Customer Process Outsourcing é a terceirização de processos do negócio através de prestadores de serviço. Porém, o CPO, como é conhecido, vai além disso, destaca Andre Migliorelli, diretor executivo da A5 Solutions, durante o CONAREC 2016: “Acima de tudo, demanda proximidade com o cliente, demanda que a empresa veja o cliente como um todo”.
Em sua visão, esse é um tema novo no Brasil, uma prática que ainda está começando. Mesmo assim, apresenta cases interessantes em todo o mercado. O mediador questiona aos debatedores: o que falta para o cliente realmente ficar acima de qualquer preocupação do negócio?
Para Rogerio Jorge, diretor de relacionamento com o cliente da AES Eletropaulo, é imprescindível que os parceiros da empresa enxerguem o cliente final daquela organização também como o seu cliente. “Um dos principais desafios é passar para cada prestador, que geralmente atendem várias empresas com públicos e valores diferentes, a sua cultura para que ele possa traduzir para toda a equipe dele”, explica. Seu caso específico é um grande exemplo, uma empresa com mais de três mil pessoas na linha de frente, que precisa escalar seu propósito para cada elo do relacionamento.
Ponto sensível
Migliorelli lembra que o segmento de cobranças tem ganhado cada vez mais relevância, principalmente nos últimos anos – atualmente, uma grande parcela dos brasileiros está inadimplente. Nesse sentido, André Calabró, diretor de cobrança do Grupo Recovery, aponta que o setor precisa mudar sua abordagem. “Há um tempo atrás, a dinâmica entre o cobrador e o cliente que estava sendo cobrado não era igual. É importante entender que o consumidor que no momento é devedor pode voltar a consumir um novo produto, voltar a normalidade”, explica.
Assim, o executivo aponta que sua empresa tem trabalhado para proporcionar ferramentas que garantam que o atendimento de consumidor que está em um momento fragilizado não seja ruim. Um ponto fundamental é que o time que lida com o público receba os treinamentos necessários para alinhar essa visão de relacionamento duradouro com os clientes.
Criando aliados
Marco Aurélio Borges Matos, diretor de negócios com relacionamento com clientes e aplicações da Algar Tech, entende que a contratação atual entre empresas e fornecedores mantém um modelo muito tradicional, que pode até dar mais conforto, mas não engaja a companhia contratada. “O modelo atual acaba colocando as empresas de lados opostos da mesa, o que faz os contratados não quererem criar novos canais alternativos. Trabalhar novos modelos de negócio nas empresas vai facilitar na hora de pensar no consumidor e engajar”, detalha.
O executivo acredita que, por muito tempo, as empresas definiram seus processos baseadas em rentabilidade e governança, enquanto o cliente precisava aderir àquela estrutura. Hoje, a conversa é outra: os processos precisam ter o consumidor como sua origem.
A visão de Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software, vai ao encontro da visão de Matos: “A relação com o cliente não é mais uma função de uma das partes dentro companhia. Todo o grupo, interno e externo, tem que pensar no atendimento”.
Em uma grande empresa, é natural que cada área tenha suas métricas e metas. No entanto, Redondo chama a atenção para o fato de que essas técnicas não podem tornar a visão sobre o cliente fragmentada – todos os colaboradores precisam contar com as mesmas informações, de forma alinhada. “O relacionamento não é uma ferramenta se não melhorar o modo como a empresa vê o cliente”.
Como colocar o CPO em prática?
Calabró chama a atenção para uma gestão analítica necessária dentro das organizações, a base para que o CPO seja colocado em prática. “Em termos de processos, é preciso entender o que é mais relevante, o que precisa para atender as demandas”, explica. A tecnologia é uma grande aliada, já que permite a coleta de dados que potencializam o entendimento da jornada do cliente.
Fora isso, a alta gestão deve ser concisa para compreender se a empresa está preparada para colocar o conceito dentro de casa. “Muitos fatores influenciam, depende do momento que a companhia está, depende do seu faturamento, é preciso analisar se é possível dentro da organização, principalmente pensando nos impedimentos que podem surgir”, finaliza o CEO da Altitude Software.
