Imagine que você está no início da década de 2010 e decide comprar um eletrodoméstico ou trocá-lo durante o período de garantia. Para isso, você precisa saber as opções e valores do item desejado, bem como as formas de pagamento oferecidas pela loja escolhida. Então, o que você faz? Provavelmente, deve ter respondido que vai até o estabelecimento ou então recorre a uma ligação telefônica para tirar as dúvidas, não é mesmo?
A resposta em questão pode até causar estranheza se analisarmos essa mesma situação quase treze anos depois. Isso porque os formatos de atendimento ao cliente bem como o próprio consumidor passaram por inúmeras transformações ao longo do tempo, principalmente com a chegada da pandemia e a digitalização em massa no ambiente comercial.
O que antes era resolvido via telefone, hoje pode ser tratado por meio das redes sociais, por exemplo. Mas será que tais mudanças auxiliam no encantamento durante a jornada de compra? Será que estes novos vícios do atendimento estão de acordo com a nova lei do SAC?
Ambiente omnichannel gera benefícios e desafios para marcas
Em primeiro lugar é necessário compreender que a omnicanalidade, ou seja, a integração entre o atendimento físico e digital, é essencial nos dias de hoje, já que oferece ao público-alvo diferentes maneiras para entrar em contato com a empresa, resolver possíveis problemas e adquirir produtos e serviços. Nesse sentido, visando atualizar a legislação relacionada à defesa do consumidor, foi aprovada por meio do decreto nº 11.034, a nova lei do SAC, que amplia suas normas de atendimento para o cenário omnichannel.
Para se ter uma ideia, além da obrigatoriedade de mais de um canal de suporte para o atendimento ao cliente, toda empresa necessita ter ao menos um meio de comunicação que funcione 24 horas por dia, de forma a evitar que o público fique sem assistência. Ademais, faz-se necessário o atendimento humano em um período mínimo de 8 horas e o prazo máximo de sete dias para solucionar as demandas de cada cliente.
Com as alterações da legislação e o perfil do novo consumidor pós-pandemia – mais crítico e exigente – muito se tem comentado sobre o padrão recomendado de atendimento, considerando não só a integração dos canais, como também os novos desafios trazidos pelo período pós-pandêmico.
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Experiência de compra é o divisor de águas durante o processo de atendimento ao novo perfil de consumidor
Segundo o especialista em Tecnologia, Inovação e Tendências, TEDx speaker e palestrante, Arthur Igreja, antes de mais nada é preciso ter em mente que “o novo consumidor procura – acima de tudo – celeridade, bem como ser respeitado. Para tal, pode ocorrer a busca por atendimento através de um recurso tecnológico, como o chatbot, por exemplo, ou por meio do formato tradicional, ou seja, face a face. O que o consumidor não quer é se ver dentro de um labirinto para poder ser atendido e ter seus problemas solucionados”, pontua o especialista, também autor do livro “Conveniência é o Nome do Negócio”, lançado em 2019.
Nesse mesmo sentido, a especialista em negócios e pós graduada em Marketing e Varejo Físico e online pela USP, Priscila Guskuma, afirma que, para o cliente do século XXI, a experiência de compra é o principal divisor de águas durante o processo de encantamento e fidelização: “dessa maneira, cabe a cada marca entender qual é a experiência que pode proporcionar ao seu consumidor, já que alguns vão se conectar pela facilidade de uso, outros pela agilidade, e há aqueles que escolhem a empresa por conta da transformação gerada. Produto, Preço e Praça já não são diferenciais para fidelizar um cliente, é preciso muito mais que isso”, salienta a especialista, também fundadora do Instituto Guskuma de Desenvolvimento Humano.
Com a integração dos canais, marcas pecam
pela falta de humanização
Ainda falando sobre o formato ideal de atendimento ao cliente, com a digitalização dos processos de venda, um dos maiores desafios vivenciados pelas empresas atualmente têm sido a falta de humanização, fruto do atendimento 100% digital intensamente difundido durante os anos de 2020 e 2021. “Mesmo diante do ‘novo normal’, as marcas ainda tentam resolver tudo digitalmente ou tudo à distância, o que nem sempre funciona. Esse distanciamento, o atendimento mais frio, é um vício que precisa ser ajustado”, pontua Arthur Igreja.
“Vejo que o vício que mais aumentou no setor de atendimento ao consumidor foi o contato exclusivamente feito por meio do WhatsApp. Muitos profissionais se escondem atrás do aplicativo, não ligam, não interagem de forma mais humanizada com o cliente. Mesmo durante o pós-pandemia, esse comportamento se mantém presente”, complementa Priscila Guskuma.
Humanização, treinamento e omnicanalidade:
a tríade do bom atendimento
Para evitar tais erros e aperfeiçoar o relacionamento entre a marca e o público, é fundamental focar na tríade “humanização, treinamento e omnicanalidade”: “é a velha história de processos, tecnologia e pessoas.
Ou seja, treinamento, capacitação, usar o melhor da tecnologia, ter o processo adequado e mensurar os indicadores para ter evolução constante”, afirma o especialista em Tecnologia, Inovação e Tendências, que é complementado por Priscila Guskuma: “para além, é importante ter políticas claras e muito bem definidas, agindo com ética e respeito com o consumidor. Acredito muito que uma equipe bem treinada e processos bem definidos são fundamentais para aumentar o índice de resolutividade e melhorar o atendimento ao cliente”, encerra a expert em negócios.
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