O aumento da popularidade de determinados conhecimentos humanos não vem ocorrendo por acaso. Um exemplo é a física quântica, que, nos últimos anos, dedica-se ao estudo do tempo. No entanto, engana-se que esse é um assunto para a seara de Stephen Hawkings. Empresas também estão de olho quesito, algo cada vez mais importante na vida do consumidor. Esse debate, por vezes filosófico, foi um dos assuntos do painel “A pergunta que não tem preço: como manter viva e em alta a satisfação do cliente que nunca está satisfeito?”.
Esse foi o ponto de partida da discussão promovida por Ana Paula Araújo, apresentadora do Bom Dia Brasil, da TV Globo. Segundo ela, as relações de consumo mudaram e isso transformou o jeito do cliente olhar a empresa. Hoje, tudo é mais dinâmico e tem levado a uma série de debates sobre alguns dos pilares do universo consumeril. Um deles é a publicidade.
Hugo Rodrigues, CEO da WMccann, afirma que a provocação da apresentadora faz todo o sentido. Ele, um ávido críticos dos modelos vigentes de consumo, afirma que o consumidor perdeu o interesse pela publicidade por diversos motivos, mas principalmente pela falta de tempo. “O consumidor não quer mais publicidade. Hoje, nós da publicidade somos pessoas invasivas. O consumidor não quer ser interrompido. Mais: ele não tempo para a publicidade. A questão é: como interagir com a marca diante desse cenário?”, questiona.
Um dos motivos dessa falta de tempo do consumidor está diretamente relacionada a esse comportamento fundamentalmente digital. Flavio Dias, presidente da Via Varejo, explica que um dos reflexos disso é a receita da companhia nos dias de hoje. “Hoje, 35% da receita de eletrodoméstico vem da venda online. Note que estamos falando de um terço do total. Evidentemente que ainda estamos trilhando esse mundo digital. Hoje, considerando todo o varejo, isso ainda representa entre 3 e 5%. No entanto, temos categorias de produtos mais maduras que vendem de 25% a 30% pela internet”, afirma.
Se o varejo ainda enfrenta alguma resistência do consumidor pela internet, há setores que o caminho provavelmente será ainda mais longo. É o caso da habitação, que tem um negócio que ocorre quase que exclusivamente no mundo físico. Por outro lado, o setor vem trabalhando um elemento considerado fundamental para o mundo digital: a confiança. Se esse quesito de valor for equacionado, alguém duvida que o setor terá êxito na internet?
Eduardo Fischer, co-presidente da MRV Engenharia, afirma que a confiança é o elemento primordial no setor. E os motivos são bem evidentes. “O nosso cliente está em busca do primeiro imóvel da vida dele. Estou vendendo algo que vai resultar em um relacionamento de muitos anos, logo isso requer confiança e transparência. Ele precisa ter a segurança em nós, pois deposita no nosso produto uma economia de todo uma vida”, afirma Fischer.
E por falar em confiança, esse valor intangível também é o ponto de partida de uma relação entre a Sociedade Israelita Brasileira Albert Einstein e os seus pacientes/consumidores. “Temos a consciência que ninguém procura o hospital pensando em uma experiência. No entanto, mesmo assim, devemos proporcionar a melhor experiência possível no momento em que ele está em contato conosco. Aqui dizemos o seguinte: o médico traz o paciente, mas quem mantém e faz ele voltar é o pessoal da enfermagem. É ele quem proporciona a melhor experiência”, disse Sidney Klajner, presidente da sociedade.
O caminho da sociedade, segundo Klajner, é o digital. E isso está em sintonia com as convicções dos outros executivos presentes no painel do Conarec. Os executivos afirmam que o comportamento digital do consumidor tem transformado constantemente o negócio. O próprio Sem Parar é um exemplo. O que era apenas um negócio de automação de catraca na estrada se transformou até mesmo em uma modalidade de meio de pagamento. Loucura?
“O Sem parar desenvolveu um lado de uma cultura de inovação e, por conta disso, damos autonomia para o time criar os mais diferentes tipos de serviços. Recentemente, por exemplo, fizemos uma parceria com uma rede de lanchonetes para realizar o pagamento de lanches no drive thru sem a necessidade de passar o cartão de crédito ou débito. A reinvenção é o caminho das empresas, mas, para tanto, é preciso ficar atenta”, afirma Fernando Yunes, presidente do Sem Parar.
No fim, todos concordaram que a ansiedade do consumidor somente poderá ser saciada por meio de um pensamento mais digital das companhias. Afinal, se dois cliques no smartphone resolvem a compra, por que o consumidor preferiria um processo mais burocrático?
