Pense na melhor experiência de cliente que você teve recentemente. Foi com essa reflexão que o executivo Vladmitir Batista, especialista de vendas de contact center da Cisco, começou a sua palestra no CONAREC 2017. Provavelmente, você pensou em empresas como Apple, Netflix e Amazon, certo? Batista, no entanto, chamou a atenção para o caso do Grupo Omint, operador de planos de saúde.
Mas, afinal, como uma empresa que vende planos de saúde, comumente na lista dos itens mais reclamados pelo consumidor, consegue mudar essa sina do setor. De acordo com o argentino Pablo Mancuso, head de tecnologia da informação do Omint, a visão da empresa foi simplificar.
Por isso, a companhia foi atrás de parceiros e encontraram na Cisco uma saída. Uma série de soluções foram criadas a partir de então. A jornada do cliente da operadora foi completamente alterada.
O atendimento, antes focado no telefone, passou a ser multicanal. Ou seja, é possível sair da voz e começar uma conversa por um aplicativo, um chat no site e até mesmo por mensagens de texto. A identificação do cliente passou a ser feita de maneira segura e ágil, utilizando como confirmações o reconhecimento número de telefone, o já difundido nome do usuário e senha até, finalmente, uma ferramenta de biometria de voz.
“Com essa ferramenta, foi possível diminuir a duração da ligação, pois várias perguntas de identificação não eram mais necessárias”, afirma Mancuso.
Na hora do atendimento pessoal, o acesso passou a ser rápido e resolutivo – todas as informações do cliente já aparecem para o atendente no mesmo momento do contato. Por último, todos os registros de atendimentos ficam gravados e há uma integração com o backoffice, que passa a simplificar todos contatos do cliente a partir dali. Logo, é possível que diversas demandas possam ser feitas por meio do autoatendimento, simplificando a burocracia. “O cliente quer o problema dele resolvido de maneira mais rápido possível”, diz Mancuso. “É isso o que vai encantá-lo.”
Pensar como cliente
Na conversa entre os dois executivos, um ponto foi muito citado. É importante se pensar como um cliente. Isso não é tão difícil, afinal todos somos consumidores de alguma coisa. “Temos que nos colocar no lugar do cliente para entendermos quais são as melhores soluções que podemos encontrar”, diz Batista.
Além disso, para Mancuso, do Omint, é importante identificar os melhores parceiros para o desenvolvimento dessas soluções. As vezes, uma empresa nem tão conhecida pode resultar em um trabalho mais rápido e assertivo por já terem atuado em determinada área.
Ou seja, em muitos casos, grife não significa resultado. “Cada um tem um foco e a especialização em TI é cada vez mais importante”, diz ele. “Parceiros mais generalistas acabam demorando mais em processos que poderiam ser muito mais rápidos.”
