O avanço tecnológico tem proporcionado mudanças significativas em todas as esferas da sociedade. A expansão de usuários na internet, por exemplo, fez com que as empresas tivessem que repensar suas estratégias de comunicação. Isso porque, uma vez que as pessoas conseguem realizar pesquisas e compras de determinado produto/serviço de diferentes formas, como por meio de sites, aplicativos e, também, em lojas físicas, é importante ser omnichannel e estar presente em todos esses canais.
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da experiência do cliente
Sim, o cliente mudou e estabelecer uma ampla comunicação é o primeiro passo para lidar com essas transformações. Para se ter uma ideia, de acordo com um estudo realizado pela consultoria Forrester, 74% dos clientes consideram fundamentais fatores como conveniência, facilidade e disponibilidade de opções na hora da compra. Além disso, eles apontaram ser essenciais a existência de múltiplos canais para tornar a experiência satisfatória.
Diante deste contexto, quais são as melhores estratégias para estabelecer uma comunicação assertiva com o cliente, investindo em diferentes conteúdos, formas de contato e assim por diante? O omnichannel é, sem dúvidas, a resposta para essa questão.
Importância do omnichannel
Utilizando diversos canais ao mesmo tempo para facilitar o processo de busca e compra de um produto, o omnichannel é uma estratégia que cresce a cada dia, em que as organizações usam para unir a venda online e a offline, por exemplo, trazendo um melhor relacionamento com o público e experiência do consumidor. Nesse modelo, o cliente é o centro de todo o processo, tendo todas as facilidades à sua disposição.
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da experiência do cliente
Para que a estratégia seja bem-sucedida, é importante que, ao ofertar algum produto, a empresa tenha mapeada as necessidades do consumidor e um parâmetro sobre suas experiências anteriores e gostos pessoais. Para analisar todas essas informações, é preciso analisar seu histórico de compra, dados diversos, formas preferidas de comprar, entre outros fatores.
Deste modo, uma vez que o usuário aciona uma empresa a fim de realizar uma compra, a companhia está preparada para atendê-lo da melhor maneira possível, identificando qual é sua plataforma preferida de comunicação.
Outra característica importante dessa estratégia é a integração de informações em tempo real. Sendo assim, é possível ter como exemplo os seguintes cenários: durante uma compra em uma loja física, é possível usar tablets ou totens junto aos produtos, acompanhando informações do site da empresa, como depoimentos, informações e dúvidas frequentes. Além disso, ao efetuar uma compra pelo site da empresa, é possível optar pela opção de retirar o produto em uma loja física.
Omnichannel x Multichannel
Sem dúvidas, tanto o multichannel quanto o omnichannel são estratégias fundamentais para as empresas, uma vez que as duas buscam diversificar a comunicação com o cliente, concentrando o uso de vários canais para facilitar seu poder de compra em diversos canais, a fim de fidelizar clientes e atrair novos consumidores. No entanto, muitas pessoas ainda confundem as duas estratégias.
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da experiência do cliente
O multichannel tem como foco o produto da empresa, possibilitando que os clientes sejam atendidos de diferentes formas, mas que cada canal atue de maneira independente do outro. Nesse sentido, cada canal tem uma oportunidade de venda, marketing e atendimento separado de outro canal.
Já no omnichannel, o objetivo gira em torno do cliente. A ideia é integrar todas as formas de comunicação utilizadas, como e-mail, telefone e redes sociais, por exemplo, abrindo diversas frentes para os departamentos de vendas, marketing e atendimento. Nesse tipo de estratégia, a ideia é criar uma experiência única para o consumidor.
Leia mais: Atendimento ao cliente: Por que Omnichannel é diferente de multicanalidade?
Para finalizar, reforço que, independentemente da estratégia utilizada pela empresa, o principal objetivo é trazer uma experiência positiva ao cliente, visto que ele é o centro do seu negócio. Deste modo, vale buscar por soluções e estratégias que tornem essa comunicação cada vez mais assertiva. O consumidor mudou e, para que a empresa se mantenha competitiva no mercado, é preciso que ela também mude a forma de se comunicar com seu público.
*Everton Fortes é co-founder e CEO da DG Solutions. Com MBA em Gestão Empresarial, o executivo possui vasta experiência com projetos voltados à tecnologia na gestão de atendimento.
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