Foi-se o tempo em que loja e site eram mundos paralelos. Com um consumidor conectado, há um novo quadro pintado: o omnichannel. Para Osvaldo Moscon, diretor de franchising de O Boticário, convergência e integração são palavras de ordem nesse panorama.
“A experiência do consumidor é o mais importante em uma loja e independe da tecnologia”. A passagem no ponto de venda deve ser diferente. E, claro, estar alinhada com o conteúdo digital.
Uma nova vitrine física nas lojas é “reproduzida” na web. “É importante pensar de uma forma integrada, mas, ao mesmo tempo, pensar sobre o que fazer para cada um dos canais”, enfatiza Moscon.
Na visão do executivo, os canais de venda exercem funções específicas. Enquanto a loja proporciona a experiência, a venda direta (via revendedores) traz a capilaridade e a web gera o conteúdo. Concomitante, carregam vocações diferentes: geração de fluxo, expansão do relacionamento e usabilidade, respectivamente.
Um ponto importante para Moscon é a expansão de possibilidades proporcionada pela multicanalidade. Com este quadro, novos consumidores tem contato com a marca. Principalmente em pontos em que a venda direta não conseguia chegar. A loja online de O Boticário, por exemplo, conta com 30 mil visitas por ano.
Fora isso, a usabilidade agrega valor à marca. A integração com as redes sociais proporciona uma forma rápida de experiência significativa. É uma forma de estar perto de seu consumidor, presente em sua vida.
Com relação aos desafios, Moscon acredita que a maior preocupação é conseguir convergir diferentes soluções ? dos canais distintos. Mas a integração é real e absolutamente palpável. “A construção do omnichannel é uma maratona, não uma prova de cem metros rasos”, recorda, mas enfatiza: sim, é possível conquistar o cliente em todos os pontos de contato.
