Qual é a função do feedback? Quando nos referimos aos comentários dos comentários vemos uma massa difusa, profunda e pública de informações normalmente desencontradas e exageradas.
Os comentários dos clientes, popularmente conhecidos como “feedbacks” são um desdobramento da cultura proposta pelas mídias sociais, que trouxeram visibilidade extrema para as interações com as empresas. Será que essa fúria opinativa era uma necessidade humana reprimida?
Zander Laurie, CEO do Survey Monkey, empresa que pertence à holding Alphabet, proprietária do Google, questiona se os líderes corporativos realmente se importam com o que os consumidores pensam.
Para o CEO, os dados mostram que a maior parte dos consumidores perdeu a confiança nessas lideranças e nas empresas.
O espetacular crescimento dos movimentos de redes orquestradas contra o assédio sexual, a mudança climática, a defesa dos animais atestam o descolamento das empresas e instituições da realidade dos consumidores.
Uma plataforma como o Trip Advisor já registrou mais de 738 milhões de comentários de clientes, um volume imenso de dados que em larga medida não foi analisado ou assimilado.
Zander afirma que as empresas precisam se conscientizar da importância da economia do feedback e do valor que os comentários trazem para os diferentes negócios.
Jovens críticos
“A Geração Z é a mais diversa da história, mais educada e mais propensa a trabalhar de forma focada, ao mesmo tempo em que exercita mais consciência acerca dos problemas globais.”
Cada atividade das pessoas dessa geração leva em conta essa capacidade crítica e seu poder de pressão sobre as empresas.
Qual é o papel delas nesse contexto? Na visão de Zander, as corporações precisam demonstrar e trabalhar pela defesa de seus valores internos todos os dias.
É preciso que as empresas mostrem sua capacidade de assumir posições e posturas efetivas em favor da comunidade e das questões globais que afligem essa geração: tais como igualdade de gênero, meio-ambiente, educação e assim por diante.
Particularmente, a igualdade de gênero torna-se questão sensível na medida em que apenas 15% das mulheres ocupam cargos de direção nas empresas, em escala mundial?
Haveria uma mentalidade, condicionamento que leva empresas a construírem seus boards, suas diretorias desconsiderando o poder da diversidade? São perguntas relevantes, mas que trazem juntos visões simplórias da realidade.
Será mesmo verdade que trazer diversidade para a mesa da diretoria é prova de que uma empresa conseguirá representar a diversidade e as identidades dos consumidores e da comunidade?
Essa é uma afirmação tão discutível quanto acreditar que somente grandes jogadores serão grandes técnicos e que somente grandes apreciadores de boa comida serão grandes chefs. A diversidade em si na mesa de reunião, ainda que justificada e desejável não é garantia de competência, pluralidade, eficiência e resultados.
Até que ponto a afirmação de que a verdadeira responsabilidade social está na busca por lucros consistentes está ultrapassada? Sem lucros e resultados sólidos, nenhuma empresa consegue assegurar seu direito de sobreviver e retribuir para a sociedade o que consegue a partir de sua inserção no mercado.
Se a cultura de feedbacks é importante para que as empresas compreendam o que sensibiliza seus consumidores, o que demanda esforço e humildade, ceder a determinadas posturas por conta de mobilizações que refletem uma histeria coletiva pode simplesmente inviabilizar negócios.
Talvez o voluntarismo de Zander Laurie não tenha contemplado exatamente todas as dimensões que os dados podem mostrar.
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