O mundo dos negócios tem somado esforços para a implementação efetiva da cultura data-driven. “Efetiva”, porque muitos gestores vêm sendo pressionados pela falta de resultados concretos após a investida em Inteligência Artificial – tecnologia que depende, fundamentalmente, da gestão inteligente de dados para encantar consumidores com reflexos perceptíveis nos caixas das companhias.
De acordo com estudos da Forrester – especialista no impacto das tecnologias para consumidores –, empresas que tomam decisões baseadas em dados crescem, anualmente, mais de 30%.
Na contramão dessa escalada, a IBM revela que dados de baixa qualidade geram consequências financeiras profundas. Em seu último levantamento com a participação de 1.700 empresas, embora 74% delas afirmem se basear em dados, apenas 29% demonstram conseguir conectar insights para a tomada de ações. Essa problemática resultou na média de alarmantes US$ 9,7 milhões em perdas para o mercado.
Esse cenário alerta para o cuidado na implementação da estratégia já considerada determinante para o sucesso do Customer Experience: a omnicanalidade.
Omnicanalidade em pauta
Quem se dá bem com a adesão de ferramentas omnichannel percebe os colaboradores mais produtivos – estudos recentes da Artificial Intelligence Index dão conta de que o impacto da IA no trabalho permite, de fato, entregas mais rápidas, com maior qualidade de resultados.
Mas qual é a relação da abordagem com o universo dos dados e da Inteligência Artificial? Ary Vilhena Jr., CEO da Smartspace e especialista na integração entre plataformas de colaboração e atendimento ao cliente, responde.
“A Inteligência Artificial já é uma realidade transformadora para garantir uma experiência contínua e personalizada, automatizando respostas e analisando padrões de comportamento para sugerir ações em tempo real, para que atendentes possam identificar prioridades com base em sentimento e urgência. Mas tudo isso, claro, se houver a gestão qualificada dos dados”, reforça.
Integração real de canais
O executivo explica que o tratamento e a unificação dos dados das empresas são parte indissociável para que a adoção da IA possa alcançar a “omnicanalidade perfeita”, sem ruídos.
“A Inteligência Artificial integra-se a plataformas de atendimento e a outras soluções da organização como CRMs e ERPs, conectando dados e enriquecendo interações. Por isso viabiliza eficiência, personalização e fluidez, transformando o atendimento em jornadas completas e conectadas com a experiência esperada pelo cliente.”
Ary Vilhena Jr. avalia que a integração omnicanal pode eliminar redundâncias responsáveis pelo baixo desempenho das equipes, mas alerta que, para isso, é necessário investir em processos que “de forma alguma” mantenham dados fragmentados.
“A operação eficiente das plataformas e dos serviços associados só vai acontecer com a centralização dos dados, do contrário, o uso de diversas ferramentas desconectadas pode aumentar os custos e reduzir a eficiência operacional do atendimento no todo”, destaca.
Integração: Por que e para quem?
Nas considerações do executivo, a integração entre plataformas, para a unificação de canais em busca de omnicanalidade que gere resultados positivos, traz benefícios em duas frentes principais.
“O colaborador ganha agilidade porque consegue, enfim, acesso direto às ferramentas de colaboração interna e ao histórico do cliente, no mesmo ambiente. Já o cliente, além de ter a resolução mais rápida para suas demandas, passa a contar com uma experiência única em todos os canais de atendimento das empresas, sem perda de contexto ou informações.”
Entenda com mais profundidade como a integração entre as plataformas vem permitindo a omnicanalidade desejável. Faça o download do material.
Principais recomendações
Entre as inovações da Smartspace, destaca-se a solução Agent AI integrada à plataforma de atendimento omnichannel, que revoluciona o atendimento ao automatizar interações e ao resolver demandas como agendamentos, consultas de dados, transações e validação de autenticidade com recursos de biometria de voz. Com o uso de IA, a solução oferece respostas rápidas e precisas, otimizando o tempo de atendimento e melhorando a experiência do cliente.
Nessa seara, o gestor aconselha as lideranças de CX em processo de implementação da estratégia omnichannel a buscar soluções que entreguem experiências completas de comunicação e IA.
“A busca por soluções de mercado que proporcionem experiências completas para todas as necessidades de comunicação das empresas é fundamental para garantir operações ágeis, seguras e alinhadas às demandas de clientes e colaboradores.”
“Com a Smartspace, nossa plataforma que unifica todos os canais de atendimento ao cliente com IA e comunicação interna, as empresas conseguem oferecer uma experiência mais fluida e satisfatória ao cliente, ao mesmo tempo em que reduzem custos operacionais e aumentam a produtividade da equipe”, reforça Ary Vilhena Jr.
Para 2025, a presença de IA no parque tecnológico das empresas será indispensável. Quer entender como colocar isso em prática para gerar mais valor tanto para o cliente quanto para a empresa? Acesse o e-book especial produzido pela Consumidor Moderno em parceria com a Smartspace.
