Problemas com o atendimento das empresas são, infelizmente, muito comuns. Ligações que caem, dúvidas não esclarecidas, não cumprimento do acordo feito por telefone, inúmeras transferências e demora, muita demora, estão entre as reclamações mais frequentes de quem precisa utilizar o famigerado SAC.
Para auxiliar a causa desesperadora de quem precisa de feedback das empresas, a Dra. Gisele Friso Gaspar, advogada e consultora jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, cita algumas das regras que devem ser seguidas pelas empresas na hora de prestar atendimento aos clientes. Ao tomar conhecimento, o consumidor poderá evitar desgastes futuros. São elas:
- As ligações para os SACs devem ser gratuitas e o atendimento das demandas não pode resultar em qualquer ônus para o consumidor;
- O atendente não pode condicionar o acesso inicial do consumidor ao prévio fornecimento de seus dados;
- O SAC deve estar no ar, disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
- O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala deve ter preferência e a empresa deve atribuir um número específico para esse fim;
- O SAC deve oferecer eficiência e cordialidade e a transferência da ligação deve ser feita em até um minuto;
- O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda deve ser informado ao consumidor e se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico;
- As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro, e essa resolução da demanda, informada ao consumidor por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
?Vale frisar que as regras do Decreto aplicam-se apenas ao atendimento telefônico que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Contratos e ofertas por telefone não são regidos pelo Decreto. Ele aplica-se apenas a serviços que sejam regulados pelo Poder Público Federal, como telefonia, energia elétrica ou serviços bancários?, afirma a advogada.
Caso a empresa descumpra as normas estabelecidas no Decreto, o consumidor poderá efetuar reclamação administrativa perante as agências reguladoras (ANS, ANATEL, ANEEL etc.). ?As reclamações perante essas entidades são importantes não apenas para a resolução do problema, mas para que a agência reguladora – que tem dentre as suas funções o dever de fiscalizar – possa tomar medidas preventivas e, em casos mais graves, aplicação de sanções às empresas que descumprem as normas.
Também é útil a reclamação perante o Procon e órgãos de defesa do consumidor. Em casos mais graves, o consumidor deve procurar o Poder Judiciário. Se a empresa, por exemplo, se recusa a entregar as gravações das ligações, o consumidor pode pedir judicialmente essas informações?, finaliza.
Lembramos que essas regras são obrigatórias apenas para os setores de transporte aéreo e terrestre, telefonia, TV por assinatura, companhias de água e energia elétrica, bancos, cartões de crédito, seguros e planos de saúde.
Empresas que fazem uso do atendimento por telefone fazem questão de esclarecer que as ligações serão gravadas para a segurança de quem liga. E o consumidor tem, sim, direito a consultar as gravações das centrais de atendimento das empresas. A empresa é obrigada a manter as gravações das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de 90 dias;
O Procon-PR lembra que a Resolução 567 foi baixada em 24 de maio de 2011, pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), e já está em vigor. Ela obriga as empresas de telefonia e de TV por assinatura a informar os usuários que entrarem em contato com seu SAC (Serviço de Atendimento a Clientes) que a gravação da conversa poderá ser solicitada.
Assim, o usuário deve ser avisado pela central de atendimento que a chamada está sendo gravada, informando ainda que, caso seja necessária, a gravação poderá ser solicitada pelo cliente. Se houver descumprimento das regras, as prestadoras desses serviços responderão a um processo administrativo da Anatel e, em caso de irregularidades, poderão receber uma advertência ou multa, dependendo da gravidade da queixa. Até então, o atendimento dos call centers esclarecia que a ligação do cliente estava sendo gravada, mas não o informava que poderia ter acesso a ela.
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