O contexto multicanal é um desafio de negócio inquestionável, especialmente quando unido às demandas cada vez mais ousadas de um consumidor extremamente exigente. Nesse cenário, empresas precisam enfrentar mudanças – tanto em termos de estratégia quanto de processos.
Esses desafios, portanto, pressupõem uma disposição para mudar: não é possível fugir de algumas transformações nos dias de hoje. “É preciso investir em uma absoluta padronização de tratamento de um mesmo processo, independentemente do canal”, afirma Ricardo Leite, Diretor de TI do Grupo Elo. Para isso, como aponta Guilherme Pereira, Diretor de Projetos e Planejamento do Grupo Elo, pode ser necessário abrir mão de diversos sistemas e licenças antigos.
Ele defende que o processamento da solução do cliente é um desafio quando não há o uso de uma plataforma omnichannel. “O atendente tem que usar diversos sistemas e normalmente um canal não está integrado ao outro”, explica. Ou seja, para encontrar uma informação, avaliar o histórico de interações do cliente ou tomar uma atitude durante um atendimento, leva um tempo que poderia ser muito menor.
O desafio, então, é integrar e simplificar. E isso pode ser feito por meio da unificação de informações e canais. “Existe uma dificuldade do processo, que envolve diversas áreas, e também a questão de investimento”, diz. Além disso, é essencial investir em escalabilidade e agilidade para encarar um possível aumento de contatos – uma vez que mais canais estarão disponíveis.
“Sendo improvável que se trabalhe com um orçamento mais robusto para este desafio, o caminho não poderá ser outro que não o da simplificação de regras de negócio e/ou de decisão, além de otimização e automação de processos”, afirma Leite. Naturalmente, como Pereira explica, a transformação da empresa para receber um sistema omnichannel é um esforço que vale a pena, afinal, a plataforma facilita a visão completa da jornada – tanto para o cliente quanto para a empresa.
Porém, Leite afirma que o sentido contrário acaba sendo a opção de muitas empresas: elas se expõem a um contexto multicanal sem conseguir (no primeiro momento) investir em preparação, integração e eficiência para o suportar. Isso, naturalmente, traz alguns prejuízos especialmente para a experiência do cliente.
Mas o diretor de TI contemporiza: “não precisa existir um derrotado nesta evolução”. Ou seja, empresas e indústrias tradicionais não estão condenadas a morrer. Na verdade, existem oportunidades que podem (e devem) ser aproveitadas. Por exemplo, é uma chance que a empresa pode aproveitar para se tornar mais eficiente e proativa. Mas, isso só é possível se a estratégia multicanal for acompanhada de inteligência de negócio.
“Customer experience, afinidade ou admiração por uma marca está muito mais relacionado com a capacidade em antecipar uma necessidade ou atuar de forma preventiva e/ou proativa do que simplesmente ser ‘cool’, simpático ou ágil em resolver um problema”, explica. Além disso, representa um momento oportuno para repensar e rever os “dogmas” do atendimento. “Conceitos, métricas e modelos de operação podem e devem ser reavaliados”, diz.
Diante desse contexto, fica evidente que, por mais que o trajeto não pareça simples, é essencial percorrer o caminho da omnicanalidade e da transformação digital. O esforço é grande, mas o retorno pode vir em médio prazo, e na mesma proporção. Preparar a empresa para suportar esse caminho e essa demanda do cliente é o “mantra” da empresa.
