com relação aos pagamentos móveis de 88%.  O levantamento identificou que quase 90% das conversas dos comerciantes são lideradas por aqueles que já adotaram soluções móveis em seu comércio. Empresários não adeptos da tecnologia se voltam às redes sociais, predominantemente, em busca de conselhos vindos de outros comerciantes.
 
Soluções Convenientes: Comerciantes que aceitam pagamentos móveis enfatizam a conveniência como um vetor chave, com 97% de índice positivo ou neutro. A pesquisa indica, também, que os comerciantes estão discutindo os benefícios dos pagamentos móveis, tanto para seus estabelecimentos, quanto para os consumidores, como um diferencial do negócio.
 
Confusão sobre Segurança: Esforços na educação do consumidor serão críticos para o sucesso e adoção dos pagamentos móveis. Questionamentos sobre segurança levaram ao índice negativo de 66%.
 
Oportunidade para Educação: Apesar da segurança robusta, ainda há um mal-entendido sobre como a tecnologia mobile afetará processos para reverter cobranças fraudulentas e não autorizadas.

O futuro é móvel

Com mais de 270 milhões de linhas de celulares no Brasil, a expectativa do país em amadurecer esse modelo de pagamento por aqui é grande. Para analistas do setor, o mercado de mobile payment no Brasil será mais acessível principalmente para o consumidor de baixa renda, que já tem acesso a celular.

Luca Cavalcanti, Diretor de Canais Digitais do Bradesco, confirma essa evolução e afirma que “o brasileiro é multiplataforma” e que hoje as tecnologias de pagamentos móveis já saíram do conceito e estão cada vez mais desenvolvidas e preparadas para atender uma demanda que já existe. “Essa adoção por parte da população vai acontecer de forma natural. Quando nos dermos conta, já estaremos comprando tudo pelo celular. A utilização do canal mobile é crescente e significativa principalmente pela comodidade e rapidez que o dia a dia corrido exige”, analisa.

Apostando nisso o Bradesco fechou recentemente um acordo com as operadoras Claro, Oi, Vivo e TIM para isentar seus clientes quando estes navegarem em seus smartphones através dos aplicativos do banco. De acordo com o Bradesco o cliente poderá pagar contas, fazer transações ou checar informações sem utilizar créditos ou gastar o pacote de dados com essas operadoras. A justificativa: 3,2 milhões de clientes já utilizam o celular para interagir com o banco. O Bradesco estima que este número dobre até o final de 2104 (leia mais).

Esse novo posicionamento do Bradesco confirma também os números apresentados recentemente pela Febraban: foram 822 milhões de transações feitas via celular entre clientes de Banco do Brasil, Bradesco, HSBC, Itaú Unibanco e Santander no primeiro semestre de 2013. Segundo o estudo, um aumento de cerca de 300% frente ao mesmo período em 2012.
 
É natural que esse comportamento móvel do consumidor agregue o interesse não só de bancos e operadoras em ofertarem novos produtos e serviços, mas, de toda a cadeia de mercado. O varejo já vem demonstrando isso.

Com a popularização de smartphones e de sistemas operacionais mais econômicos, a dificuldade não reside mais no acesso dessas ferramentas e soluções para o dia a dia do cliente. O desafio agora para essas companhias é ofertar infraestrutura de rede robusta e a remodelagem e adaptação de seus sistemas de atendimento ao cliente, que deverá ser condizente com esse grande volume de usuários móveis que cresce dia após dia. O futuro é móvel, mas precisa ser antes de tudo conectado, fluído e real.

 

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