/
/
Omnichannel: integrando diferentes canais de comunicação

Omnichannel: integrando diferentes canais de comunicação

Tendo como foco a experiência do cliente, a estratégia é fundamental para que as empresas se mantenham competitivas em um mercado que se torna mais complexo

O avanço tecnológico tem proporcionado mudanças significativas em todas as esferas da sociedade. A expansão de usuários na internet, por exemplo, fez com que as empresas tivessem que repensar suas estratégias de comunicação. Isso porque, uma vez que as pessoas conseguem realizar pesquisas e compras de determinado produto/serviço de diferentes formas, como por meio de sites, aplicativos e, também, em lojas físicas, é importante ser omnichannel e estar presente em todos esses canais.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre os principais debates
da experiência do cliente

Sim, o cliente mudou e estabelecer uma ampla comunicação é o primeiro passo para lidar com essas transformações. Para se ter uma ideia, de acordo com um estudo realizado pela consultoria Forrester, 74% dos clientes consideram fundamentais fatores como conveniência, facilidade e disponibilidade de opções na hora da compra. Além disso, eles apontaram ser essenciais a existência de múltiplos canais para tornar a experiência satisfatória.

Diante deste contexto, quais são as melhores estratégias para estabelecer uma comunicação assertiva com o cliente, investindo em diferentes conteúdos, formas de contato e assim por diante? O omnichannel é, sem dúvidas, a resposta para essa questão.

Importância do omnichannel

Utilizando diversos canais ao mesmo tempo para facilitar o processo de busca e compra de um produto, o omnichannel é uma estratégia que cresce a cada dia, em que as organizações usam para unir a venda online e a offline, por exemplo, trazendo um melhor relacionamento com o público e experiência do consumidor. Nesse modelo, o cliente é o centro de todo o processo, tendo todas as facilidades à sua disposição.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre os principais debates
da experiência do cliente

Para que a estratégia seja bem-sucedida, é importante que, ao ofertar algum produto, a empresa tenha mapeada as necessidades do consumidor e um parâmetro sobre suas experiências anteriores e gostos pessoais. Para analisar todas essas informações, é preciso analisar seu histórico de compra, dados diversos, formas preferidas de comprar, entre outros fatores.

Deste modo, uma vez que o usuário aciona uma empresa a fim de realizar uma compra, a companhia está preparada para atendê-lo da melhor maneira possível, identificando qual é sua plataforma preferida de comunicação.

Outra característica importante dessa estratégia é a integração de informações em tempo real. Sendo assim, é possível ter como exemplo os seguintes cenários: durante uma compra em uma loja física, é possível usar tablets ou totens junto aos produtos, acompanhando informações do site da empresa, como depoimentos, informações e dúvidas frequentes. Além disso, ao efetuar uma compra pelo site da empresa, é possível optar pela opção de retirar o produto em uma loja física.

Omnichannel x Multichannel

Sem dúvidas, tanto o multichannel quanto o omnichannel são estratégias fundamentais para as empresas, uma vez que as duas buscam diversificar a comunicação com o cliente, concentrando o uso de vários canais para facilitar seu poder de compra em diversos canais, a fim de fidelizar clientes e atrair novos consumidores. No entanto, muitas pessoas ainda confundem as duas estratégias.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre os principais debates
da experiência do cliente

O multichannel tem como foco o produto da empresa, possibilitando que os clientes sejam atendidos de diferentes formas, mas que cada canal atue de maneira independente do outro. Nesse sentido, cada canal tem uma oportunidade de venda, marketing e atendimento separado de outro canal.

Já no omnichannel, o objetivo gira em torno do cliente. A ideia é integrar todas as formas de comunicação utilizadas, como e-mail, telefone e redes sociais, por exemplo, abrindo diversas frentes para os departamentos de vendas, marketing e atendimento. Nesse tipo de estratégia, a ideia é criar uma experiência única para o consumidor.

Leia mais: Atendimento ao cliente: Por que Omnichannel é diferente de multicanalidade?

Para finalizar, reforço que, independentemente da estratégia utilizada pela empresa, o principal objetivo é trazer uma experiência positiva ao cliente, visto que ele é o centro do seu negócio. Deste modo, vale buscar por soluções e estratégias que tornem essa comunicação cada vez mais assertiva. O consumidor mudou e, para que a empresa se mantenha competitiva no mercado, é preciso que ela também mude a forma de se comunicar com seu público.

*Everton Fortes é co-founder e CEO da DG Solutions. Com MBA em Gestão Empresarial, o executivo possui vasta experiência com projetos voltados à tecnologia na gestão de atendimento.


+ Notícias

Experiência do cliente: saiba como o Gig CX pode auxiliar na personalização e fidelização do consumidor final

O consumidor quer mesmo comprar em um clique?

Compartilhe essa notícia:

WhatsApp
X
LinkedIn
Facebook
Email

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 291

A evolução do consumidor traz uma série de desafios inéditos, inclusive para os modelos de gestão corporativa. A Consumidor Moderno tornou-se especialista em entender essas mutações e identificar tendências. Como um ecossistema de conteúdo multiplataforma, temos o inabalável compromisso de traduzir essa expertise para o mundo empresarial assimilar a importância da inserção do consumidor no centro de suas decisões e estratégias.

A busca incansável da excelência e a inovação como essência fomentam nosso espírito questionador, movido pela adrenalina de desafiar e superar limites – sempre com integridade.

Esses são os valores que nos impulsionam a explorar continuamente as melhores práticas para o desenho de uma experiência do cliente fluida e memorável, no Brasil e no mundo.

A IA chega para acelerar e exponencializar os negócios e seus processos. Mas o CX é para sempre, e fará a diferença nas relações com os clientes.

CAPA: Camila Nascimento
IMAGEM: IA Generativa / Adobe Firefly


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Natalia Gouveia
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editor-assistente
Thiago Calil
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Produtores de Conteúdo
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão
Nayara de Deus

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Revisão
Elani Cardoso

COMUNICAÇÃO
Gerente de Comunicação e Cultura
Simone Gurgel

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Bárbara Cipriano

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Ltda.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]