Estamos numa nova dimensão da experiência do cliente? Com nosso aparente desenvolvimento, podemos dizer que sim. No entanto, ela é entendida? ?Para incorporarmos as novas dimensões, precisamos falar das velhas. Reconhecê-las. Entender porque precisamos abandoná-las?, ressalta Joni Galvão, `Plot Leader da The Plot Company, na abertura do CONAREC 2014.
?Em relação ao atendimento ao cliente, tenho a sensação de acordar todo dia no mesmo dia. Todo dia no mesmo dia?, explica Galvão, utilizando o filme ?O dia da Marmota? como exemplo. No enredo, o protagonista está preso ao feitiço do tempo. Se não fizesse nada para mudar, não mudaria. ?Temos o feitiço do mau atendimento??, questiona o executivo, que chama as características negativas da experiência de ?forças antagônicas?.
Podemos aprender com o cinema. Não existe nenhuma emoção que não tenha sido alvo de um filme. ?A arte imita a vida. O filme é a vida sem as partes chatas?, enfatiza o executivo. E para as empresas, é o mesmo desafio: colocar alguns pedacinhos de arte, de boa experiência, para o público ter experiências melhores. Mas, recorda, há elementos que impedem o cliente de ser o protagonista. E isso precisa ser entendido.
?Para seu cliente ter uma experiência incrível, é preciso conhecer o lado negativo, as forças antagônicas?. As empresas têm uma cultura de não falar sobre erros, comentar o lado ruim. A General Motors, por exemplo, precisou fazer um recall enorme porque passou 15 anos sem comentar o que poderia ? e realmente dava ? errado.
A distância entre o que o consumidor tem e o que ele não tem é o tamanho do problema. ?Tudo começa quando você decidir quem é o protagonista da sua empresa. Se é produto, eficiência?, explica, mas enfatiza: ?Desculpe, mas, na minha opinião, não existe foco nisso ou naquilo, o foco é o cliente?.
A Apple, por exemplo, faz de seu produto um herói, recorda Galvão. Em seus lançamentos, pessoas e pessoas ficam horas numa fila para adquirir algo que estará disponível no mercado na próxima semana. A marca construiu uma história e este é o ponto crucial: histórias são necessárias para nossa vida, seu consumidor necessita de boas histórias para contar.
Ser maior que as forças antagônicas
?Há um muro muito grande que separa as empresas da sua capacidade de oferecer uma ótima experiência ao cliente?, explica Galvão. E ele foi construído tijolo por tijolo, com muita significância. Quando o funcionário está mais preocupado em agradar o chefe do que o cliente, ele é reforçado. Quando a companhia visa o lucro e não bom relacionamento, também. ?É ótimo gerar valor aos acionistas, mas é preciso fazer história. Por conseqüência, vem o lucro?. E o pior, isso é cultural. São as velhas dimensões que nos perseguem, que reforçam a barreira. Para superá-las, precisamos visualizar seu tamanho.
Tem alguém aí?
?O consumidor está sofrendo frustrado, carente?, reforça Roberto Meir, Publisher da revista Consumidor Moderno. Ele quer saber: tem alguém que possa me atender? Alguém que possa me entender? Me surpreender? E sofre de falta de atenção, abandono. ?Ele é apenas mais um no meio de uma multidão de consumidores. É muito importante, como se diz, mas tem muitos outros mais importantes do que ele?, completa.
Esse cenário precisa ser entendido para fortalecer a relação do público com a marca, caso contrário, o velho conceito prevalecerá. ?Para derrubar o muro, é preciso ousadia, coragem, atitude. Assim, o consumidor terá uma experiência incrível?, finaliza Meir.
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